Pela segunda vez o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) decidiu estender o projeto-piloto do Programa de Gestão do Atendimento Presencial (PGAP), segundo o qual os servidores participantes ganham pontos para analisar requerimentos e até para negar ou colocar um pedido de benefício em exigência. O objetivo é melhorar o atendimento e reduzir a fila de espera dos segurados pela concessão ou pela revisão de benefícios. A prorrogação até o dia 31 de outubro foi publicada no Diário Oficial da União desta quarta-feira.
Procurado pelo EXTRA, o INSS informou que o projeto foi prorrogado para melhor acompanhamento e avaliação das diretrizes traçadas para o piloto e destacou que os servidores que aderiram à experiência estão contribuindo para análise de requerimentos pendentes.
"O PGAP (Programa de Gestão do Atendimento Presencial) trouxe melhoria no atendimento ao segurado devido a melhor gestão da agenda e assim um maior número de atendimentos", informou a autarquia que, no entanto, ainda não tem o balanço do impacto da experiência na fila de segurados à espera de resposta para os seus requerimentos. Atualmente, existem 1,8 milhão de pessoas com pedidos em análise.
É importante destacar que as metas do programa exigem 4,27 pontos diários, para quem tem jornada de 40 horas semanais, e 3,20 pontos, para 30 horas. Cada atividade tem sua pontuação individual, até que o funcionário atinja a meta diária de pontos.
Algumas tarefas valem mais do que outras, como apuração de irregularidades, revisões, atividades relacionadas à reabilitação profissional de segurados e concessões de benefícios. Além disso, o funcionário ganha pontos não só por concluir uma tarefa. Ele ainda pode pontuar parcialmente ao criar uma exigência ao processo analisado, dependendo do caso.
Há também possibilidade de ganhar pontos em certas situações por criar uma primeira subtarefa (o que exigirá um próximo passo).
Leia Também
Questionado sobre a implantação do programa de forma definitiva, o órgão informou que: "A rede de atendimento do INSS conta com mais de 1,5 mil agências. A implantação de um programa que afeta milhares de usuários deve ser estudado com a maior cautela, o que é necessário para mitigar a ocorrência de situações que possam afetar o atendimento. Por isso, o programa está em fase de experiência para que o melhor seja entregue a população".
Agendamentos são prioridade
De acordo com a Portaria 1.315, que criou o Programa de Gestão do Atendimento Presencial (PGAP), os funcionários que trabalham com atendimento ao público devem, obrigatoriamente, cumprir os atendimentos agendados, não podendo ser substituídos por tarefas, exceto no caso de não comparecimento do segurado ou não preenchimento da agenda.
O usuário com atendimento agendado tem tolerância de atraso de até dez minutos após o horário estimado. Após esse prazo de tolerância, o agendamento é cancelado, e a senha para atendimento não pode ser entregue.
Os servidores participantes do programa ficam dispensados do controle de frequência, sendo submetidos às metas diárias. Os servidores não podem se ausentar do atendimento, mesmo atingindo a meta, enquanto existir segurado para atender e não houver quantitativo de servidores suficiente para garantir o cumprimento do atendimento ao público.