Não foi por acaso que o relato do calvário enfrentado pelo agente de talentos Bruno de Paula para conseguir se comunicar com seus bancos, depois que teve o celular roubado, viralizou, no início do mês, nas redes sociais, ultrapassando 155 mil curtidas. Um em cada cinco consumidores que reclamam de serviços financeiros a Procons ou ao Consumidor.gov.br, plataforma do Ministério da Justiça, não tem a queixa resolvida.
O investimento intensivo dos bancos em tecnologia durante a pandemia não resultou em melhora no atendimento, muito menos em solução de problemas.
É o que aponta estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que analisa como os sete maiores bancos do país — Banco do Brasil, Bradesco, BTG Pactual/Pan, Caixa, Itaú Unibanco, Santander e Safra — se adequaram às novas necessidades de atendimento a partir da Covid-19, comparando indicadores de 2019, 2020 e 2021.
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As reclamações relativas ao serviço de atendimento ao cliente (SAC) do setor subiram 200%, de 2019 para 2021, no Consumidor.gov. A alta é bem maior que o crescimento geral de queixas sobre SACs neste período, de 120%, destaca a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão que editou novas regras para o atendimento.
Já nos Procons, houve queda nas reclamações relativas aos SACs dos bancos, de 62.110, em 2019, para 57.193, em 2021. A Senacon pondera, no entanto, que esses dados devem ser vistos com cautela, devido a interrupção de atendimento presencial dos Procons durante a pandemia, o que pode ter afetado o volume de queixas. Além disso, acrescenta a secretaria, os dados do Procon-SP, o maior do país, não estão incluídos nesse total.
Difícil falar com gente
O índice de solução de todas as reclamações sobre o setor enviados aos Procons caiu de 76,31%, em 2019, para 73,54%, em 2021. No mesmo período, o indicador de resolução registrou uma leve alta no Consumidor.gov, de 78,70% para 79,90%.
"O investimento em tecnologia deveria refletir em aumento de capacidade de solução de problemas do consumidor. É fato que a modernização traz comodidades, mas é preciso entender que, principalmente em demandas mais complexas, o atendimento humano é mais efetivo. O que vemos é um lobby para digitalização e redução de atendimento presencial. Até nas ouvidorias, a qualidade caiu, pelo ranking do Banco Central (BC)", diz Fabio Pasin, coordenador da pesquisa do Idec, que cita ainda o fechamento de 2.318 agências pelos sete maiores bancos entre o início da pandemia e setembro de 2021.
A economista Camila Quirino, de 29 anos, moradora de Ribeirão Preto (SP), queixa-se de não ter conseguido liberar a função de crédito do seu cartão pelo app do Itaú. Ao recorrer ao SAC, perdeu horas em comandos de voz para máquinas, sem conseguir conversar com uma pessoa. A solução foi ir à agência.
"Pelo app ou pelo SAC, no atendimento robotizado, consegue-se acesso a muita informação, contrata-se rápido, mas quando é preciso resolver um problema, não é tão simples. Sou superdigital, mas não é possível ficar em looping no SAC e não conseguir falar com uma pessoa", reclama.
O Itaú Unibanco diz que o problema foi resolvido e acrescenta que, atualmente, na central telefônica, basta verbalizar o que precisa, como “desbloquear cartão”, que automaticamente o cliente é direcionado ao departamento responsável.
"O fato é que os dados de solução de problemas do setor mostram que não houve o avanço na qualidade do atendimento digital, o salto que se esperava que viesse com o avanço digital na pandemia. Deixa claro ainda o quanto o atendimento presencial ficou descoberto", analisa Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor do IDP e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Amaury Oliva, diretor de Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), apresenta resultados diferentes do setor. Segundo indicadores da federação, o índice de solução do SAC do setor está acima dos 95%:
"Acompanhamos as reclamações aos SACs e, de cada 100, apenas cinco vão parar na ouvidoria, uma vai para o Procon e uma, para o BC. O índice de solução é alto, e os bancos trabalham constantemente por melhoria. Reduzir o tempo de atendimento das ouvidorias de dez dias estipulados pelo BC para cinco foi uma das regras adotadas pela autorregulamentação, além de maior transparência nos dados".
O que dizem os bancos
Procurado, o Banco Central afirma que não emite opinião sobre regulados ou estudos de outras entidades. O Bradesco diz aprimorar constantemente seus serviços e produtos e ter como princípio a adoção das melhores práticas de atendimento. O Itaú afirma que a “evolução digital significou a inclusão dos consumidores a novas formas de relacionamento com o banco, pelos apps e sites” e que toda a sua estratégia é centrada no cliente.
O BB diz estar em constante aprimoramento, mas destaca que, no último trimestre de 2021, atingiu o melhor índice e a menor quantidade de ocorrências desde o início do ranking de reclamações do BC, em 2017, e o melhor resultado no de qualidade do atendimento das ouvidorias desde 2018. O Santander diz cumprir as regras de atendimento e reconhecer a importância de ouvir o cliente para aperfeiçoar os serviços prestados.
A Caixa afirma que o estudo avalia o período da pandemia, em que o banco foi o principal agente do governo no combate aos efeitos da pandemia, principalmente com o pagamento do Auxílio Emergencial. E destaca a boa colocação nos rankings, a tendência de queda nas queixas, as novas plataformas para atendimento remoto e a ampliação de serviços digitais. O Banco Pan diz que tem realizado consistente revisão e melhorias em seus produtos e processos.
Para o Safra, a análise do Idec demonstra a grande evolução do banco no período, no qual passou de 3º para 17º no ranking das instituições mais reclamadas.