Quando viram que Coldplay ia tocar no mesmo dia de Dua Lipa no Rock in Rio deste ano , Lucas Silva e o namorado viram a oportunidade de realizar dois sonhos de uma vez, mas a emissão do bilhete de embarque para a capital carioca pela 123 Milhas tornou tudo um pesadelo. Foram mais de R$ 8 mil gastos com as passagens para o casal e dois primos, só que até então eles não sabem se vão conseguir viajar.
De acordo com as regras anunciadas pela 123 Milhas, um formulário para preenchimento das informações dos passageiros será enviado em até 20 dias após a compra e seria de responsabilidade do consumidor acionar a empresa para solicitar um novo envio, caso não receba o documento dentro do prazo estipulado. O regulamento estipula ainda que as passagens só serão emitidas após o preenchimento correto dos dados, no link do formulário enviado via e-mail, com antecedência mínima de 60 dias da data solicitada para o voo. O não preenchimento a tempo implica o cancelamento do pedido, afirma a empresa.
Lucas comprou as passagens em abril e até hoje a 123 Milhas não enviou o formulário. A companhia informou a ele que emitiria as passagens até dez dias antes da data do voo, mas, novamente, não cumpriu com o prazo.
"Nós decidimos ir de qualquer forma, mesmo que as passagens hoje estejam mais de dez mil reais. Minha família e eu nos programamos muito pra isso. Pedimos férias, abrimos mão de trabalho, fizemos de tudo pra dar certo. Os ingressos e passeios já estão todos comprados e pagos", diz.
"Estou sem dormir direito há dias porque me sinto incapaz de resolver essa situação. A animação para o evento não é mais a mesma, ao invés de nos prepararmos para a nossa viagem estamos quebrando a cabeça com esse descaso, com essa incerteza se vamos conseguir viajar ou se ficaremos no prejuízo mesmo tendo comprado tudo com antecedência", completa.
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Lucas não está sozinho. Na plataforma Reclame Aqui são dezenas de queixas por hora contra a companhia. No Telegram há um grupo com quase 400 integrantes que se reuniram para compartilhar experiências frustradas com passagens "baratas".
Yanka Oliveira e a amiga também compraram passagens para ir ao Rock in Rio pela 123 Milhas. Cada uma desembolsou R$ 550 com ida e volta do Rio para Natal. Assim como com Lucas, a empresa também não cumpriu os prazos.
"Nós compramos essa passagem no dia 6 de abril e no regulamento eles dizem que vão enviar um formulário vinte dias após a compra pra preencher os dados dos passageiros, sendo que eu nunca recebi esse formulário. Ao entrar em contato, eles dizem que foi enviado ou eles falam que vão verificar e nunca mais respondem", relata.
"Eu entrei em contato pelo Reclame Aqui, pelo site do consumidor do governo, cheguei a entrar com processo, mas eles não resolveram o meu problema. Eu passei cerca de um mês tentando contato com eles e nada. No fim, emitiram minha passada uma semana antes da viagem".
Lucas Marcon, advogado especialista em direito do consumidor e porta-voz do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), diz que a legislação deve se sobrepor ao que está previsto no contrato firmado pela empresa.
"Do ponto de vista direito do consumidor está ocorrendo um descumprimento de oferta. Existe uma máxima no código de defesa do consumidor que é "se empresa prometeu ela tem que cumprir". Nesse caso, o consumidor tem o direito de escolher se ele prefere receber a remarcação da viagem sem nenhum custo adicional ou se ele prefere receber o reembolso por todos os valores", explica.
O advogado acrescenta que se houver custos adicionais como hospedagem, ingressos de eventos ou passeios, que seriam perdidos, a empresa também é obrigada a arcar com os custos.
"Além de descumprimento de oferta, há uma má prestação de serviço na empresa porque os consumidores estavam enviando um formulário que era requisitado e a empresa não reconhecia o recebimento, ou não enviava o formulário pro consumidor e o consumidor perdia essas passagens", completa Marcon.
Nesta terça-feira (30), o Procon-SP notificou a 123 Milhas , que terá até o dia 6 de setembro para explicar o motivo dos cancelamentos. A empresa deverá enviar documentos que demonstrem: a quantidade de consumidores com a prestação de serviços em aberto (pacotes/passagens, nacionais e internacionais) nos meses de julho e agosto deste ano; o plano de devolução dos valores pagos pelas pessoas que não tiveram a prestação de serviços concluída (em termos absolutos e percentuais, com definição de prazos); e o envio de passagens e comunicados a esses consumidores.
