O setor de telefonia, um dos mais segmentos mais reclamados pelos consumidores, vem investindo em plataformas de inteligência artificial para tentar melhorar sua relação com o cliente e reduzir o número de queixas.
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Além do novo modelo de serviço que será lançado neste mês pela Oi, outras empresas de telefonia , como Vivo e TIM, apostam em soluções semelhantes.
Batizada de "Joyce", a Oi vem com uma plataforma que promete aprimorar a eficiência operacional e oferecer soluções para facilitar e simplificar o relacionamento com seus usuários. A meta é alcançar a marca de 1,5 milhão de atendimentos por mês, número conquistado durante o período de testes. O projeto foi feito em parceria com a IBM.
A nova plataforma da Oi estará presente nos principais canais de atendimento da empresa, como WhatsApp, no aplicativo Minha Oi, no Facebook Messenger e no Direct Message do Twitter.
O novo sistema terá novas funções como avisar ao cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp
ou email, e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica.
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"A Joice é resultado do movimento de transformação digital. A nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver diversas questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções de atendimento à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional, e a redução de custos na Oi, o que também faz parte do foco da digitalização", diz o diretor do Digital da Oi, Ricardo Drumond.
A operadora carioca também vai levar a nova plataforma para seu call center, atuando em demandas de reparo técnico. Desde que começaram os testes, há três meses, já foram atendidas 300 mil chamadas. Para marcar a estreia do serviço, a Oi vai divulgar um comercial com seus garotos-propagandas, como o youtuber Whindersson Nunes e o surfista Gabriel Medina, entre outros.
Outras operadoras
Quem também vem apostando pesado em solução semelhante é a Vivo , com sua plataforma batizada de Aurea. Com mais de 1,5 milhão de clientes atendidos por mês, o sistema busca responder de forma personalizada dúvidas sobre serviços, consumo de dados, conta e recarga. A Vivo diz que o índice de solução de seus clientes chega a 80%.
A Aura, assim como na Oi, está disponível em diferentes canais de atendimento, entre eles, o Messenger do Facebook, os aplicativos Meu Vivo Móvel, Meu Vivo Fixo e Meu Vivo Empresas, e o site da Vivo, entre outros. Desde o fim de 2018, a Aura também atende pelo call center, mas apenas em São Paulo. A tele inaugurou ainda, no ano passado, seu Centro de Treinamento de Bots, serviço de chat que o cliente obtém respostas com base em suas perguntas quando entra no site ou aplicativo da empresa.
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No ano passado, a TIM
também anunciou uma parceria com a Microsoft para usar big data de forma a aprimorar seus processos e permitir uma melhor experiência ao cliente. O objetivo é criar pontos de contato digitais com o uso de respostas de voz interativa para simplificar a relação com seus usuários.