O cálculo da taxa de entrega é um dos momentos mais tensos da experiência do consumidor online, e os números demostram isso. De acordo com a empresa especializada em omnichannel – em canais físicos ou virtuais, Manhattan Associates, três entre quatro compradores no Brasil já abandonaram uma compra em razão do preço do transporte.
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Segundo o balanço, essas desistências resultaram na perda de R$ 11,8 bilhões aos varejistas. Entre os 500 entrevistados, 74,2% responderam que cancelaram o pedido por conta da taxa de entrega .
Entre os valores das compras canceladas, 38,4% disseram que a compra cancelada foi entre um e R$ 300. E 29,9% apontou que o valor do seu pedido foi entre R$ 301 e R$ 1 mil.
“Aprendemos com nossa pesquisa que, quando se trata de compras online, o custo da entrega pode ser decisivo para muitos consumidores brasileiros”, avalia o senior marketing programs manager para a América Latina da Manhattan Associates, Larry Lambert. O representante ainda pontua que a pesquisa estimou R$ 11,8 bilhões em vendas perdidas caso cada consumidor deixasse de comprar apenas uma vez devido às altas taxas de entrega. Sendo que na verdade, ele avalia que estes mesmos consumidores provavelmente abandonaram suas compras mais de uma vez.
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Além do preço
Foi apurado também que 63% dos entrevistados abortaram a compra após descobrirem o tempo de entrega da mercadoria. Com cada pedido não concluído de valor médio de R$ 304, a perda total de vendas por conta do prazo é superior a R$ 9,1 bilhões.
Cerca de 42,7% das pessoas responderam que estão dispostas a esperar mais de uma semana para receber itens grandes de compra como, refrigeradores, sofá ou cama. Enquanto que o número baixa para 26,8% quando se trata de bens pequenos como roupas, livros e pequenos presentes.
Com base nesses dados, Lambert aconselha aos lojistas uma concentração especial na redução do tempo de entrega para itens menores. Mas isso também não significa que uma data não realista seja a solução, pois entregas atrasadas ou perdidas podem ser fatais para o relacionamento de um varejistas com seus consumidores, uma vez que 57% dos pesquisados simplesmente deixaram de ser cliente de um e-commerce por conta de um novo possível atraso.
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Omnichannel
Varejistas do mundo todo têm intensificado suas estratégias omnichannel, permitindo que o cliente recolha o produto na loja física sem ter que pagar pelo frete ou esperar o período de entrega.
Além disso, o sócio da Kajera, representante da Manhattan Associates no Brasil, Marco Beczkowski, ressalta que outra oportunidade que tem ganhado adeptos no Brasil é de enviar do Centro de Distribuição para coleta na loja. A modalidade é positiva também para o e-commerce uma vez que aproveita os veículos que estão indo até a loja, muitas vezes ociosos, porém com frequência.
“O cuidado a ter aqui é que, às vezes, o custo total de atender a loja é maior do que o envio do centro de distribuição [taxa de entrega]. Mas novas tecnologias auxiliam o varejista a gerir estes custos escondidos e tomar a melhor decisão em tempo real”, conclui.