Uma pesquisa realizada pela consultoria Elife e divulgada nesta semana mostra que o número de reclamações de consumidores contra empresas cresceu nos primeiros meses de 2021 se comparado aos dois anos anteriores. Os dados consideraram cerca de 2,8 milhões de menções contra aproximadamente 70 empresas que atuam no Brasil.
Segundo o levantamento, os setores financeiro e automotivo foram os que mais apresentaram queixas de clientes entre janeiro e abril deste ano. Enquanto bancos apresentaram 32% no índice de reclamações, as empresas automotivas tiveram 30% de manifestações contra os serviços.
No caso do financeiro, segundo os especialistas, a dificuldade no fornecimento de crédito para consumidores, devido à redução média dos salários devido à crise econômica, e o aumento da inadimplência para aqueles que conseguiram empréstimos em bancos. Já o setor automotivo foi impactado pela falta de fornecimentos de peças e atraso na entrega de carros.
O setor de cuidados pessoais também foi destaque negativo na pesquisa. Entre janeiro e abril de 2021, 28% dos consumidores se mostram insatisfeitos com o serviço prestado. As queixas estão ligadas a indisponibilidade na loja, aumento de preços e mudanças de formulação.
"Quando as pessoas ressignificaram as casas delas como um ambiente de trabalho, elas passaram a exigir mais dos fornecedores de serviço. Fornecedores de internet, por exemplo, telefonia celular, acabaram sendo impactados. Outro ponto que foi importante e que gerou bastante impacto de negatividade foi a crise de abastecimento que a gente teve no começo do em março do ano passado", afirma Breno Soutto, head de insights da empresa.
"Um exemplo claro sobre índice de reclamações aconteceu com as academias. O serviço ele deixou de existir por um tempo e as pessoas foram reclamar porque, afinal de contas, você fecha um contrato de um ano e a cobrança é feita e isso também levou as pessoas a perceberem uma piora de imagem desse serviço prestado", concluiu.
Apenas o setor de alimentação apresentou dados positivos no primeiro quadrimestre deste ano. Para Soutto, o principal motivo é o aumento da demanda de bares e restaurantes na função delivery, que ganhou destaque durante a pandemia.
"O setor de alimentos, que o ano passado foi muito mal visto, esse ano já apresenta uma melhora basicamente porque estávamos em crise de fornecimento e isso acabou provocando aumento nos preços. Em 2021, a situação se normalizou, por isso, tivemos uma situação melhor do setor neste primeiro quadrimestre".
"Embora ainda vivemos em um quadro inflacionário maluco, há uma diminuição de preços e alimentos estão nas prateleiras. O que ajuda, também, é a disposição das empresas em atender os clientes da melhor forma possível", conclui.
O head de insights da Elife ressalta haver possibilidade de reverter os dados negativos e mostra caminhos para elevar a qualidade de empresas.
"O próprio indicativo mostra que o cliente está procurando a empresa para uma solução. O cliente não desistiu completamente e resolveu ir ao Procon ou processar a empresa. Ele procura a empresa para ter uma solução para o caso. Isso gerou uma grande curva de aprendizado para as marcas".
"A ideia de algumas academias em lançar formatos de treinamento à distância, por exemplo, ajudaram a resolver os problemas de reclamação e aumentou o número de elogios aos serviços prestados. O mesmo acontece com restaurantes, bancos ou empresas em geral que entenderam as demandas do cliente e se moldaram para agrada-los", exemplifica Breno Soutto.