Operadoras de telecomunicações, juntas, foram o segundo maior alvo de reclamações (21%) na plataforma Consumidor.gov.br no ano passado, atrás apenas do setor de bancos, financeiras e administradoras de cartão. No mesmo período, cerca de quatro a cada dez solicitações de brasileiros à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estiveram associadas a conflitos na cobrança dos serviços. Mas, ainda assim, os registros podem não ser fiéis à recorrência de erros em faturas, já que muitos clientes não analisam suas contas a pagar.
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"Muita gente acaba não fazendo no dia a dia a análise da fatura. Muita gente coloca a conta em débito automático e nem olha. Às vezes, o consumidor está com dificuldade financeira de pagar a conta e está pagando a mais sem perceber. Se descobre e vai olhar faturas passadas, vê que a cobrança indevida já era feita há muito tempo", expõe Evelyn Capucho, diretora de Atendimento do Procon-RJ.
Para ajudar o leitor, reunimos orientação para tirar qualquer dúvida sobre as cobranças na fatura. Camila Contri, advogada e pesquisadora do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), conta quais são os erros mais recorrentes:
"O primeiro é a cobrança de um valor que o consumidor não consentiu. E o segundo ocorre quando a cobrança é de valor consentido, mas a descrição do serviço é diferente do que foi combinado. Por exemplo, foi oferecido por R$ 100 um serviço de telefonia e internet móvel, mas na fatura aparece que isso custa R$ 70, e R$ 30 é cobrança por um serviço que o consumidor não reconhece, como chamamos: serviço de valor agregado, adicionado sem o consentimento dele", resume.
No caso de Tamiris Ferreira, ela conta estar sendo ameaçada de ficar negativada por não pagar a multa de uma fidelização que não consentiu.
"Ao acabar a fidelização de um plano da TIM que eu tinha, a empresa entrou em contato, por meio de um robô, e questionou se eu teria interesse num novo plano. Não foram dados maiores detalhes. Apenas respondi que tinha interesse. Na fatura seguinte, notei que eles consideraram uma negociação apenas pelo interesse que demonstrei, então, questionei isso. Todos os atendentes foram bem irredutíveis, e não tive retorno positivo. Resolvi negociar com a operadora concorrente e migrei meu número. Aí, veio uma cobrança indevida de multa de R$ 140 por uma fidelização que eu não fiz", relata a analista de produtos, de 32 anos.
Procurada, a TIM informou que a "demanda foi encaminha para análise, e que o Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM fará contato com a cliente para tratar o caso".
Cinco pontos para prestar atenção
- Serviços que compõe o plano: normalmente, quando um plano é contratado, as operadoras informam o valor total da assinatura: Plano ilimitado + 5Gb de dados por R$ 79,90 fidelizados por 12 meses; Porém, podem existir algumas surpresas descritas na conta, como: um pacote de SMS ou um serviço de secretária eletrônica. Os consumidores precisam estar atentos e validar se, de fato, está sendo faturado o que foi contratado.
- Preço do plano ofertado: muitas vezes planos são oferecidos com preços promocionais, por telefone. Alguns clientes, no entanto, se surpreendem quando a fatura chega, com a cobrança diferente da que foi acordada. Por isso, anote os protocolos de ligações de contratação de planos e confira o preço da mensalidade na conta.
- Serviços de valor agregado (SVA): aplicativo pago de jogo, horóscopo e curso de idiomas são alguns desses serviços, que costumam ser oferecidos na forma de sons de chamadas, quiz, games, notícias e torpedos. A inclusão desses serviços na fatura, sem autorização dos consumidores, é uma das cobranças indevidas mais comuns. E algumas operadoras ainda colocam nomes complicados na fatura ou mesmo termos em outros idiomas, para dificultar a identificação pelo cliente. Por isso, leia com atenção e peça explicação do que é cada serviço para a operadora, se for necessário. No caso de celular pré-pago, ao fazer uma recarga, cheque se há redução imediata dos créditos antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagens ou acessar a internet. Pode ser o caso de um serviço embutido no plano. Então, verifique o extrato de consumo.
- Cobranças de ligações ou de utilização de pacotes de dados: atualmente, a maioria das operadoras oferecem pacotes de voz ilimitados, ou seja, o cliente pode fazer ligações para qualquer número da sua operadora ou de outras operadoras para dentro ou fora do estado sem pagar mais por isso. Uma cobrança indevida bastante comum é o cliente ser tarifado por essas ligações mesmo assim. Antes de reclamar, porém, verifique se o código CSP utilizado para fazer ligações interurbanas foi o promocional. Outro erro comum é a cobrança indevida de pacote de dados. Quando toda a franquia de dados é usada, as operadoras costumam oferecer um pacote extra, mas o valor deve ficar claro, e o consumidor precisa estar ciente de sua contratação. Sem isso, quando toda a franquia contratada é utilizada, a velocidade deve ser reduzida e a operadora não pode cobrar excedentes.
- Desconto por falta na prestação de serviço: é importante que o consumidor saiba que sempre que seus serviços ficarem indisponíveis, como não conseguir completar uma ligação ou acessar a internet, a operadora deve conceder descontos na fatura pelo período. Seja por minutos, horas ou até mesmo dias, o cliente deve entrar em contato com a central de atendimento da empresa e registrar um protocolo informando que está sem os serviços. Na próxima fatura, ele deve conferir se a operadora concedeu os descontos previstos no regulamento da Anatel e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Como corrigir cobrança ou ter restituição
Ao constatar um erro de cobrança em uma fatura, o consumidor deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora para solicitar o fim da cobrança e, se já paga, a devolução em dobro do valor cobrado erroneamente. A empresa tem cinco dias úteis para responder ao cliente.
E é importante, nesta fase, sempre anotar os números de protocolos de todos os atendimentos. Assim, caso a solução não seja satisfatória, a ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial, pode ser acionada.
Persistindo a cobrança indevida, outras instâncias podem ser buscadas, como a Anatel, o site Consumidor.gov, ou o Procon da região.
"Toda reclamação que chega no Procon é formalizada numa notificação que a empresa deve responder em até dez dias. Se a resposta não for aceita pelo consumidor, é promovida uma audiência de conciliação. A maior parte dos casos são resolvidos até esta etapa. Em poucos, é instaurado um processo administrativo entre o Procon e a empresa, e o consumidor é encaminhado ao Poder Judiciário", diz Evelyn.