As avaliações online desempenham um papel crucial na construção da reputação de uma empresa. Esteja ela no Google, no Reclame Aqui ou nas redes sociais, a opinião do cliente se tornou um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra e, para os empreendedores, ter a capacidade de gerenciar e responder a essas avaliações é essencial para manter uma imagem positiva e conquistar a confiança do mercado.
Um estudo da consultoria Grupo Consumoteca, 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões. Isso reforça o poder que as avaliações têm em moldar a percepção do público em relação a uma marca.
Logo, nos dias de hoje, em que a decisão está a apenas um clique de distância, as avaliações online se tornaram a nova moeda de troca na relação entre empresas e consumidores, e um grande trunfo para mensurar os pontos fortes e de melhorias em uma empresa.
Apesar das avaliações serem muito importantes para os negócios, para algumas pessoas é difícil lidar com comentários negativos sobre suas companhias. No entanto, uma resposta bem elaborada a uma crítica pode converter uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a confiança do cliente.
Mesmo sendo difícil, é preciso que a empresa responda prontamente a uma avaliação negativa, evidenciando o seu comprometimento ao público para resolver problemas e melhorar continuamente. Essa atitude não só retém clientes insatisfeitos, mas também atrai novos clientes que valorizam a transparência e a responsabilidade.
Por isso, apesar do desconforto, priorize responder a um comentário negativo rapidamente, com empatia e preocupação genuína à dor do cliente; sem respostas padrão, buscando mostrar que o cliente seja valorizado como indivíduo; oferecendo a ele uma solução ou compensação, demonstrando que a sua empresa está disposta a corrigir possíveis erros; e nunca esqueça de ser transparente sobre o que ocorreu e o que foi corrigido, visando evitar que tal problema aconteça novamente.
Lembre-se do que eu comentei anteriormente de humanizar as comunicações das empresas? Caso alguém escreva algo negativo sobre sua empresa, seja em plataformas de reclamações ou nas redes sociais, esta pode ser uma excelente oportunidade para aproximar-se desse consumidor e trazê-lo para mais perto da sua empresa.
Muitos acreditam que "crises" acontecem apenas com as grandes marcas, mas é bem o contrário. Independente do porte do estabelecimento, é passível de enfrentar situações que possam danificar a imagem e reputação. Por exemplo, se você for dono de um restaurante, pode haver uma situação de intoxicação por algum alimento mal conservado ou estragado. Se for uma loja de vestuário, alguma peça pode estar danificada. Até mesmo clínicas médicas e de serviços de saúde podem enfrentar desafios relacionados às más práticas.
Ou seja, nenhuma empresa, por menor ou maior que seja, está invicta em sofrer algo inesperado e que quebra a normalidade, que pode desestabilizar e até ameaçar o futuro de qualquer negócio.
Gerenciar cuidadosamente as avaliações — especialmente as negativas — e incentivar feedbacks positivos, podem transformar desafios dos empreendedores em oportunidades, além de um relacionamento duradouro e de confiança com seus clientes.
O segredo está em entender que cada avaliação, positiva ou negativa, é uma oportunidade de ouro para se conectar com o cliente, demonstrar o compromisso da empresa com a excelência e construir uma reputação empresarial sólida, permitindo trilhar uma trajetória de sucesso contínuo.
Conte comigo para ajudá-lo a lidar com as avaliações e fazer sua empresa crescer.
Com amor, Raquel.