A plataforma de queixas Reclame Aqui recebeu duas reclamações por minuto durante a primeira hora de Black Friday. Os números estão sendo monitorados pelo site e foram divulgados nesta sexta-feira (23).
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De acordo com o Reclame Aqui, foram 2,1 queixas por minuto entre meia noite e uma hora da manhã de hoje (23), quando aconteceu a estreia oficial da Black Friday
. Até às 6h, o número de reclamações registradas, que estão sendo contabilizadas desde as 11h da última quarta-feira (21), chegou a 2.224.
Entre as empresas mais reclamadas, a loja on-line das Casas Bahia aparece em primeiro lugar, com 106 queixas registradas entre as 11h da quarta-feira e 6h desta sexta-feira. Em seguida, aparecem as lojas virtuais das Lojas Americanas, que recebeu 87 reclamações, e a do Ponto Frio, com 86.
No ranking, aparecem também outros e-commerces famosos, como o da loja Magazine Luiza e de empresas como a rede de hipermercados Extra e a Netshoes. A Netshoes justificou, em nota, que não atende mais via Reclame Aqui e que ampliou seu quadro de colaboradores para atender durante a Black Friday (veja nota completa ao fim do texto). Confira a lista completa:
- Casas Bahia - loja online (106 queixas)
- Americanas.com - loja online (87 queixas)
- Ponto Frio - loja online (86 queixas)
- Netshoes (75 queixas)
- Magazine Luiza - loja online (57 queixas)
- Dell Computadores do Brasil (38 queixas)
- LATAM Airlines - TAM (37 queixas)
- Claro (34 queixas)
- Extra.com.br (33 queixas)
- Natura (33 queixas)
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Na lista de produtos que registraram maior número de reclamações
, os smartphones e celulares continuaram na liderança, com 9,9% das queixas. A novidade ficou na quarta colocação, onde aparecem as passagens aéreas, com 3,9% das reclamações recebidas.
De acordo com o Reclame Aqui , a aparecição inédita das passagens aéreas no ranking aconteceu após muitos consumidores relatarem dificuldades em comprar os produtos anunciados na Black Friday da Latam Airlines - TAM, o que resultou na 7ª posição da empresa entre as dez mais reclamadas.
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Veja o ranking completo de produtos com maior número de reclamações:
- Smartphones e celular (9,9%)
- TV (6,4%)
- Tênis (4,5%)
- Passagem aérea (3,9%)
- Cartão de crédito (2,9%)
Saiba quais são os maiores motivos de reclamação na Black Friday
O Reclame Aqui também divulgou os principais fatores que levam os clientes a registrarem reclamações na plataforma durante a Black Friday. De acordo com o site, o primeiro lugar ficou com queixas por propaganda enganosa, fator que costuma liderar a lista de reclamações em outras edições da data. Confira:
- Propaganda enganosa (12,6%)
- Divergência de valores (7,5%)
- Problemas na finalização de compra (6,7%)
- Atraso na entrega (4,6%)
- Estorno do valor pago (3,1%)
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Esses números também foram medidos a partir das 11h da quarta-feira (21) até às 6h de hoje, dia oficial da Black Friday
.
Posicionamento da Netshoes sobre posição no ranking do Reclame Aqui:
A Netshoes informa que investe fortemente em tecnologia, inovação e processos para que ofereça uma experiência cada vez melhor aos seus clientes. A companhia comunica também que não atende mais via Reclame Aqui devido à decisão estratégica de concentrar todo atendimento aos clientes em seus canais próprios (chat, e-mail, telefone, redes sociais e ferramentas de autoatendimento), nos quais entrega uma experiência aprimorada.
Além disso, mesmo diante de um forte crescimento histórico de demanda durante a Black Friday, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporcionalidade de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2017, a proporção de ocorrências foi de seis a cada um mil pedidos. Esse compromisso com o cliente é refletido em constantes conquistas de prêmios concedidos pelo mercado, como Prêmio Consumidor Moderno 2018 de Excelência em Serviços ao Cliente.
A Netshoes informa também que, especialmente para essa Black Friday, aumentou seu quadro de colaboradores - representando mais de 600 novos profissionais distribuídos majoritariamente em Logística e Relacionamento com o Cliente - e implantou o terceiro turno em suas instalações logísticas, que passaram a operar 24 horas no período de alta demanda. E para quaisquer necessidades, a Netshoes deixa sempre seus canais de relacionamento à total disposição dos clientes, além de informar que também atende por meio do site www.consumidor.gov.br.