A United Airlines, a terceira maior companhia aérea a operar nos Estados Unidos, enfrenta a sua maior crise de imagem. Após a viralização do vídeo em que um passageiro, o médico David Dao, é arrastado por agentes de segurança do aeroporto em voo que partiria de Chicago para Louisville, a empresa já perdeu mais de US$ 1 bilhão em valor de mercado e tem suas ações negociadas em queda desde segunda-feira (10).
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A repercussão negativa do vídeo fez surgiu uma campanha para a saída do CEO da United Airlines , Oscar Muñoz. Uma petição online somou mais de 45 mil assinaturas até a manhã desta quarta-feira (12), e foi assinada por consumidores de diversos países pedindo o boicote a empresa – a compra de passagens em companhias concorrentes. As informações são da rede de televisão ABC News, a qual Muñoz deu entrevista pela manhã.
A petição deve-se ao fato de Muñoz ter dito, por meio de um e-mail enviado aos colaboradores da empresa, que a postura dos funcionários da companhia e da segurança aeroportuária estar correta ao ter zelado pela segurança do voo. “Quero elogiá-los por continuarem indo além para garantir que a gente voe corretamente”.
No e-mail ele criticou a postura do médico de 69 anos em não sair do avião, mesmo tendo sido sorteado pela companhia. “Cada vez ele se recusava e ficava mais e mais inconveniente e beligerante”. A postura, um tanto quanto contraditória em relação à política de bom atendimento ao consumidor, faz com que a empresa enfrente a crise de imagem mais cara desde a sua fundação.
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Outro fato que gerou intriga aos consumidores e resolva na internet foi o da empresa ter o direito, ou não, de retirar um passageiro sem a sua vontade após ter feito o embarque no avião. Dados do Departamento de Transportes dos Estados Unidos apontam que isso é mais comum do que parece. As empresas costumam vender passagens a mais, baseando-se na possibilidade de o consumidor perder o voo ou desistir da viagem.
Essa medida administrativa ajuda a empresa ter aeronaves com número significativo de assentos ocupados, o que torna a operação mais rentável. Em 2015 (dados mais atuais nos EUA) mais de 65 mil passageiros passaram por situação de overbooking, sendo que foi resolvido de forma pacífica. A companhia tem que avisar o consumidor sobre a lotação do voo e oferecer solução para o problema, como pagar hospedagem quando não existem voos em horários próximos, transporte e demais despesas pelo imprevisto. Muitas têm por prática oferecer uma quantia em dinheiro como forma de bonificação pelo “sacrifício” feito pelo consumidor.
O caso
O fato, gravado pelos passageiros presentes no voo, aconteceu em voo que saia de Chicago com destino a Louisville. A companhia aérea precisava acomodar quatro funcionários que precisavam assumir postos de trabalho no local. Para isso ofereceu US$ 400 aos passageiros, porém ninguém se manifestou.
Na segunda tentativa foi ofertado aos passageiros US$ 800 dólares e mesmo assim ninguém se interessou. Sem a colaboração dos consumidores, a United Airlines fez um sorteio entre os passageiros. Três dos sorteados pegaram seus pertencer e saíram da aeronave, apenas o médico David Dao se recusou. A solução encontrada pelos funcionários da companhia aérea foi chamar a polícia aeroportuária, que de forma truculenta, arrastou o consumidor para fora do avião.
Na confusão David Dao bateu o rosto no assento do avião, o que resultou em um corte. Após ser arrastado pelo corredor do avião, o médico teve que sair da aeronave em uma maca. O advogado de Dao informou a reportagem da ABC News que seu cliente está internado e se recupera dos ferimentos oriundos da truculência dos agentes de segurança chamados pela United Airlines para retirá-lo do avião.
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