Teve o celular roubado? Bandidos acessaram sua conta? Saiba quando o banco deve ressarcir o cliente
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Teve o celular roubado? Bandidos acessaram sua conta? Saiba quando o banco deve ressarcir o cliente

O aumento de roubos de celulares no município do Rio — que subiu de 5,91% de janeiro a maio deste ano, totalizando 3.993 ocorrências — faz acender o alerta em quem tem a vida na palma da mão. Isso porque criminosos podem ter acesso a aplicativos bancários , o que permite uso de cartão virtual, contratação de empréstimos e compras. Ou seja, o cliente, além de ter prejuízo pela perda do aparelho, acaba endividado. Por isso, o EXTRA perguntou a especialistas em Direito do Consumidor: em que situações a instituição financeira é obrigada a restituir o cliente? Eles explicam que o ressarcimento deve ocorrer em todos os casos em que seja comprovado que o cliente não foi o causador do dano. Como fazer isso? Registrando o crime na delegacia policial e informando imediatamente à operadora de telefonia e ao banco sobre o roubo do aparelho. Se não for atendido, o cliente pode recorrer à Justiça.

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"As regras do Código de Defesa do Consumidor são claras: há um dever geral de segurança de todo fornecedor, previsto no art. 8º do CDC. Significa dizer que todo consumidor tem o direito de utilizar produtos e serviços e não ser submetido a riscos à sua saúde e sua segurança", explica o advogado e professor universitário, Ricardo Morishita, acrescentando: "Somente se admite o risco quando ele é normal e previsível, isto é, quando o consumidor pode se defender e evitar o dano. Por isso, consideramos defeituoso o serviço quando a expectativa de segurança do consumidor é frustrada, e ele experimenta um prejuízo grave."

Um caso a que o EXTRA teve acesso é o de R. J., de 47 anos, moradora da Tijuca, na Zona Norte do Rio. Ela foi assaltada na companhia de amigos ao sair de casa no último dia 9. Na ação, os criminosos levaram os pertences do grupo, inclusive os celulares. Como de praxe, todos foram à delegacia para fazer o registro da ocorrência.

No entanto, apenas dois dias depois, ao acessar sua conta bancária, protegida por senha em duas etapas, R. J. constatou que foram feitos quatro empréstimos, totalizando R$ 29.528,64. No extrato bancário, é possível visualizar para quem o dinheiro foi transferido. Foi feito um Pix no valor de R$ 26 mil e duas transferências, sendo uma de R$ 2.940,00 e outra de R$ 1 mil para a mesma pessoa.

"Fui pessoalmente ao Bradesco para tentar resolver o problema, abri uma reclamação, e o banco não aceitou. Estou sendo vítima duas vezes: dos criminosos e da instituição financeira, que quer que eu pague uma conta que não fiz", lamenta: "Meu histórico bancário mostra que não tenho saldo médio para este tipo de transação, ainda mais uma seguida da outra. Não é possível que o banco não reconheça essa fraude."

Outra queixa na delegacia

Ao se deparar com o empréstimo, a vítima voltou à delegacia policial e fez um novo registro, desta vez de estelionato por conta dos empréstimos irregulares feitos em seu nome. Mais uma vez, ela apresentou o registro ao banco, que não aceitou a contestação das transações. A alternativa, segundo o advogado Albani Dias, é buscar os órgãos de defesa do consumidor. Somente em caso de negativa nessas esferas é recomendável recorrer à Justiça.

"Transações por aplicativo devem ter um controle mais rígido pelo banco e, se o valor for muito superior ao praticado, este deve limitar e solicitar uma segunda alternativa de confirmação da transação", avalia o advogado Albani Dias.

Morishita chama a atenção para o incentivo ao uso dos aplicativos bancários e para a confiança dos consumidores ao instalarem o app:

"Não imagino que os consumidores que instalam um aplicativo de seu banco no aparelho celular esperam ter sua conta violada, seu dinheiro transferido e ainda experimentarem toda sorte de dissabores e prejuízos. A instalação dos aplicativos é uma política declarada por várias instituições financeiras e, embora existam informações sobre eventuais riscos, é possível dizer que há um incentivo para que sejam instalados e utilizados pelos consumidores."