Ao iG , a empresa afirmou que os problemas com as passagens flexíveis foram decorrentes de "inconsistências" no site e promete regularizar todos os casos até esta sexta-feira (2). Veja a nota na íntegra:
"A 123milhas esclarece que honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou e nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. Entretanto, na modalidade de passagens e pacotes flexíveis, verificou-se uma inconsistência, por breve período de tempo, no sistema de envio de “formulário” para preenchimento do nome dos passageiros. A inconsistência provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. Lamentamos por isto e informamos que a 123milhas, além de prestar todo o apoio necessário aos clientes afetados, resolverá a totalidade destes casos até sexta-feira (02/09/2022).
Além dessa situação pontual que, como já descrito, está sendo tratada com todo empenho, prioridade e seriedade por nossa equipe, cumpre destacar que a 123milhas, assim como a grande maioria das empresas do setor turístico brasileiro, está sendo fortemente impactada pelo fato do Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.
Apesar deste contexto desafiador, ocasionado pela atividade de outras empresas, a 123milhas segue apoiando todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir. Este apoio e esforço nos elegeu e premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123milhas possui a melhor reputação (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site. 123milhas se coloca à disposição para esclarecimentos.”
Hurb
A Hurb, antigo Hotel Urbano, também foi notificada pelo Ministério da Justiça. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pediu explicações por supostamente a empresa não estar cumprindo com a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia.
Bruna Souza diz ter sido lesada pela empresa ao comprar, em março de 2020, quatro pacotes com passagens e hospedagens para a família visitar Orlando, nos Estados Unidos, dentro de dois anos. Ao todo, ela gastou R$ 4 mil, em valores da época.
A empresa afirmou não ter encontrado voos para as datas estipuladas e sugeriu três alternativas: alterar o pacote para 2º semestre de 2023; estorno do valor sem correção pelo IPCA ou ficar em créditos no site da Hurb.
Bruna ficou frustrada não pela viagem em si, mas pela decepção que causaria nos seus filhos de 7 anos, que sofrem com problemas de ansiedade. "Eles falam dessa viagem todo dia. Não lidam bem com nenhum tipo de frustração", comenta.
"Mandamos vários e-mails, registramos reclamações no consumidor.gov e no reclame aqui, mas tivemos respostas prontas e automáticas em todos os sites. Eles não estão tendo a menor intenção de negociar. Falamos para eles que aceitaríamos qualquer data desde que fosse esse ano. E eles ignoraram completamente. Simplesmente temos que aceitar o que eles estão impondo ou cancela…", lamenta Bruna.
Amanda Rocha é especialista em Recursos Humanos e diz ser o tipo de cliente perfeita pra Hurb, já que o trabalho dá a ela a flexibilidade necessária para viajar quando puder. Mesmo assim, dos sete pacotes comprados com a companhia, apenas um foi entregue.
Em março de 2020 ela também comprou o pacote para Orlando, mas até hoje a empresa não emitiu as datas dos bilhetes.
"Comprei porque achava que a pandemia ia durar três, quatro meses e até hoje nada. Já mandei e-mail até para o CEO da empresa, que também não me respondeu. Eles só mandam aquele e-mail dizendo que de fato a malha aérea aumentou por conta do retorno do turismo e da vacinação avançada e que está tudo muito caro, que eles dependem de tarifa promocional. Mas não dão retorno efetivo".
Segundo o regulamento da empresa, "por se tratarem de pacotes super promocionais, não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra."
As regras são as seguintes: o consumidor escolhe três datas e a empresa pode, ou não, aceitá-las. Caso consumidor e empresa cheguem a um acordo, os voos devem ser emitidos seguindo o prazo de até 45 dias antes da primeira data válida;
Apesar do prometido, não foi o que aconteceu com Rafael Isaac, assistente de operações, que comprou em novembro de 2020 dois pacotes para viajar com sua namorada para a Lisboa, Paris e Madrid por R$ 9.198, em valores da época. A ideia era pedir ela em noivado.
Trinta dias antes da viagem, a empresa disse não ter encontrado voos disponíveis e arruinou os planos do casal.
Esta foi a segunda que vez que Rafael teve problemas com a Hurb. A frustração foi tanta que ele sequer pensou em remarcar e pediu reembolso, mas ainda não viu a cor do dinheiro. "Simplesmente não confio mais na Hurb", diz.
A empresa promete depositar o montante em até 60 dias, mas sem correção pela inflação, que desde a compra da passagem acumula 17,91% de variação.
