A estudante de medicina veterinária Lara Fanini se preparava para ir à Foz do Iguaçu com a família durante o período de folga para aproveitar e fazer compras na cidade turística. Seria apenas uma semana de viagem, com roteiro passando pelas tradicionais Cataratas.
Ela já estava no aeroporto e prestes a colocar as malas para despacho quando recebeu a notícia do cancelamento do voo.
"Estávamos fazendo o check-in quando a moça da companhia disse que meu voo foi cancelado. Tomei um susto inicialmente, mas, felizmente, conseguimos remarcar", conta.
Embora já esteja refazendo os planos de viagem, a estudante reclama da falta de comunicação da empresa aérea.
"Eu não questiono o cancelamento, acho importante até. Mas acredito ser necessária melhor comunicação. Não se pode avisar o passageiro que sua viagem foi cancelada em cima da hora", afirma.
O aumento de casos de Covid-19 e de H2N3 no Brasil fez companhias aéreas cancelarem voos e afastarem funcionários com diagnóstico das doenças, que são transmissíveis. Quase mil voos em todo o país foram suspensos pelas principais empresas brasileiras.
A medida impactou a viagem da estudante Milena Florim. O voo dela para a Colômbia foi cancelado após funcionários da empresa terem sido diagnosticados com Covid-19.
A empresa, no entanto, já remarcou a viagem e a jovem passará 11 dias em San Andreas, um dos destinos mais procurados do país latino.
"Recebi o cancelamento um dia antes, mas tive sorte de remanejarem meu voo o mais rápido possível. O que me deixou confusa foi a explicação da empresa. Eles não informaram ao certo o que tinha provocado o adiamento da minha viagem", conta.
"Mesmo com a solução, é sempre uma dor de cabeça um cancelamento. É um estresse muito alto pelo valor que você paga. Quando achamos que tudo vai se normalizar, vem mais um balde d’água fria".
Mas se alguns passageiros tiveram a sorte de não se preocupar com as mudanças, outros começam a perder o sono com possíveis cancelamentos. É o caso do engenheiro mecânico José Carlos da Silva, que tem uma viagem marcada para João Pessoa (PB) nesta semana.
Ele já está com malas prontas para passar as férias no Nordeste, mas acredita no adiamento da viagem. A preocupação maior é com a remarcação da passagem.
"A empresa me disse que avisaria em caso de cancelamento, mas não fiquei tranquilo. Eu preciso viajar, só tenho essa data. Fora isso, tenho um compromisso inadiável na Paraíba", conta.
"Eu compreendo os motivos da companhia para cancelar, mas isso precisa ser muito bem conversado e opções precisam ser dadas. É necessário avisar com muita antecedência para conseguir planejar uma alternativa", ressalta.
Cancelamento entre as aéreas
Entre as principais companhias aéreas brasileiras, a LATAM foi a que mais cancelou voos. Ao todo, cerca de 700 trechos foram afetados com os cancelamentos.
A Azul também confirmou o cancelamento de voos, mas não soube informar precisamente quantos foram atingidos. A Gol negou ter adiado voos em trechos nacionais.
Os quatro principais aeroportos do país (Congonhas, Guarulhos, Santos Dumont e Galeão) foram os mais afetados. Viracopos, em Campinas (SP), é outro que sofre com a onda de cancelamentos. As companhias também anunciaram o cancelamento de viagens internacionais.
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Na terça-feira (18), Azul, Gol e Latam tiveram a autorização da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para operarem com três comissários de voos ao invés de quatro. A medida foi uma alternativa encontrada pelas companhias para evitar novos cancelamentos.
Medida afeta passageiros há dois anos
Não é de hoje os cancelamentos em voos de companhias aéreas são registrados devido ao aumento de casos de Covid-19 no Brasil. A medida afeta passageiros desde março de 2020, quando os primeiros casos da doença foram registrados em território nacional.
É o caso do jornalista e empresário Arthur Fonzar. Ele visitaria um amigo na Bélgica, quando a agência de viagem o notificou sobre a necessidade de adiar a data devido ao fechamento de fronteiras dos países europeus.
"Até a véspera ninguém tinha me procurado para avisar sobre o cancelamento. Quando vi as notícias sobre o fechamento das fronteiras, tentei entrar em contato de toda forma para confirmar. Só aí que uma funcionária me disse sobre o adiamento", conta.
Desde então, Fonzar tenta contato com a empresa para reaver o dinheiro investido na viagem.
"A empresa me mandou um e-mail padrão até fevereiro de 2021 pedindo paciência pela situação da pandemia, mas sumiu. Tentei ligar no telefone, mandei e-mail, redes sociais e até agora não tive retorno sobre essa viagem e nem uma possível devolução do meu dinheiro", afirma.
“Meu amigo já voltou do intercâmbio e eu não vi nem dinheiro, nem viagem, nem resposta”.
O jornalista até chegou a programar mais uma viagem para o próximo mês, mas a nova onda de cancelamentos o fez recuar. Ele admite ter preocupação em gastar o dinheiro à toa.
"Vejo isso como um caos. Eu até pensei em marcar uma viagem para fevereiro e curtir meus dias de folga, mas cancelei os planos rapidamente. As companhias não têm estrutura para atender o tanto de gente que quer reclamar".
O que fazer?
O advogado especialista em direito do consumidor, Feres Najm, explica que as companhias devem entrar em contato com os clientes para informar as mudanças. É direito do cliente ter a passagem remarcada ou pedir o reembolso.
"No ano passado, as empresas aéreas podem dar crédito aos passageiros para escolher outra viagem ou remarcar a passagem. A partir deste ano, as companhias devem remarcar a passagem ou devolver o dinheiro para os clientes, caso queiram".
"Quando o passageiro descobre o cancelamento quando está no aeroporto, a companhia ainda deve arcar com transporte a acomodação do passageiro. Do contrário, a medida pode ser interpretada como falha na prestação de serviço".
Najm lembra, no entanto, que o cliente precisa tomar cuidado quando for solicitar a remarcação da viagem. Os direitos e sanções à companhia variam de caso a caso, por isso é necessário manter contato com a empresa responsável pelo transporte.
"É importante ressaltar que as sanções ou propostas variam de caso a caso. E, claro, depende da conversa final entre o cliente e a empresa aérea".
No caso de agências de viagens, é possível a utilização de créditos ou reembolso do valor investido no pacote. Em caso de demora na remarcação da passagem, por exemplo, o consumidor poderá procurar seus direitos junto ao Procon.
"No caso de agências a regra é parecida, mas ela ainda poderá oferecer o crédito para o cliente remarcar a viagem ou escolher outro pacote. O passageiro ainda pode pedir a devolução do dinheiro. Vale lembrar que o ressarcimento deverá ser integral".
"Em casos nos quais a agência de viagem demora para dar satisfação, o cliente deve acionar os órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, ou até mesmo a Justiça. Talvez a tramitação demore, mas, dependo do caso, o cliente poderá receber uma indenização pela indisposição e a falta de explicações da empresa", conclui.