A relação consumidor versus empresa nem sempre é fácil. De um lado temos uma parcela que vê no consumo como uma experiência sensorial. Já do outro, empresas menos preparadas para acompanhar essas mudanças no hábito de consumo. O resultado disso é um número crescente de reclamações em redes sociais, em órgãos de defesa do consumidor e empresas com imagem manchada pelo despreparo no atendimento.
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Reflexo de um crescimento desenfreado do consumo ? Na opinião da especialista em varejo, Bianca Scampini, não. O que tem acontecido dentro das lojas que gera insatisfação e uma má experiência de compra, é que o consumidor não tem seus anseios atendidos. “A venda tem que gerar experiência de compra e isso começa fora da loja”, disse ela.
A especialista explicou, em entrevista ao Brasil Econômico, que o consumo começa antes do cliente ir até um ponto de venda de produtos e serviços. Ele vai pesar distância, a facilidade de chegar ao local, se ele tem estacionamento. “Tudo é levando em consideração antes da compra em si. Ele vai pesar diversos fatores até decidir onde vai comprar o que quer e precisa”.
Logo, empresas que oferecem o mínimo de comodidade ao seu cliente, ganham a preferência do mesmo. “Pequenas atitudes podem trazer a comodidade ao seu cliente. Se a sua loja está em um lugar em que o estacionar o carro é complicado, ofereça convênio com estacionamento. Outra coisa que pode gerar satisfação é entregar o produto na casa do cliente”, explicou Bianca.
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Atitude
Para ela, pequenos gestos como os acima mencionados são alguns dos passos para a tão sonhada fidelização do consumidor. “Quebrar barreiras de acesso vai gerar uma boa experiência de compra e ele vai lembrar-se da empresa quando precisar de algo novo”. Isso é apenas uma das formas de tornar a experiência de compra positiva e por consequência, fazer o consumidor virar freguês.
Bianca explicou que um dos erros cometidos por lojistas ou prestadores de serviços é não ouvir o consumidor. “O consumidor entra na loja, muitas vezes, sabendo o que precisa. Ele vai informar isso ao vendedor ou atendente, porém muitos não percebem e nem usam as informações fornecidas pelo cliente a seu favor”, evidenciou a especialista.
Outro erro que leva o consumidor a nunca mais procurar uma marca está no atendimento. Para Bianca Scampini, que além de ser especialista em varejo é sócia diretora da Mood Negócios de Moda, a postura de quem está do outro lado do balcão também conta. “Quantas vezes você deixou de entrar em uma loja quando viu o profissional do local com a cara feia?”, indagou ela.
Outro ponto levantado foi o não alinhamento entre as vitrines e os estoques dos lojistas. “Em uma das minhas idas a um shopping vi uma calça jeans linda em uma vitrine. Entrei e pedi para vendedora pegar o modelo no meu número e a resposta que tive foi que não tinha mais o produto na loja. Questionei a vendedora o motivo da calça ainda estar n vitrine, já que não tinha mais para venda, e a resposta foi que ela chamava cliente”.
Nada de frustração
Para Bianca esse erro em atrair a atenção do cliente e o frustrar é o pior erro a um empresário, ainda mais em anos de crise. “Esses fatos leva o consumidor a falar que ele nunca mais vai entrar na loja e ele não entra mesmo”.
Para a especialista visual da loja, estoque, produtos de qualidade e atendimento impecável, são os fatores que levam o consumidor a sentir conectado a uma loja ou marca. “Mostrar interesse na necessidade do consumidor, ter um pós-venda efetivo e conseguir criar um laço afetivo com o cliente é o que vai garantir vendas em alta e cliente fidelizado”, disse Bianca ao que completou. “Aquela política antiga de que se um cliente não quer tem outro que vai querer não pode mais estar presente nas relações de consumo atual”.
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