E-commerce
Marina Cardoso
Com a pandemia do coronavírus, e-commerce cresceu fortemente em 2020

A mudança no perfil de consumo dos fluminenses durante a pandemia de Covid-19 está claramente refletida no ranking das empresas mais reclamadas no Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ), em 2020. Os dois primeiros lugares são ocupados por e-commerces de grandes varejistas.

No topo, as lojas on-line de, Ponto Frio e Extra, que o Procon-RJ classifica como CNova , designação que não existe na corporação desde 2016, com 3.644 reclamações. O segundo lugar é ocupado pela B2W , dona de Americanas.com, Submarino e Shoptime, que juntos somaram 2.415 queixas.

  1. CNova (Extra, Ponto Frio e Casas Bahia on-line)
  2. B2W (Americanas, Submarino e Shoptime)
  3. Oi Fixa
  4. Via Varejo (Extra, Ponto Frio e Casas Bahia lojas físicas)
  5. Correios
  6. Light
  7. Decolar
  8. TIM
  9. Carrefour
  10. Smartfit

"Os problemas de entrega foram os mais recorrentes durante todo o ano passado, em que, devido a necessidade de isolamento social, boa parte dos consumidores optou pelas compras à distância", diz Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, que acrescenta que, "se não houver um grande investimento em logística, essas empresas de varejo têm tudo para estar no topo do ranking novamente este ano".

Na lista de mais reclamadas estão ainda, na terceira posição, a Oi Fixa, com 1.927 demandas, seguida por Via Varejo (lojas físicas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra), com 1.142 reclamações, e Correios, que teve 1.122 queixas, seguidas por Light (1.108), Decolar (1.101), TIM (1.066), Carrefour (1.025) e Smartfit (978).

Segundo o presidente do Procon-RJ, no caso das operadoras de telefonia as demandas também tiveram forte impacto da pandemia, sendo a principal queixa questões relativas à internet:

"As telefônicas estão sempre as mais reclamadas, mas este ano ficou muito claro o reflexo do aumento de queixas relativas a internet diante da necessidade dos consumidores que estavam trabalhando em casa e ainda tinham as crianças em aulas", pontua Coelho.

Ele pondera ainda que a queda da posição das concessionárias de serviços públicos, como é o caso da Light que era a primeira do ranking em 2019 e a sexta em 2020, não está diretamente relacionada a melhora na qualidade da prestação do serviço:

"A mudança nas posições têm muito mais relação com o boom das vendas pela internet do que por uma melhora no serviço ou no atendimento das demais empresas. Novas companhias, que tradicionalmente não eram listadas no ranking, no entanto, aparecem na lista justamente por não terem dado resposta eficiente as demandas que surgiram na pandemia, caso da Smart Fit que enfrentou muitas reclamações de dificuldade de cancelamento", explica Coelho, acrescento aos novatos na lista Correios, Decolar e Carrefour.

Empresas dizem estar empenhadas em solução

Procurada, a Decolar ressaltou o forte impacto da pandemia nas empresas do setor e disse manter constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento. A empresa afirmou ainda estar realizando "um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas".

A Smart Fit disse estar "empenhada em se adaptar para enfrentar os tempos atuais de pandemia e entregar os melhores serviços e a melhor experiência para seus usuários". E destacou seu compromisso em solucionar 100% de todas as demandas.

Procuradas as demais empresas que ocupam as dez primeiras posições do ranking do Procon-RJ ainda não responderam.

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