A chegada de mais de cem reclamações, em menos de dez dias, sobre dificuldades com cancelamento e alteração de viagens por causa da epidemia de coronavírus - que já contaminou mais de 100 mil pessoas - levou o Procon-RJ a convocar empresas aéreas e outras do segmento de viagem a participar de um mutirão, nos dias 12 e 13 (quinta e sexta-feira), que inicialmente trataria exclusivamente de renegociação de dívidas.
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Latam, Gol, Azul, Decolar, Emirates e Air France já confirmaram a participação. Lufthansa, United, Alitalia, Tap, CVC, Booking, ViajaNet e MSC Cruzeiros também foram convidadas, mas ainda não confirmaram a sua participação no mutirão do Procon .
Mais de 90% das reclamações registradas na entidade são sobre dificuldade para o cancelamento da viagem para 16 destinos diferentes. No topo da lista estão Itália, França e Portugal. As empresas aéreas receberam 80% das queixas, seguidas pelas de hospedagem, cruzeiros, agência de viagem e seguradoras.
Segundo Henrique Neves, diretor jurídico do Procon-RJ, a entidade criou um grupo de trabalho para tratar especificamente esses casos para os quais garante uma resposta em até cinco dias:
"Não há uma solução ou orientação geral que se aplique a todos os casos, é preciso negociar um a um. Apenas em caso de cancelamento de voos pela companhia é garantido o direito do consumidor ressarcimento integral do valor ou mudança de data sem custo", diz.
O governo federal deve publicar nesta segunda-feira (9) uma nota técnica com orientações sobre como proceder nos casos da viagens diante da epidemia do coronavírus . Como, até o momento, as autoridades sanitárias nacionais e internacionais ainda não recomendaram a interrupção de voos para as regiões com casos de coronavírus confirmados, não é possível aplicar regras especiais às relações de consumo.
Por isso, o texto reforça a necessidade de informação clara e que o direito de amplo arrependimento só pode ser exercido caso haja uma recomendação oficial de local como de risco pela Organização Mundial de saúde (OMS) ou outro órgão oficial.
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Governo divulgará nota técnica
No entanto, o avanço da Covid-19 pode levar tanto consumidores, como companhias aéreas desejarem cancelar os voos para alguns destinos. Para estes casos, o Procon-RJ, assim como a nota técnica do governo, apontam que deve-se observar o disposto na Resolução n° 400/2016 da Anac, o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil.
A nota técnica será assinada pelos ministério da Justiça, do Turismo, Saúde e Economia.
E a orientação em todos os casos é primeiro tentar negociar com a empresa. E foi o que estudante de direito Pedro Bourgeois fez quando foi cancelado o congresso em que participaria, em Roma, com a namorada:
"As únicas opções dadas pela companhia aérea foi trocar o destino, mantendo a data ou o ressarcimento de menos de 10% do valor da passagem. Pretendo ir à Justiça e o pior é que sequer tenho provas da oferta, pois eles se negam em mandar a proposta por escrito", queixa-se.
Neste caso, diz Neves, a proposta parece abusiva: "Sempre que achar que a empresa está tendo uma vantagem excessiva o consumidor deve procurar o Procon para que possamos ajudar a negociação e coibir abusos", afirma.
Renegociação de débitos no mesmo dia
Apesar do turismo ter se tornado o foco do mutirão, a convocação inicial para renegociação de débitos com empresas continua mantida. Estão confirmadas a participação de Claro, Embratel, Vivo, Nextel, TIM, Oi, Net, Sky, Unimed, Bradesco, Light, Enel (Ampla), Naturgy (CEG), Cedae, Itaú, Bradesco, Santander, Caixa, Banco do Brasil, Banco Pan, BMG e Crefisa.
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O mutirão vai ser realizador na sede do Procon-RJ, na Avenida Rio Branco, 25, 5° andar, com distribuição de senhas para atendimento das 9 às 15h.