O contato entre atendente e consumidor irritado, no entanto, pode causar problemas. Existem diversos tipos de clientes e alguns deles chegam a ofender os operadores, devido ao estresse da situação. Quando isso acontece, a empresa costuma inverter os papéis e levar o cliente à Justiça?
Especialista em direito digital, o advogado Leonardo Zanatta acredita ser difícil as empresas, ou até mesmo os atendentes, tomarem a iniciativa de abrir processo contra o consumidor. "É uma linha muito tênue entre o cliente ser processado e a motivação para que isso aconteça", diz Zanatta, explicando que a companhia pode sentir-se acuada, por ter dado razões para que o cliente a procurasse anteriormente.
"Caso o atendente sinta-se violado ou desrespeitado, a empresa pode registrar um boletim de ocorrência contra o cliente, mas, em geral, a pessoa não costuma ser responsabilizada, pois, se está reclamando, é porque teve problemas", conta. Segundo Zanatta, a incubência de registro do boletim varia em cada caso: "Depende de como é composto o contrato entre o atendente e a empresa. Tem empresas que trabalham com método do atendente ser responsável, enquanto outras se responsabilizam".
Na internet a situação não é diferente. O consumidor que faz reclamações agressivas também não costuma sofrer nenhum tipo de represália – mesmo sem comprovar o que está sendo reclamado. Zanatta acredita que, nestes casos, as provas – ou a falta delas – sirvam apenas para como um medidor de credibilidade da reclamação.
Para evitar que esses problemas aconteçam, o ideal é ter cautela e saber lidar com cada tipo de cliente. Para entender quem são estes consumidores e como tratá-los, o iG conversou com Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor:
1) Cliente irritado
Deweik explica que este cliente já está irritado antes de entrar em contato com a empresa, por conta dos problemas relativos ao produto ou serviço contratado. "O objetivo deste cliente é tirar o operador do sério. Ele começa a falar de forma irônica, então a gente orienta o atendente a manter a paciência e tentar acalmá-lo o tempo inteiro", conta.
O CEO também acredita que, em algumas situações, quando o consumidor não consegue causar irritação no operador, ele passa a fazer agressões verbais: "Neste caso, o que a gente recomenda é o encerramento da ligação".
2) Cliente ansioso
Uma das maiores dificuldades do consumidor ansioso é lidar com prazos. Caso o operador não seja capaz de fazer nada para agilizar o processo, o ideal é ser totalmente honesto com o cliente. "Ele quer que seja cumprido o prazo prometido. O certo é nunca informar uma data que não sabe se vai atingir. Sempre dar datas e cumprir", diz Deweik.
3) Cliente confuso
Este cliente está sempre confuso com o produto ou serviço e não sabe dizer exatamente o que está solicitando. "Orientamos as empresas a ter atendentes muito bem treinados nos produtos que a empresa oferece, para fazer as orientações", afirma. Deweik diz ser válido fazer o máximo de perguntas ao cliente, para extrair sua real dúvida e evitar que ele se irrite.
4) Cliente grosseiro
O consumidor grosseiro se mostra disposto a brigar com o atendente, falando com a voz alterada e utilizando palavrões. Segundo Deweik, esta característica pode ser da própria personalidade da pessoa ou proveniente de uma grande falha da empresa com o cliente. "Ele já liga achando que vai chutar o balde e conseguir o que quer. Nunca saia da linha ou fale palavrão. Se o cliente estivar gravando a conversa e o atendente xingar, ele pode divulgar, e esse tipo de coisa viraliza muito rápido", explica o CEO.
É possível que este cliente, em algum momento, chegue a fazer ameaças ao operador – algo que não deve ser respondido pelo atendente. "Quando o cliente ultrapassa a linha do respeito, o melhor é encerrar a conversa e pedir para ligar em outro momento", completa.
5) Cliente crítico
Para Deweik, este é o cliente mais importante: "Ele vai ligar de forma calma e explicar o problema, às vezes até sugerir a solução. É como se estivesse contratando uma consultoria para lidar com os problemas". Portanto, vale ficar atento ao que ele tem a dizer. Este feedback pode ser usado para melhorar o trabalho da empresa, então é necessário que os atendentes sejam bem treinados para captar a informação.