Um estudo feito pela plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel Infobip, em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, apontou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente. Desse total, 25% afirmaram que trocar de banco é extremamente provável e 43% acreditam que é provável.
Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento, e 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.
A pesquisa de “Experiência do cliente no setor financeiro” foi realizada em cinco países da América Latina e nos Estados Unidos e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro.
No geral, seis em cada dez clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínuas. Outro grande motivo para a troca são os problemas com linha de crédito: consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco por não acreditarem nos protocolos de concessão de crédito de suas instituições.
No Brasil, essa mudança de banco tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos Estados Unidos o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta.
"A instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil, provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior", afirma Caio Borges, Head de vendas da Infobip no Brasil.
Aplicativos de mensagens
O processo de digitalização das operações — principalmente após o início da pandemia — fez com que as pessoas se afastassem de atendimentos presenciais e buscassem interações rápidas para a resolução de problemas e acesso à informação.
Na hora de resolver qualquer problema, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensagem, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso. Desse grupo, 91% preferem interagir pelo WhatsApp.
"A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco", finaliza Borges.