Queixa contra Brastemp mostra o poder das redes sociais
Vídeo de consumidor revoltado vira aula de marketing e obriga fabricante a se desculpar publicamente
O site You Tube e as redes sociais, como o Facebook, Twitter e Orkut, se transformaram em uma arma poderosa para os consumidores e hoje são uma séria ameaça à reputação das empresas instaladas no Brasil, um dos países com mais adeptos de internet do mundo.
A rapidez com que um vídeo postado há duas semanas por um cliente revoltado com Brastemp se disseminou pela internet (veja vídeo) mostra que esses novos canais de comunicação já são capazes de proteger mais os direitos dos consumidores do que o Código de Defesa do Consumidor e o Procon (Fundação de Defesa e Proteção do Consumidor) e são mais eficientes do que qualquer Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) dos fornecedores.
A queixa contra a Brastemp feita por Oswaldo Borrelli, que ficou mais de 90 dias sem conseguir com que a empresa consertasse sua geladeira, ganhou tamanha audiência em tão poucos dias na internet que forçou a fabricante a se desculpar publicamente pelo defeito, pelo mau atendimento e a trocar o refrigerador prontamente.
Diante da repercussão, o próprio diretor de serviços e qualidade da Whirlpool, a dona da marca, Fabio Armaganijan, ligou para Borreli para atender às suas reclamações.
Só no You Tube o vídeo "Não é uma Brastemp", feito por Borrelli, registrava mais de 170 mil acessos na noite de ontem. Nesta quarta-feira, às 13h, o número ultrapassava os 200 mil acessos.
No Twitter, a queixa contra a Brastemp chegou a figurar entre os assuntos mais comentados no mundo, o que chamou a atenção do professor da Escola Superior de Marketing do Rio de Janeiro, Bruno Chamma. Durante um curso específico sobre mídias sociais, Chamma dedicou uma aula ao caso. “Esse é um exemplo do poder das redes sociais e de gestão de crise de comunicação”, afirma o professor, para quem as empresas terão de melhorar o processo de atendimento ao consumidor.
Chamma salienta que soube do vídeo pela internet, pelo site da Brainstorm9, especializado em marketing, e que suas conversas com Borreli ocorreram pelo Facebook, o que demonstra por si só as mudanças dos canais de comunicação.
Boca a boca
A repercussão surpreendeu até mesmo Borrelli, funcionário público de 58 anos e morador de Santana do Paranaíba, na Grande São Paulo. “Recebi mensagens de apoio no Facebook até mesmo de brasileiros que vivem nos Estados Unidos”, afirma.
Após perder a paciência, sensação já vivenciada por qualquer consumidor, Borrelli decidiu arrastar a geladeira até a frente de sua casa e colocar um cartaz acusando a Brastemp. Só para o SAC da empresa, ele já havia feito mais de 10 ligações, todas sem resultados. “Pedi para que a minha filha gravasse o vídeo e coloquei no You Tube”, conta Borrelli, que possuía na época uma conta Twitter com 16 seguidores. Esse número saltou para 3 mil de uma hora para outra.
Hoje, além de trocar sua geladeira por uma nova, Borrelli negocia uma indenização da Brastemp por danos materiais e pelo constrangimento. Por mais de 90 dias, explica, sua família precisou comer fora de casa.
Resposta da Brastemp
A Brastemp tratou o caso de Oswaldo Borrelli com urgência e vem respondendo a todos os consumidores, evidenciando que já estava preparada para administrar crises de imagem na web. Um dia depois de postar o vídeo, Borrelli conta que já foi procurado pela empresa.
Segundo a diretora de marketing, Claudia Sender, a empresa já possui, dentro do seu departamento dedicado à comunicação pela internet, uma equipe voltada só para redes sociais, que detecta todas as menções às marcas do grupo, que inclui a Brastemp e a Consul.
“Nós respeitamos o direito de expressão dos consumidores e precisamos ter humildade de reconhecer o que os nossos clientes dizem”, diz Claudia. Em um país como o Brasil, as redes sociais têm um papel ainda mais importante. O boca a boca sempre existiu, diz Claudia, mas a internet amplificou e deu uma outra dimensão a essa forma de comunicação.
Assim como Borrelli deve servir de inspiração para consumidores que se sentem lesados, a rápida resposta da Brastemp também serve de exemplo para as empresas que precisam fazer a gestão de uma crise semelhante.
Mas ainda o melhor que as empresas têm a fazer é poupar os consumidores de dias de fúrias e oferecer serviços de atendimento mais eficientes.
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103 Comentários |
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Viviane | 03/02/2011 21:16
Infelizmente para diminuir os custos, o serviço de atendimento é terceirizado, muitas vezes por funcionários despreparados que nem devem conhecer os produtos que estão passando informações!
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Enquanto somos educados e pacientes,ninguém está nem ai, mas qdo alteramos a voz, o atendimento começa a ter algum resultado e agora como o sr. Borrelli,depois de divulgar na rede social,prontamente foi atendido, com todos os paparicos possíveis...pq deixar chegar a esse ponto????
Brastemp... nunca tive problema com a marca, mas depois desse vídeo, com certeza não esquecerei dele na minha próxima aquisição!
Parabéns(aplausos) sr.Borrelli, se todos fossem como o senhor, a qualidade dos produtos seriam melhores!!! -
TANIA russowsky | 03/02/2011 19:08
Como é bom ver o resultado de um sistema de comunicação, o famoso boca aboca, claro que atraves da rede da internet, porem funciona sim, e vamos utilizar o quanto pudermos para dar vazão aos nossos direitos.
