Há 25 anos, os totens de autoatendimento chegaram às redes de fast food e a primeira impressão foi logo ameaçadora: as máquinas estavam cada vez mais perto de roubar o emprego de seres humanos. Entretanto, no caso do McDonald's, não foi isso o que aconteceu.
Totens “criaram um restaurante dentro de um restaurante", disse RJ Hottovy, analista que cobre as indústrias de restaurantes e varejo na empresa de análise de dados Placer.ai, à CNN. A expressão usada para Hottovy busca explicar que os totens, na verdade, apenas realocaram os esforços para diferentes setores dos restaurantes.
O esforço e tempo poupado no atendimento, por exemplo, migraram para a cozinha, uma vez que o volume de pedidos é maior e mais rápido do que no atendimento tradicional.
Em vez de substituírem os trabalhadores com as máquinas, as empresas utilizam os totens para transferir o trabalho para outras tarefas, como entregar pedidos de retirada, ajudar a aumentar as vendas, ajustar preços mais rapidamente e, de modo geral, acelerar o serviço.
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“Em teoria, os totens deveriam ajudar a economizar mão de obra, mas, na realidade, os restaurantes adicionaram complexidade devido aos pedidos móveis e entregas, e a mão de obra economizada pelos totens geralmente é realocada para esses esforços”, disse Hottovy.
Para o sociólogo Christopher Andrews, que estuda os efeitos da tecnologia no trabalho, os impactos dos totens foram parecidos aos de outras tecnologias de autoatendimento, como caixas eletrônicos, que também foram vistos como uma 'ameaça' aos funcionários dos bancos.
“A introdução de caixas eletrônicos não resultou em desemprego tecnológico massivo para os caixas de banco”, disse ele à CNN. “Em vez disso, libertou-os de tarefas de baixo valor, como depósitos e saques de cheques, para realizar outras tarefas que criavam valor.”
Desafios
Apesar de serem vistos como uma solução para os pequenos problemas de uma rede de fast food, os totens também podem trazer desafios para esses restaurantes.
Um estudo recente da Temple University descobriu que, quando uma fila se forma nos totens, os clientes ficam mais estressados e compram menos comida.
Além disso, alguns clientes demoram mais para fazer o pedido ao mexer nos totens e pagar do que ao dizer a um caixa o que gostariam de comer. Sem mencionar que os totens podem falhar ou quebrar.
“Se os totens realmente melhorassem a velocidade do serviço, a precisão dos pedidos e as vendas adicionais, eles estariam sendo implementados de forma mais ampla na indústria do que são hoje”, disse Hottovy.
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