A Hurb (antiga Hotel Urbano) é uma agência online de viagens brasileira que, desde 2020, é alvo de reclamações de clientes nos Procons estaduais e ações na Justiça por não cumprir com os compromissos com os consumidores. Até hoje, existem relatos de clientes que não tiveram seus problemas resolvidos.
Durante a pandemia da covid-19, a empresa foi acusada de não cumprir os prazos de devolução de valores pelas viagens canceladas, o que inclui passagens aéreas, hotéis e pacotes de viagens. De acordo com dados do JusBrasil, só no Rio de Janeiro a empresa foi ré em 17.440 processos.
Já a 123milhas, empresa no mesmo ramo de venda de pacotes de viagens e passagens aéreas online, clientes a acusaram de não emitir as passagens compradas. Em alguns casos, os consumidores foram informados que os valores pagos seriam convertidos em vouchers, sem a possibilidade de restituição do valor em dinheiro. O caso aconteceu ao longo de 2023.
Muitos consumidores começaram a processar a 123milhas pela falta de transparência no atendimento ao cliente e sobre os demais problemas relacionados. Em 2024, a empresa entrou com um pedido de recuperação judicial devido à crise financeira causada pelas ações judiciais.
Diferenças entre os dois casos
Embora ambas ações estejam relacionadas às questões de responsabilidade com os consumidores, principalmente na parte financeira, os processos judiciais são distintos. Em entrevista ao iG, a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP, Diretora Jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e da Câmara de Comércio Brasil Líbano, explicou que, enquanto a Hurb busca se reerguer e pagar seus débitos por meio de um Termo de Ajuste de Conduta (TAC), a 123milhas buscou recuperação judicial.
Nos dois casos, são milhares de ações, na maioria querendo reembolso do que foi pago. “Enquanto a recuperação judicial da 123milhas ultrapassa 1 bilhão de dívidas, com um plano de pagamento aos credores apresentado em juízo ainda em 2024, a Hurb não tem mais bens para garantir os débitos judiciais e os processos intentados pelos consumidores estão sendo arquivados”, explicou a especialista.
A fonoaudióloga Carla Yasmin de Abreu, de 25 anos, contou em entrevista ao Portal iG que teve viagens perdidas em pacotes diferentes nas duas empresas. "Eu comprei uma viagem pela Hurb para o Nordeste. Foi a primeira viagem que eu comprei quando eu comecei a ganhar meu próprio dinheiro, quando eu comecei a trabalhar. Primeira vez que eu consegui juntar dinheiro pra poder viajar. Então era muito importante pra mim, porque seria a primeira viagem paga com meu próprio dinheiro", relata.
Já pela 123milhas, em um momento diferente e para outro destino, Carla tinha duas passagens para Amsterdam compradas, para ela e o namorado. “A 123Milhas me informou que não seria possível realizar a viagem. Eu só soube que a empresa havia falido através do Twitter e das reportagens, porque eles não me comunicaram nada. Quando fui entrar em contato, eles confirmaram que a viagem não aconteceria”, explicou a jovem.
“Na Hurb, a escolha da data era meio aleatória, você escolhia uma data e, um ou dois meses antes, eles informavam se seria possível ou não. Porém, todas as datas que eu escolhi não eram viáveis, e, quando o prazo de um ano passou, fiquei sem a viagem”, pontuou.
No caso da Hurb, Carla conta que acabou não recorrendo na Justiça: “tentei entrar em contato e pedir o reembolso, mas fui completamente ignorada”. Com a 123Milhas, o valor gasto foi maior; a fonoaudióloga conta que resolveu ir atrás de seus direitos e processou a empresa. “Já ganhei o processo, mas agora estou aguardando o pagamento, pois eles têm muitas pessoas para quitar”, disse.
Suspensão das atividades
Fernando Canutto, advogado sócio do Godke Advogados e especialista em Direito Empresarial, contou ao iG que as duas empresas apresentam origens diferentes na suspensão das atividades.
