Um dos termômetros mais importantes do e-commerce é a taxa de recompra. A fidelização do cliente reflete de maneira direta sua satisfação com os produtos ou serviços oferecidos pela loja online.
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Pensando nisso, Alexis Manach, cofundador do Zarpo, criou uma lista com algumas dicas fundamentais para aumentar a taxa de recompra e a fidelização dos clientes no setor do e-commerce. Confira:
Disponibilidade
A disponibilidade é uma questão de grande relevância. Manter atendimentos ativos além do horário comercial e aos finais de semana faz toda a diferença, visto que muitas pessoas procuram fechar negócios e tirar dúvidas durante o tempo livre.
É essencial cultivar diversos canais, pois cada pessoa possui prefere um meio para solucionar problemas e tirar dúvidas. O Facebook, por exemplo, têm se tornado um dos meios mais procurados para o contato dos clientes. Vale ressaltar que a linguagem em cada canal deve condizer com seu nível de formalidade, ou seja, se alguém o procura pelo Facebook, não espera a formalidade de um e-mail.
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Fator humano
O auxílio da tecnologia é essencial, mas poucas coisas incomodam mais os consumidores do que interagir com uma máquina quando precisam resolver um problema. Isso é especialmente o caso com prestações menos comoditizadas e mais emocionais, como as viagens, por exemplo, mas se aplica a vários outros setores.
Treinamento
É importante que os atendentes sejam muito bem treinados para exercer suas funções. Na área de turismo, por exemplo, eles precisam conhecer muito bem os destinos, os hábitos dos viajantes e a logística das viagens, assim como os principais entraves e dúvidas que podem surgir desde a compra até a saída do hotel.
Acompanhamento
O acompanhamento também é uma etapa fundamental do processo. Entender o que funciona, as taxas de satisfação e a solução de problemas são alguns itens que podem ser rastreados graças às ferramentas da tecnologia. É vital que o tempo de retorno seja calculado e, se possível, melhorado.
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É sempre bom, portanto, se colocar na posição do cliente. O trabalho de reconquistar um cliente perdido é muito maior e te custará mais caro do que conquistar um novo cliente. Pensando nisso, e sabendo que o cliente feliz sempre volta, o ideal é fazer o possível para mantê-lo e aumentar a taxa de recompra.