O Idec lembra que, segundo o art. 35, inciso III, do CDC, o consumidor pode exigir a restituição do dinheiro monetariamente atualizado.
"Pois senão seria fácil as empresas ficarem esses 2 anos com o dinheiro dos viajantes. Tanto é que as próprias MP’s de socorro ao turismo durante a pandemia previram sempre a restituição de valor corrigido monetariamente, para aqueles que não quisessem ficar com crédito com as empresas. A única diferença lá é o diferimento da data de início do pagamento (para que as empresas não quebrassem, elas poderiam começar a devolver o dinheiro mais de ano depois, porém sempre corrigido). Por favor, corrija a informação lá, pois essa está sendo uma prática abusiva dessas empresas, pois estão faturando (investido e obtendo rendimentos) com o dinheiro dos outros e depois devolvem o valor igual 2 anos atrás (porém com certeza já defasado em virtude da inflação)".
Segue o artigo:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha.
- I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
- II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
- III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”
Outro lado
Sobre as reclamações, a Hurb afirma que pode ter havido um erro de “interpretação”, já que a Lei 14.046, editada durante a pandemia, permitiu com que as empresas de turismo ofertassem até dezembro de 2023 os pacotes adquiridos durante a emergência sanitária, sendo assim, nenhuma data escolhida antecede os 45 dias previstos no regulamento.
Caso não seja possível ofertar o pacote turístico até o fim do ano que vem, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente e tem a opção de cobrar taxas, como de gerenciamento, mas a Hurb afirma que não onera o cliente nesse sentido e dá a opção de reverter em créditos na plataforma ou estorno integral.
Quanto ao estorno dos valores, a empresa diz que faz o pedido imediatamente, mas as instituições financeiras levam até 60 dias para depositar o valor na conta do consumidor.
Por fim, a companhia ressalta que tem chat, e-mail, telefonema agendado e taxa de resposta “ótima” na plataforma Reclame Aqui, mesmo assim, está comprometida em melhorar a comunicação com o usuário e os canais de atendimento para gerenciar a frustração dos clientes em eventual mal-entendido.
A empresa salienta que sofreu com a redução da malha aérea no pós-pandemia, mas está operante com mais de 1 milhão de viajantes acumulados em 2022 e tem expectativa de crescer 40% neste ano “democratizando as viagens e realizando sonhos”.
Veja a nota na íntegra:
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 11 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Desde o início da pandemia do Coronavírus, tomamos diversas medidas em benefício dos nossos viajantes. Além disso, somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o retorno para casa.
Inicialmente, é importante esclarecer que o Hurb oferece aos seus clientes 4 tipos de pacotes:
Pacote de data flexível, aqueles promocionais em que não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é maior ou igual à 30%.
Faz-se importante frisar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção em uma data próxima disponível. Importante, ainda, dizer que esse pacote não é válido para semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho).
Pacote de data garantida, é aquele em que o Viajante escolhe a data exata para viajar. Podem ser utilizados em um determinado período do ano de acordo com a oferta, geralmente fora das semanas de feriados e eventos na cidade de origem ou de destino.
pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o Viajante já c onsegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos.
Pacotes sem aéreo, estes podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais.
Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
Especificamente em relação à pauta levantada pelo IG, é importante dizer que, como vem sendo amplamente divulgado pela mídia, o setor de turismo enfrenta, desde o retorno total das viagens globais, uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”. É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação estão passando por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas. Com o avanço da vacinação e a retomada das viagens, o volume de passageiros mundo afora aumentou de forma expressiva e a malha aérea não acompanhou esse crescimento. A título de exemplo, a malha aérea internacional ainda encontra-se 40% abaixo quando comparada a 2019. Além disso, as tarifas das passagens aéreas já sofreram um aumento de 123% em 12 meses (IBGE) e, em meio a esse cenário, encontrar disponibilidade dentro do tarifário promocional tornou-se um desafio, superável através de muita eficiência e esforço por parte do Hurb.
Ainda assim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, bem como do esforço irrestrito que a companhia vem fazendo para encontrar malhas aéreas disponíveis e tarifas promocionais a todos os seus viajantes, é válido dizer que, com o avanço do processo de vacinação e reabertura das fronteiras, em 2021 aproximadamente 480.000 clientes tiveram as suas viagens realizadas. Já no ano de 2022, este número chega a cerca de 650.000 viajantes já embarcados e a um milhão operados, ou seja, com passagens ou vouchers emitidos – levando em consideração o primeiro semestre do corrente ano. O Hurb embarcou recentemente, em um único dia, no mês de agosto, 1800 passageiros apenas no aeroporto de Guarulhos. A empresa tem a média de mais de um passageiro embarcando por minuto no mesmo aeroporto. Somente neste mês de agosto, o Hurb embarcou mais de 100.000 passageiros. Quando comparado, o primeiro semestre deste ano teve 75% a mais de operações do que no total do ano de 2021.