Quando o consumidor instala um aplicativo, mais do que comodidade e utilidade, há confiança de que seu dinheiro será bem guardado, mesmo que o banco tenha sido "transferido" para o seu bolso, diz Morishita.

"Por esta razão, a expectativa de legítima confiança do consumidor é a fonte geradora do dever de reparação dos danos que o consumidor vier a sofrer", avalia o advogado.

Na avaliação do advogado Enki Della Santa Pimenta, as instituições devem prestar e fornecer seus serviços aos consumidores com segurança, não podendo interpretar pela má-fé ou pela falta de diligência de seus consumidores.

O especialista, diante da alegação da vítima de que o celular e a conta bancária estavam protegidos por senha e de que, mesmo assim, os bandidos conseguiram acesso, afirma que o bloqueio depende da movimentação de cada cliente.

"A gestão de segurança é de responsabilidade do banco. A senha ou qualquer outro procedimento de segurança faz parte do serviço contratado. Tais obrigações não precisam estar no contrato, porque estão no Código de Defesa do Consumidor. Os riscos devem ser gerenciados pelo prestador de serviço. Não se pode transferir ao consumidor individualmente a responsabilidade. Poderia representar uma violação do princípio da boa-fé querer que o consumidor assuma os riscos da gestão de riscos do serviço", diz.

Morishita finaliza:

"O fato relatado é preocupante, porque agrava muito o risco para o consumidor e precisa ser endereçado. Para além do problema individual, a natureza coletiva é evidente, pois aplicativos adequados podem contribuir com a segurança de todos."

O que diz o Bradesco

Procurada, a instituição financeira afirmou que "os aplicativos do Bradesco contam com elevado grau de segurança, de acordo com as melhores práticas nacionais e internacionais. Para que sejam acessados, há a obrigatoriedade do uso de duplo fator de autenticação - Senha Pessoal -, que pode ser protegida usando biometria de face ou finger (opção do cliente) disponíveis nos aparelhos + Token OTP/Sign Transaction (gerador de senhas randômicas e senhas baseadas nos dados das transações). Os dados confidenciais, incluindo as senhas, não são armazenados pelos aplicativos do Banco. Adicionalmente o aplicativo conta com dispositivo de proteção que, ao ser adicionado ou trocado, a biometria proprietária do aparelho celular, apaga as senhas armazenadas por opção do cliente."

O banco, no entanto, não explicou como foi feito o empréstimo na conta da cliente, mesmo com o telefone bloqueado por senha. E não justificou o motivo pelo qual não reconheceu o registro de ocorrência policial, embora seja uma das recomendações da própria instituição.

Em nota, o Bradesco apenas informou que "não comentamos relação com o cliente por questão de sigilo bancário".

O que diz a Febraban

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que "está atenta ao problema do roubo de celulares, que é uma questão de segurança pública, e a todos os temas relacionados à segurança, ainda que eles não tenham origem no sistema financeiro, particularmente em seus reflexos nas transações bancárias, na segurança de seus clientes e com o uso do Pix."

A federação acrescentou:

"Os aplicativos de bancos são seguros e dados de uso não ficam armazenados nos aparelhos. Os aplicativos contam com o máximo de segurança em todas as suas etapas, desde o seu desenvolvimento até a sua utilização. Não há registro de violação da segurança desses aplicativos, os quais contam com o que existe de mais moderno no mundo para este assunto. Além disso, para que os aplicativos bancários sejam utilizados, há a obrigatoriedade do uso da senha pessoal do cliente. No caso de o cliente ter seu celular roubado, ele deve notificar imediatamente seu banco para que medidas adicionais de segurança sejam adotadas, como bloqueio do app e senha de acesso."

Balanço

Para se ter uma ideia, de janeiro a maio de 2022 foram roubados 3.993 aparelhos celulares no município. No ano anterior, em igual período, foram 3.770, segundo dados do Instituto de Segurança Pública (ISP). Em todo o Estado do Rio de Janeiro, de janeiro a maio de 2022, foram roubados 6.219 celulares. O número é 244 menor do que em igual período de 2021 (6.463).

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