O que você acha mais fácil, caminhar por uma estrada de terra sinuosa ou uma estrada pavimentada e com curvas suaves? A resposta é óbvia, e mesmo que, pessoalmente, seja divertido e desafiador um rally de aventura, quando falamos de negócios essa não é uma boa estratégia.

Por isso,  mapear a jornada do cliente é a base para suavizar e encurtar o caminho até a fidelização do cliente . Não há como falar de um negócio de sucesso sem focar em entender e atender às necessidades do seu público. Vamos conhecer um pouco mais sobre isso?

Relembrando a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que seu cliente percorre a partir do momento em que faz o primeiro contato com sua marca e se estende até o pós-venda. Não se engane achando que isso só vale para quem vende um produto.

Esse  conceito é aplicável a qualquer modelo de negócio , inclusive para serviços. Um bom exemplo é a jornada do paciente, que envolve as mesmas premissas, mas voltadas para a área médica.

Entenda o seu cliente para oferecer a melhor experiência

A experiência que o seu público tem ao interagir com a sua marca é um dos fatores mais importantes para o sucesso do negócio.  Clientes satisfeitos têm muito mais chances de voltar a comprar , além disso, de recomendar a empresa a outras pessoas e permanecerem fiéis à sua marca.

Só que, para oferecer a melhor experiência possível, você precisa entender suas necessidades e desejos e saber como atendê-los. Há vários meios de fazer isso, contudo, a maneira mais eficiente é por meio do  mapeamento da jornada do cliente .

As etapas da jornada do cliente

A jornada é dividida em etapas e cada uma delas têm seus próprios desafios e oportunidades, por isso, é tão importante conhecê-las. Claro que cada negócio tem suas particularidades, mas no geral essas são as mais comuns.

1. Atração  ‒ o cliente entra em contato pela primeira vez com a empresa e seus produtos/serviços.
2. Consideração  ‒ ele avalia quais são as opções disponíveis e reflete se vai realizar uma compra.
3. Decisão  ‒ o cliente efetua a compra ou contrata o serviço.
4. Retenção  ‒ ele utiliza o produto ou serviço e avalia sua satisfação.
5. Difusão  ‒ o cliente compartilha a experiência que teve com a sua empresa com outras pessoas.

Vou dar um exemplo de uso prático para ficar mais claro. Na etapa de atração, você pode investir em uma  campanha de marketing personalizada para seu público  a fim de aumentar o conhecimento da marca.

Já na etapa de consideração, o melhor é oferecer informações relevantes e recursos que ajudem ele a tomar uma decisão e assim por diante.

Cada etapa da jornada do cliente mostra qual a melhor maneira da empresa interagir com o ele e influenciar sua decisão de compra. Quando você entende as necessidades e desejos em cada uma delas e  investe no treinamento e capacitação do seu pessoal  pode oferecer uma experiência muito mais poderosa e memorável.