As falhas no aplicativo e no site do Itaú nesta quinta-feira (3) trouxeram uma série de transtornos aos clientes do banco, como contas não foram quitadas ou pagamentos feitos em duplicidade até depósitos injustificados em algumas contas, causando confusão nos saldos. Especialistas destacam que o consumidor não pode ter prejuízo por conta da pane.
Apesar de o banco ter relatado que o sistema voltou a funcionar normalmente por volta das 18h, os consumidores devem ficar atentos quanto a regularização da situação de suas faturas e contas correntes, seja como for, diz Eduardo Chow, coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Rio.
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O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) chama atenção para importância do consumidor que teve algum prejuízo registrar reclamação no banco e nos órgãos competentes.
Procons de Rio, São Paulo e Paraná já notificaram o Itaú a prestar esclarecimentos.
Confira as orientações para o cliente do Itaú.
Pagamento não realizado
O Idec diz que enquanto ainda não se sabe qual será o procedimento para corrigir a falha na prestação do serviço por parte do Itaú, cabe ao consumidor verificar com o fornecedor destinatário da conta paga se o débito foi quitado corretamente. Essa é uma medida importante para evitar a negativação indevida. Importante destacar que o consumidor deve guardar os comprovantes para evitar questionamentos futuros.
Quem não conseguiu fazer pagamento ou perdeu a data por problemas com o sistema do banco não pode ter prejuízo com pagamento de multas ou juros de mora. É preciso se documentar, para caso isso aconteça, pedir ressarcimento ao banco, diz Chow.
Pagamentos em duplicidade
No caso de pagamento debitados mais de uma vez, o defensor explica que pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) o reembolso deve ser feito no dobro do valor debitado.
Dinheiro extra na conta
O consumidor deve restituir ao banco o valor depositado indevidamente. Em caso de movimentações de boa-fé, é preciso verificar com o Itaú o prazo que será dado para que isso ocorra, mas deve ser o mais breve possível, alerta Chow.
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Movimentações financeiras não realizadas
No caso de quem não conseguiu transferir dinheiro, resgatar ou fazer um investimento e teve prejuízos, o Idec recomenda que registre reclamação em alguns dos canais de atendimento do Itaú, guardando o número do protocolo e detalhando todos os eventuais danos sofridos decorrentes da falha na prestação do serviço. Outra alternativa é registrar queixa no www.consumidor.gov.br ou no site do Banco Central do Brasil.
Formalizar a reclamação é importante, pois o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, garante ao consumidor o direito de reivindicar a reparação por eventuais danos sofridos no caso de má prestação do serviço. Neste caso, o Itaú possui responsabilidade objetiva, portanto, não é necessário que o consumidor comprove a culpa do banco, bastando demonstrar o nexo causal entre o dano sofrido e a falha da instituição financeira.
É importante que se documente para comprovar qual o prejuízo que teve pela falha para pedir providências.
Documente-se
Prints de telas de app ou site, PDFs, cobranças de fornecedores tudo pode ser usado como prova pelo consumidor para que peça aos bancos que normalize seus pagamentos ou o saldo de suas contas. Entre em contato com o banco pelos meios disponíveis e guarde protocolos e todas as mensagens.
Voltou e agora? Posso mexer na conta ou espero?
Em caso de necessidade, o consumidor pode fazer movimentações nas suas contas. Isso porque, explica o Idec, a responsabilidade em fornecer o serviço de maneira adequada é do fornecedor, não cabendo ao consumidor se responsabilizar por eventuais falhas do banco.
Informação
Chow chama atenção para o dever do banco neste momento de prestar informações claras e o mais rápido possível a sua clientela não só sobre os motivos da pane, como as providências que foram tomadas pela instituição para que os clientes não tenham nenhum prejuízo.
O Banco Central informou que não comenta assunto específico de instituições reguladas, mas informa que monitora continuamente seu regular funcionamento e acompanha casos de anormalidade até o restabelecimento da situação.
O Banco Central informou que não comenta assunto específico de instituições reguladas, mas informa que monitora continuamente seu regular funcionamento e acompanha casos de anormalidade até o restabelecimento da situação.