Mapear a jornada do cliente envolve compreender as diferentes etapas pelas quais uma pessoa passa, desde o primeiro contato com sua marca até o pós-compra. Entendê-las é ainda mais importante diante da gigantesca mudança no comportamento do consumidor e a crescente influência do ambiente online.

Etapas da jornada do cliente:

Para uma pessoa se tornar um cliente, ela precisa passar por um caminho específico que, normalmente, segue a seguinte ordem:

• atração ‒ o cliente entra em contato pela primeira vez com a empresa e seus produtos/serviços;
• consideração ‒ ele avalia quais são as opções disponíveis e reflete se vai realizar uma compra;
• decisão ‒ o cliente efetua a compra ou contrata o serviço;
• retenção ‒ ele utiliza o produto ou serviço e avalia sua satisfação;
• difusão ‒ o cliente compartilha a experiência que teve com a sua empresa com outras pessoas.

Mapeamento da jornada do cliente

Veja alguns exemplos práticos de como realizar esse mapeamento.

Crie sua persona

Ao construir o perfil do seu cliente ideal fica mais fácil entender suas necessidades e prever qual será seu comportamento.

Descubra quais os pontos de contato com sua marca

Quanto mais informações você tiver sobre como o cliente se conecta com sua empresa, mais fiel à realidade será o seu mapa.

Ilustre a jornada do cliente

É isso mesmo, coloque no papel o trajeto que seu cliente precisa percorrer para satisfazer sua necessidade, considerando os possíveis problemas que ele poderá encontrar.

Crie estratégias com base em dados coletados

Utilize ferramentas analíticas para identificar as fontes de tráfego, como mecanismos de busca, redes sociais ou referências.

Gerencie seu funil de vendas

A análise do funil de vendas possibilita uma visão ampla, pois gera muita informação coletada durante o processo, bem como o progresso de cada lead (possível cliente).

Portanto, investir no mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para não desperdiçar dinheiro com ações de marketing digital que não geram resultados.

Com amor

Raquel