Enquanto a Hurb teve a venda de pacotes flexíveis suspensa pelo governo, especificamente pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), devido ao aumento significativo de reclamações relacionadas ao não cumprimento dos serviços contratados, a 123Milhas optou por interromper, por decisão própria, a venda de pacotes da linha promocional com embarques previstos entre setembro e dezembro de 2023, alegando “fatores econômicos e de mercado”, como alta demanda por voos e taxas de juros elevadas.
As ações movidas por clientes que foram lesados e as etapas dos processos também divergem. A Hurb enfrenta mais de 100 mil ações judiciais em todo o país — 12 mil apenas no Rio de Janeiro —, explica o especialista.
Com o pedido de recuperação judicial, a 123Milhas tem todos os seus processos administrativos e judiciais tramitando no âmbito desse pedido judicial, em Minas Gerais.
Empresas tentam contornar os problemas
Agora em 2025, a Hurb está "desenvolvendo uma plataforma digital para facilitar o ressarcimento aos consumidores, oferecendo opções como vouchers, créditos de viagem ou remarcações", explica Canutto. A empresa também está em fase final de assinatura do TAC (Termo de Ajuste de Conduta) com a Senacon, que estabelecerá cláusulas e responsabilidades específicas para a resolução dos problemas.
Além do pedido de recuperação judicial, a 123Milhas criou um site oficial para fornecer informações aos credores sobre as classificações e créditos a eles atribuídos, visando transparência e organização no processo de reestruturação.
Possíveis desfechos
"Embora seja desafiador prever com precisão o desfecho desses processos, é esperado que, pelas medidas adotadas — como a assinatura do TAC pelo Hurb e a recuperação judicial da 123 Milhas — os direitos dos consumidores sejam resguardados", observa Fernando Canutto.
No entanto, a efetividade e a rapidez dessas soluções dependerão da capacidade das empresas em cumprir os acordos estabelecidos e da supervisão eficaz por parte dos órgãos reguladores e do judiciário. Carla Yasmin, que foi lesada pelas duas empresas, não perde a esperança de ter seus direitos ressarcidos.
"Acho que vai demorar ainda uns dois anos. Mas eu tenho esperança de ser restituída, sim, pela 123Milhas. Pela Hurb não, porque não corri atrás judicialmente", comenta a fonoaudióloga.
A jovem conta que perdeu "muito dinheiro" com os dois casos. Em uma das viagens, perdeu todos os gastos planejados no destino, enquanto na outra, para Amsterdã, resolveu realizar o programado porque o cancelamento da hospedagem "seria muito caro", apesar de ter que desembolsar 28 mil reais para duas passagens, de ida e volta, compradas em última hora.
Carla também disse que aprendeu com as experiências ruins, e que não confia mais nesse tipo de empresa. "Prefiro comprar diretamente com o lugar. Quando alugo hotel, tento sempre fazer isso sem intermediários. Quanto à passagem, só compro diretamente com a companhia e, assim que compro, ligo para confirmar. Fico esperando um tempo, porque eles demoram a atender, mas preciso saber que está tudo certo. Hoje em dia, não consigo mais comprar nada sem ficar preocupada", finalizou.
Confira os posicionamentos das empresas, enviados ao Portal iG:
Hurb:
“O Hurb esclarece que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.”
123Milhas:
“O Grupo 123 protocolou no dia 26 de dezembro, na 1ª Vara Empresarial da Comarca de Belo Horizonte, o plano de recuperação judicial, que define prazos e modalidades de pagamento para aproximadamente 800 mil credores em todo o Brasil. Esse número inclui credores das empresas do grupo: 123milhas, Hotmilhas (Art Viagens), Novum, Maxmilhas e LH Lance Hotéis.
Desde o início da recuperação judicial, o grupo passou por um intenso processo de reestruturação operacional. Com muito empenho, as receitas das empresas foram gradativamente aumentando e, nesse período, quase 3 milhões de pessoas embarcaram.”