Com a revolução digital, os consumidores passaram a ter mais poder. Diante dessa nova realidade, lojistas e marcas precisam se adaptar às demandas do chamado consumidor 3.0, que exige estratégias mais personalizadas de abordagem para sua fidelização.
Leia também: Veja seis dicas que ajudam a manter a sua equipe motivada
De acordo com o indicador do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), a confiança do consumidor segue crescendo, tendo atingido a marca dos 41,4 pontos em julho, ante os 39,4 pontos do mês anterior. Diante desse quadro, cada movimento do varejo e da indústria pode fazer diferença na hora de atrair a clientela para dentro das lojas e mantê-lo atento às novas ofertas. Para celebrar o Dia do Cliente, comemorado neste 15 de setembro, ouvimos a opinião de especialistas no segmento e listamos cinco maneiras de fidelizar consumidores modernos:
1) Aproximação
É importante fazer com que o cliente sinta-se único. Para reforçar essa impressão, lojas e marcas precisam estar sempre presentes, oferecendo todas ofertas possíveis para qualquer ocasião, especialmente em época de datas comemorativas. Por isso, busque momentos para se aproximar com campanhas assertivas.
Bruno Gianelli, sócio-diretor da Betalabs, concorda com o conceito de aproximação: "A ideia é elaborar campanhas convidativas que façam o cliente dar pistas daquilo que deseja comprar nas próximas datas. Assim, se ele não fechar a compra desta vez, você poderá oferecer o produto exato numa ocasião mais conveniente, aumentando assim a possibilidade de conversão."
2) Respeito
Valorizar e respeitar o cliente são questões fundamentais para uma boa relação com os consumidores. "Além de reforçar os valores no discurso da empresa, é fundamental que eles sejam sentidos na prática", avalia o diretor geral da Tray, unidade de e-commerce da Locaweb, Willians Marques.
Uma maneira de estimar o público final é manter uma política de fidelização . "Neste Dia do Cliente, assim como em outras datas comemorativas, agradeça ele por fazer sua empresa existir e celebre essa relação de confiança dando a ele um presente de verdade, como descontos ou frete grátis, por exemplo", conclui.
Leia também: Conheça três tendências para capacitar equipes e aumentar as vendas
3) Diversificação de canais
A exigência faz parte do consumo moderno. Os clientes querem ser atendidos por todos os meios e maneiras possíveis. Além disso, as redes sociais deram espaço para os mais insatisfeitos reclamarem em público das marcas e lojas que não entregaram o que prometiam. Por isso, é importante diversificar os canais de comunicação com o cliente, procurando sanar todas suas dúvidas e ouvir todas suas reclamações.
"As empresas devem ampliar as possibilidades de comunicação para não deixar o cliente falando sozinho. Tem que estar nos e-mails, nas redes sociais, no WhatsApp e onde mais estiver o consumidor", aconselha Thiago Regis, CEO e estrategista da agência Pílula Criativa, especializada em marketing digital.
4) Otimização da experiência
Segundo o conceito de Customer Experience, as marcas devem oferecer uma experiência que vá além da venda para que o seu cliente se lembre delas e siga se relacionando com elas. A Mutant, empresa especializada em Customer Experience, diz que, para se comunicar com o cliente, a marca precisa conhecer o seus hábitos e suas necessidades, além de acompanhá-lo fora do ambiente de compras.
As redes sociais, por exemplo, criam essa oportunidade de contato que amplia a experiência dos consumidores. Esse relacionamento aumenta o nível de satisfação do cliente, gerando engajamento e fidelidade.
5) Foco nos consumidores omnichannel
Não há distinção entre físico e digital para os consumidores 3.0. Ele busca por melhores ofertas e condições de compra. Por isso, não perca de vista que a divulgação do produto também deve passar por uma estratégia multicanal.
Leia também: Confira empresas que têm focado no atendimento personalizado
"As marcas estão acostumadas a fazer um trabalho de divulgação bem focado nas lojas físicas, mas ainda subestimam as lojas virtuais. Ocorre que o mesmo consumidor frequenta os dois ambientes", afirma Francesco Weiss, CCO da Intellibrand, empresa que usa inteligência de dados do e-commerce para desenvolver soluções para a indústria no meio digital.