As cinco operadoras de telefonia, TV por assinatura e internet com maior participação no mercado nacional — Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo — começaram a disponibilizar aos consumidores nesta segunda-feira (dia 24) canais próprios de ouvidoria para receber reclamações dos clientes. A implementação desse serviço atende a uma regra aprovada em dezembro de 2019 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
As ouvidorias das operadoras funcionarão por meio de canais telefônicos que funcionarão nos dias úteis, das 8h às 18h, e serão lideradas por um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da empresa. Entre as suas obrigações, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
Superintendente de Relações com Consumidores da agência regulatória, Elisa Leonel explica que o atendimento e a capacidade de as operadoras endereçarem as demandas dos consumidores são, historicamente, os aspectos com mais baixa avaliação das empresas nas pesquisas de satisfação e qualidade.
— As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias , que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Agência — afirma Elisa.
Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel vai monitorar os resultados das ouvidorias, mas também continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A partir de fevereiro, a Anatel
passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias
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Veja como fazer sua reclamação
1) Entre em contato com as ouvidorias das operadoras:
Você viu?
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Claro: Serviços Residenciais - 0800 701 0180 e Serviços Móveis - 0800 0200 200
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Oi: 0800 031 7923
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Sky: 0800 728 7160
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Tim: 0800 882 0041
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Vivo: 0800 775 1212
2) Informe o número de protocolo do atendimento realizado junto à operadora , e que não foi considerado satisfatório. A ouvidoria só irá atender a quem já tentou resolver o problema por outros meios, como call center, lojas, aplicativos e sites das operadoras.
3) Registre sua reclamação e não esqueça de anotar o número do protocolo do atendimento. Ele será necessário, caso o problema não seja resolvido e o consumidor queira registrar a queixa junto à Anatel.