A humanização dos processos digitais é vista como um diferencial dos negócios atualmente. Por ser muito importante, esta medida, na verdade, deveria ser um dos primeiros passos para o desenvolvimento sustentável de uma empresa, principalmente quando se trata de um e-commerce.
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No comércio eletrônico, a prática deve ir muito além de fornecer um atendimento personalizado. Segundo Philip Kotler, especialista em marketing, "conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo". Assim, buscar maneiras de fidelizar consumidores permite que o gestor consiga melhores resultados. Confira três dicas para fidelizar o cliente e alavancar seus resultados no e-commerce :
1) Descreva os itens
É importante dar início ao processo a partir do detalhamento dos produtos. Fornecer características completas, para proporcionar aos consumidores uma experiência agradável desde o primeiro momento na loja, é um passo importante, pois facilita o acesso à informação.
Dessa maneira, o empreendedor garante que as pessoas não precisem buscar por dados em outros sites, o que aumenta as chances de conversão. Ao se preocupar mais com os usuários e menos com o número de vendas, a chance de fidelizar o cliente é maior.
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2) Multicanais
Oferecer ferramentas de interação, como chat, tíquete de atendimento e central de call center é um diferencial no setor no setor. Apesar disso, todos precisam ser alinhados e centralizados para que o consumidor perceba os benefícios reais.
Para que isso seja concretizado da melhor maneiro, a linguagem deve ser a mesma para que o usuário tenha sua solicitação respondida em qualquer meio, sem perder a qualidade. Só assim o público consegue perceber a eficiência dos canaismultichannel, enxergando excelência no serviço.
3) SAC 2.0
Usando o chat 2.0, as opções são ainda mais evoluídas e tecnológicas, o que permite que o atendente veja, por exemplo, a tela do consumidor, de modo a identificar com maior facilidade quais são os problemas que ele enfrenta e de que forma solucioná-los de maneira mais simples e rápida.
Apesar disso, esse tipo de serviço deve ser muito bem explicado, identificando que o cliente, bem como suas informações, estão em segurança e que o atendente terá acesso apenas às telas referentes ao site de compras.
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Em qualquer um dos formatos, a humanização do atendimento no e-commerce, que hoje é vista como diferencial, será cada vez mais tendência. Os estabelecimentos que se anteciparem e adotarem o modelo antes disso estarão melhor preparados para a mudança de perfil de consumidor que está em curso.