Na última sexta-feira (17), um voo da Azul
foi antecipado por motivos operacionais, e um dos passageiros acabou não embarcando. Com destino a Lisboa, o voo decolou do aeroporto de Viracopos, em Campinas (SP), às 16h10 - o planejado era às 17h45.
De acordo com o Procon-SP, casos como esse seguem a legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que está com medidas emergenciais devido à pandemia de Covid-19 , de acordo com a Medida Provisória 925, em fase de sanção pelo governo federal.
Quando uma companhia aérea realiza qualquer alteração no voo, seja de horário ou de itinerário, os passageiros precisam ser avisados com 24 horas de antecedência. De acordo com a Azul , isso foi realizado no voo de Campinas para Lisboa, e o contato foi feito com cada um dos passageiros através de diversos meios, como e-mail, telefone e notificação no aplicativo da empresa.
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O passageiro que não conseguiu embarcar, mesmo com os avisos, recebeu assistência, esclarece a Azul. "A companhia esclarece que comunicou previamente seus Clientes sobre a alteração e que apenas um Cliente não embarcou. A esse Cliente, a Azul prestou toda a assistência necessária, como previsto na resolução 400 da Anac", diz a empresa, em nota.
O direito do consumidor
No caso da antecipação de voos, existem três situações diferentes nas quais o consumidor tem direitos:
- A informação não chegou ao passageiro dentro do prazo de 24 horas;
- A informação chegou ao passageiro dentro do prazo, mas a alteração do voo foi superior a uma hora em voos internacionais, ou 30 minutos em voos domésticos;
- Houve falha de comunicação e o passageiro só soube da alteração de horário já no aeroporto.
Em todas as situações, o consumidor tem direito a escolher pelo reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível da própria empresa ou de parceiras.
No terceiro caso, como o passageiro já se dirigiu ao aeroporto, a companhia aérea ainda deve fornecer assistência material , "exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades", de acordo com a ANAC.
A assistência deve ser oferecida pela empresa de forma gratuita, de acordo com o tempo que o passageiro teve que esperar:
- A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
- O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.