A pandemia alterou os planos de todas as companhias aéreas para 2020. Com voos cancelados, países fechando fronteiras e isolamento social, o fluxo de passageiros ao longo do ano foi diminuto.
Dessa forma, essa mudanças repentinas fizeram com que muitos passageiros cancelassem ou postergassem os plano de viagem, aumentando e muito a demanda nos callcenters . Para dar conta do alto volume, a Emirates multiplicou por cinco o número de atendentes em sua central de remarcação e reembolso, comparado ao nível pré-pandemia.
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Além disso, ao longo dos últimos sete meses, a empresa processou mais de 1.700.000 solicitações e alterou mais de 4 milhões de bilhetes. No total, foram reembolsados cerca de AED 6.3 bi, o equivalente a 9,22 bilhões de reais aos passageiros solicitantes.
“Graças ao esforço de nossa equipe de atendimento ao cliente, e à compreensão de nossos passageiros, a Emirates acabou com a lista de espera para reembolsos. Ainda temos volumes maiores do que antes da pandemia, mas agora podemos gerenciá-los em um prazo de 7 dias.” disse Tim Clark, Presidente da Emirates.
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