Um novo decreto publicado pelo governo federal estabelece que a partir de outubro deste ano, as empresas que oferecem serviços regulamentados pelo poder público, deverá ter à sua disposição a opção de cancelamento dos serviços nos mesmos canais em que o acordo ocorreu. Na prática, o cliente que contratou um serviço, como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e TV, operadoras de planos de saúde e até distribuidoras de energia e água, via WhatsApp, poderá também usar a mesma plataforma para cancelar, por exemplo.
Dentre as inovações trazidas pelo decreto, que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), destaca-se o incentivo ao uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, em especial a internet.
Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico. O novo decreto determina que o tratamento da demanda deve ser respondido no prazo de sete dias corridos, contados a partir da data do registro feito pelo cliente, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
A resposta ao consumidor, segundo a proposta, deve ser clara objetiva, conclusiva e deve abordar todos os pontos demandados. O acesso aos serviços deverá estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana.
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O atendimento por telefone, segue como uma via obrigatória, operando por, no mínimo, oito horas diárias, preservando a certeza do contato entre o consumidor e um atendente humano.
O decreto reforça ainda a necessidade de ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC. Consagra-se também o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
Quanto aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, o novo texto enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de serviço, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.