Um cliente da Amazon em Jaboatão dos Guararapes (PE), na Grande Recife, comprou um iPhone e foi surpreendido ao receber, no lugar do smartphone, um jogo de quebra-cabeças dos Três Porquinhos.
O caso aconteceu com o jornalista Eduardo Sena, que comprou o iPhone para seu pai. "Meu pai me trouxe o link e perguntou: 'É uma boa oportunidade de compra?'. Eu falei: 'É uma boa oportunidade'. Quando eu mando o boleto para ele pagar, ele diz assim: 'Isso é seguro, meu filho?'. E eu respondo: 'Sim, a Amazon é super segura'", conta ele, reforçando que não imaginava que algo do tipo poderia acontecer.
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Eduardo confessa que o jogo dos Três Porquinhos trouxe um certo "alívio cômico" para a situação, mas isso não diminuiu a "dor de cabeça" que ele teve para conseguir resolver o problema.
Depois de comprar o iPhone no dia 20 de março, Eduardo recebeu o pacote com o jogo no último final de semana, ainda dentro do prazo. Assim que percebeu o erro, acionou o atendimento da Amazon e pediu o reembolso do produto. O caso, porém, só foi solucionado depois da situação repercutir na imprensa local. Na manhã desta quarta-feira (29), o jornalista foi reembolsado pela empresa.
"É uma sensação de alívio", conta Eduardo, que gostaria que a situação tivesse sido resolvida pela empresa com mais celeridade. Cliente da Amazon há bastante tempo, o jornalista diz que não pretende voltar a comprar smartphones na empresa, mas planeja continuar comprando itens mais baratos. "Fui olhar meu histórico de compras com eles. Foram mais de 30 compras e só tive esse problema. Mas as compras foram sempre de livros", conta.
Não é um caso isolado
Na última semana, um caso parecido com o de Eduardo aconteceu em Recife. Na ocasião, outro cliente comprou um iPhone na Amazon e recebeu, em seu lugar, uma colônia para bebês.
"Acho que a grande questão é essa: até quando isso vai ficar acontecendo? Qual vai ser o próximo novo caso nesse sentido?", questiona Eduardo.
Procurada pela reportagem, a Amazon disse lamentar o ocorrido. "Reforçamos o compromisso com nossos clientes na investigação e correção de eventuais fatores que possam gerar casos neste perfil", afirmou a empresa, que não respondeu se já conseguiu identificar o que causou o erro na entrega.
O que fazer neste caso
Tabata Fagundes, advogada do escritório Oliveira, Vale, Securato e Abdul Ahad Advogados, afirma que, em casos como esses, a atitude de Eduardo foi a correta. Ela orienta os consumidores a documentar a situação com fotos e entrar em contato diretamente com a empresa.
"O Código de Defesa do Consumidor obriga todos os fornecedores a manterem padrões adequados de qualidade na relação de consumo. Nesse caso concreto, não houve essa qualidade na relação de consumo. Essa responsabilidade engloba toda a cadeia de consumo, ou seja, o vendedor do produto e também o marketplace, no caso, a Amazon", afirma a especialista.
No caso de Eduardo, a Amazon pediu para que ele tirasse fotos da embalagem recebida ao lado de um papel com seu nome, cidade e data escritos à mão Segundo a advogada, esse procedimento é correto, já que pode auxiliar a empresa em investigações internas e, sobretudo, é simples de ser executado pelo consumidor. "A empresa não poderia, jamais, exigir providências complicadas ou que gerassem algum transtorno como condição de solução do problema", pontua.
No caso de Eduardo, a Amazon realizou o reembolso dentro do prazo estipulado pela própria empresa após o primeiro contato. Tabata afirma que, se o prazo fosse descumprido, se a solução fornecida não fosse adequada, ou se a companhia nunca tivesse retornado o contato do cliente, caberia processo.
"Nesses casos, cabe acionar os fornecedores (o vendedor e o marketplace) na Justiça para serem responsabilizados, para que eles compensem o dano causado e façam o ressarcimento de todas as despesas decorrentes desse incidente", orienta.