Uma cultura internacional focada no cliente, com 16 princípios de liderança. É a essa prática que a Amazon atribui a liderança na pesquisa Intenção de Compra e Top Of Mind, da NielsenIQ Ebit Brasil. A multinacional ficou no topo da lista após ser citada por 19% dos brasileiros
Para a companhia, a conquista é resultado direto da cultura organização, que traz o cliente no centro de todas as decisões e ações no Brasil e no mundo. Com foco na melhor experiência para o consumidor, ela é consolidada por seus 16 princípios de liderança, que moldam e guiam toda a estratégia da Amazon, incluindo premissas como aprender e ser curioso e ter mentalidade de dono, assim como a ideia de inventar e simplificar.
A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores. “Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios” explica Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.
Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. Isso fideliza os atuais consumidores e a aproxima os novos. A pesquisa da NielsenIQ Ebit Brasil destaca que, em 2022, o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior. Segundo Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa. “É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7.9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”, compartilha o executivo.
Cultura focada no cliente
Com mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil, além do escritório corporativo em São Paulo, a cultura da Amazon é uma receita de sucesso no Brasil e no mundo. Além de ser totalmente focada no cliente, ela inclui ainda diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.
Para uma empresa que envia pacotes para consumidores em mais de 200 países e territórios, a mentalidade do "Dia 1", como é conhecida internamente, funciona como um modelo operacional de manutenção de foco a longo prazo, e instiga a ousadia e a curiosidade para inovar e entregar a melhor experiência, sempre. “O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. “Diariamente nós solucionamos os problemas dos nossos consumidores. Pensamos grande e é assim que fazemos negócios. O foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo”, completa o executivo.
Mas vale ressaltar que, para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável cuidar também de seu público interno – uma prioridade máxima para Amazon. A empresa prioriza o bem-estar de suas funcionárias e funcionários para que entreguem o seu melhor e construam uma carreira de sucesso. Por isso, a Amazon investe e inova também em seus processos, programas, tecnologias de segurança e desenvolvimento profissional. Dessa forma, o cuidado está integrado em sua cultura e em todas as ações diárias, com as equipes tendo todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.
“Na Amazon, buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”, conclui Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil.