Tenho falado aqui nesta  coluna sobre as diversas formas de se comunicar com seus clientes por meio das ferramentas digitais, especialmente o WhastApp.

Em minhas visitas às empresas, vejo que, apesar de muitas empresas adotarem a plataforma como principal canal de comunicação, ainda há muitos equívocos sendo cometidos, que podem gerar insatisfação e até prejudicar a imagem junto aos consumidores.

Um dos principais erros cometidos por algumas empresas é não utilizar o  WhatsApp Comercial.

Parece meio óbvio, mas sim, infelizmente, ainda é possível encontrar no mercado o uso comercial da ferramenta na versão pessoal.

Isso limita a utilização de diversas funcionalidades importantes para o atendimento ao cliente, como ter o selo de verificação, criar um perfil profissional da empresa com o logotipo ou imagem que a represente, ter descrição detalhada da atividade comercial, apresentar o catálogo de produtos, enviar mensagens automáticas de saudação e de ausência, personalizar as respostas rápidas, entre outras.

Além dos recursos de interação com os consumidores, a versão comercial da ferramenta ajuda na atração de novos clientes, geração de receitas e, claro, a expansão do seu negócio.

Mesmo com todos os recursos da versão comercial, é preciso estarem atentos a alguns erros que podem ser cometidos no atendimento pelo WhatsApp, como, por exemplo:

• Usar respostas genéricas

Nesta coluna tenho falado muito sobre a humanização da comunicação das empresas e aí se encontra um dos pontos mais equivocados: respostas genéricas.

O recurso de respostas automáticas está disponível e é muito comum ser usado pelas empresas. No entanto, respostas demasiadamente genéricas podem frustrar seus consumidores.

Por isso, dedique um tempo para personalizar as mensagens automáticas que serão usadas, sobretudo utilizando-se de uma abordagem mais acolhedora e informativa, para que o cliente se sinta bem em aguardar o atendimento da sua marca.

• Falta de rapidez nas respostas

Os clientes que acionam as empresas pelo WhatsApp buscam respostas rápidas para a sua dor. Logo, é preciso que as marcas estejam prontas para respondê-los o mais rápido possível, a fim de evitar a perda de vendas e a sua insatisfação.

Estabelecer uma rotina de atendimento ágil é fundamental ou selecionar um profissional da sua equipe para cuidar apenas das demandas e solicitações que chegam pelo app de mensagens podem ser alternativas para quem quer vender mais por este canal.

• Uso de linguagem inadequada

Apesar de ser essencial responder rapidamente o cliente, destaco em minhas palestras e treinamentos que é preciso ter atenção com a linguagem usada no WhatsApp. 

Ser muito informal, apesar de parecer "humanizar" a comunicação, pode causar desconforto em seu cliente e até atrapalhar que ele entenda o benefício do seu produto ou da sua solução.

É muito importante manter o tom profissional e adequado ao perfil de quem o seu negócio atende. Por isso, sugiro se atentar ao uso do gerúndio, como "vamos estar vendo" ou "podemos estar conversando"; evitar palavras no diminutivo, como "parcelinhas" ou "rapidinho"; assim como termos muito técnicos.

• Ignorar feedbacks

Concordo que é muito frustrante receber feedbacks negativos sobre seu produto ou empresa. No entanto, o WhatsApp é uma excelente ferramenta para extrair o real sentimento dos consumidores.

Evite ignorar as opiniões e/ou sugestões que sejam enviadas. Por pior que seja, é preciso entender que isso é o que uma fatia do seu mercado pensa. 

Então tente obter o máximo de informações possíveis para criar um plano de ação e implementar melhorias nos seus serviços.

• Falta de treinamentos

O que tenho visto com frequência em minhas visitas a diferentes empresas é a necessidade de ter uma equipe bem treinada e alinhada com os princípios corporativos. O ponto de atenção aqui é que não podemos falar com clientes da mesma forma que falamos com nossos amigos. Há uma maneira correta de usar ferramentas para fins comerciais na organização das mensagens e para aumentar as vendas.

Por isso, o treinamento da sua equipe deve ser crucial e eficaz para evitar erros de comunicação e informações incorretas sobre seus serviços e produtos.

Manter uma agenda contínua de treinamentos é essencial para as empresas que querem crescer.

Espero ter contribuido um pouco mais nessa jornada desafiadora que é a comunicação com os clientes.

Até o próximo post.

Com amor, Raquel.