Todos estes números mostram a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, bem como o seu comprometimento com os clientes, ainda que, globalmente, o setor de turismo esteja passando por um momento adverso.
O Hurb não parou e nem irá parar de operar os seus clientes.
Desde o início da pandemia do Coronavírus, com todos os desafios que ela impôs ao setor, a Companhia tomou diversas medidas em prol dos seus viajantes, ainda que isso significasse deixar de aderir integralmente às MPs que poderiam nos beneficiar. Um exemplo disso diz respeito à Medida Provisória 948, convertida na Lei nº 14046/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19 nos setores de turismo e de cultura.
De acordo com as medidas facultadas às agências de turismo, previstas na referida lei, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica permitida a restituição do valor pago pelos consumidores até dezembro de 2022 ou dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. No entanto, apesar da autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos até o final do ano de 2023, o Hurb, em nenhum momento, se valeu integralmente desta MP e optou por sempre devolver os valores despendidos por seus clientes quando estes solicitaram o cancelamento das suas compras. Adotando essa postura, o Hurb realizou o estorno de todos os pedidos de cancelamento requisitados por seus viajantes até a presente data, como já mencionado anteriormente.
Ademais, a empresa estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12 meses, respeitando todas as regras de utilização de quando eles foram adquiridos. Além disso, o Hurb trabalha com três cenários para auxiliar seus clientes, sendo que cada comprador pode optar por um deles. São esses:
Enviar Novas Datas para 2023
Com a extensão gratuita, o cliente pode editar o formulário e sugerir três novas datas a partir do segundo semestre de 2023.
Converter meu Pacote em Hurb Créditos
O cliente também pode converter o valor pago em Hurb Créditos. Eles ficarão disponíveis automaticamente após a escolha desta opção e poderão ser utilizados no site ou app do Hurb, até dezembro de 2023, em qualquer nova oferta que a empresa venha a realizar, incluindo mega promoções e Black Friday.
Cancelar o Pacote
Nesta opção, o cliente poderá receber o estorno do valor pago de acordo com a forma de pagamento escolhida na hora da compra (em até 60 dias úteis).
Sabemos que esse não é o cenário ideal e nenhuma das opções acima substitui o serviço contratado. Estamos cientes, ainda, de que muitos dos nossos clientes estão em busca da realização da primeira viagem internacional e entendemos a importância e todo planejamento depositado nela.
Para isso, diante das já citadas barreiras que dificultam a empresa de prestar o seu serviço de imediato a todos os seus viajantes - e além das opções mencionadas anteriormente -, o Hurb se vale das prerrogativas que lhe conferem a Lei nº 14046/20, atualizada pela Lei nº 14.390/22, para fazer com que os seus clientes viajem até dezembro de 2023. Vale dizer, porém, que a empresa apenas utilizará tal autorização para remarcação das viagens ou para transformações dos valores pagos pelos seus clientes em créditos Hurb, dando também como opção o estorno do valor pago.
O Hurb pede que a escolha da opção ideal seja feita em até 72 horas e, caso precise, a empresa segue 100% à disposição para sanar qualquer dúvida.
Como parte da política da empresa que coloca o consumidor em primeiro lugar, ressalta-se que o Hurb possui conceito “ótimo” no Reclame Aqui, com nota 8.0/10 entre 01/02/2022 e 21/07/2022, 100% das reclamações respondidas e 83,6% de casos solucionados dentro da plataforma nos últimos 12 meses. Além disso, o Hurb possui três canais de atendimento ao cliente que funcionam 24/7: site oficial, chat e telefone programado. Reiteramos que a empresa está em contato com todos os viajantes, mantendo uma comunicação clara e objetiva e disponibilizando as três opções já mencionadas para que estes escolham aquela que melhor lhes atender: 1) novas datas para 2023; 2) conversão de pacote em créditos Hurb; ou 3) cancelamento do pacote com ressarcimento de 100% do valor.
Em relação à intimação da Senacon, o Hurb não comenta processos e/ou ações em andamento. Aproveita para informar, contudo, que prestará todos os esclarecimentos solicitados pelas autoridades.
O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente, Equipe Hurb.