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Hans | 03/02/2011 09:20
Um amigo meu fez parecido. Comprou uma Honda CB 600 Hornet e com 700km de uso começou a dar problema na bomba de combustível. Pediu na concessionária pra trocar na garantia (a bomba nova custava R$ 1800,00 na época), mas disseram que o barulho era normal, que era assim mesmo. Depois de muito discutir ele postou o seguinte vídeo no youtube:
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http://www.youtube.com/watch?v=AU439N8jymc
Não demorou muito trocaram a peça problemática.
Acho que tem que fazer isso mesmo.. Tá com problema e não querem resolver, posta um vídeo no youtube, reclamem na mídia, e chequem a força da Internet. Mas quem faz isso tem que ter razão. Não adianta pedir pra trocar a TV quebrada se ela estava embaixo de uma goteira e queimou. Tem que ser razoável e honesto. Aí não tem erro. -
josivaldo | 03/02/2011 09:10
Esta iniciativa deve ser feita por todos os cidadões, não só para este caso específico, mais para cobrar melhorias e explicações de nossos representantes nos poderes judiciário, legislativo e executivo, temos que fazer uma enorme corrente e cobrar dos mesmos ética, boas condutas e empenho para apresentar melhorias a cada Brasileiro.
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Minha insatisfação atual, além de outras, é o metrô do Rio de Janeiro, pagamos para utilizar um serviço de péssima qualidade com trens lotados e sem ar condicionado, vamos juntar forças e assim revindicar nossos direitos, assim como os Egípicios. -
Ary | 03/02/2011 09:04
Parabens a este senhor,um orgulho aos cidadãos de vergonha na cara.
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Adelaide Souza | 03/02/2011 09:01
Falta de respeito com o consumidor, sem palavras....
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Vai aqui minha queixa contra a empresa TELEFÔNICA.
Desde o dia 14 de Janeiro minha empresa está sem telefone.
Várias solicitações foram feitas até hj e o problema ainda não foi resolvido.
Liguei até pra ouvidoria da empresa sem sucesso. Sempre dizem que em
24 hrs o problema será solucionado, passa-se o período, ligo novamente
e nada resolvido.
TELEFONICA
SERÁ QUE VOU TER QUE TOMAR A MESMA INICIATIVA DO SR. OSWALDO?
IMAGINEM O TRANSTORNO: DURANTE TODO ESSE TEMPO SEM PODERMOS ATENDER
NOSSOS CLIENTES JÁ CHEGARAM A NOS PERGUNTAR SE AINDA NÃO RETOMAMOS
ÀS ATIVIDADES DA EMPRESA, SE AINDA ESTAMOS DE FÉRIAS.
UM ABSURDO O DESCASO, PRINCIPALMENTE POR SE TRATAR DE UM TELEFONE COMERCIAL.
QUEM SABE AGORA NÉ!!!!
QUEM SABE AGORA -
MARCELO MAGALHAES | 03/02/2011 08:58
Meu caro Borreli, sempre fui um fã e consumidor incondicional da marca ( não acho que esta seja mais merecedora até de escrever seu nome ). O Sr. deve imaginar minha decepção após o ocorrido consigo.
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Jamais voltarei a comprar ou mesmo comparar produtos com a mesma.
Tenha sucesso e não tenha pressa, arranque o que for possível dela e de preferencia,faça constar nos termos do acordo( que com cerrteza virá ) que o Sr. dará preferencia a outras marcas, não mais aceite este engodo.
Parabéns pela coragem e disposição. -
PAL | 03/02/2011 08:56
A POVO PRECISA CRIAR UM SITE P/ COLOCAR NO PAU AS EMPRESAS, IGUAL O QUE ELAS FAZEM CONOSCO TIPO O SERASA. AS PRIMEIRAS A SEREM ALVOS CERTAMENTE SERIA A TELEFÔNICA, BANCOS, FORÇA E LUZ (CPFL) E POR AÍ VAI.
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O SLOGAN DEVE SER: "SACANEOU, QUEBROU"
OBS: SEM MORALISTAS P/ FALAR QUE QUEBRANDO AS EMPRESAS SACANAS VAI GERAR DEMISSÕES, NA VERDADE AS EMPRESAS ESTÃO COMENDO UMAS AS OUTRAS, NINGUEM VAI MORRER DE FOME -
Marcelo Lobo | 03/02/2011 08:54
Infelizmente, esta estratégia não teve o mesmo resultado com os notebooks da HP... Apesar dos inúmeros casos relatados no youtube, mostrando os problemas decorrentes do aquecimento excessivo do chipset de diversas séries (levando à inutilização dos notes) a empresa finge que nada está acontecendo. Procurem "how to fix your HP" que verão inúmeros vídeos, inclusive um com um notebook sendo destruido a marretadas!
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Fátima | 03/02/2011 01:45
Chego a estar emocionada!!!!!!!!!! Devemos, nós consumidores, protestar como esse senhor do vídeo. Eu já fui feita de palhaça tantas vezes...Se fosse discorrer a respeito ocuparia horas. Inclusive estou entrando com um processo judicial contra uma empresa por que eu sequer consegui falar com alguma pessoa a respeito do aparelho defeituoso. Juntarei cópia desta reportagem para sensibilizar o juiz visto que o Poder Judiciário não pune eficazmente este tipo de descaso com o consumidor., o que coibiria, bastante, a falta total de respeito com aquele que compra produtos. Sinto-me abandonada.
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