Uber e 99 são multadas por cancelamento de corridas pelo Procon Carioca
Bruno Gall De Blasi
Uber e 99 são multadas por cancelamento de corridas pelo Procon Carioca

Procon Carioca  multou a  Uber  e a  99  neste fim de semana. Segundo o órgão de defesa do consumidor do Rio de Janeiro (RJ), os autos de infração foram lavrados após queixas de usuários em relação ao cancelamento de corridas recorrente. Os valores das multas às duas empresas totalizam aproximadamente R$ 8 milhões.

A decisão dá sequência a um episódio iniciado em novembro. Naquela época, as empresas foram notificadas após queixas sobre a demora para se conseguir uma corrida devido aos cancelamentos. Agora, a autarquia anunciou a multa aos apps, sendo cerca de R$ 3 milhões para a 99 e cerca de R$ 5 milhões para a Uber.

Os usuários dos apps informaram à autarquia que o tempo usual de espera de cinco a dez minutos estava "se multiplicando e chegando a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos de corridas pelos motoristas". Também houve episódios de oito cancelamentos em um único pedido, segundo a entidade municipal.

Além disso, o órgão relatou casos em que o motorista, mesmo após aceitar a corrida, mudava a rota ou avisava ao cliente que não ia realizar a viagem, obrigando o usuário "a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido". 

99 recebe multa de cerca de R$ 3 milhões do Procon Carioca (Imagem: Ana Marques/Tecnoblog)
99 recebe multa de cerca de R$ 3 milhões do Procon Carioca (Imagem: Ana Marques/Tecnoblog)

Uber e 99 são multadas por cancelamentos de corridas

"A legislação consumerista é clara ao dizer que a notificada não pode se recusar a prestar seus serviços para os usuários que estão dispostos a pagar, configurando prática abusiva", explicaram. "A maior parte do total de reclamações é vinculada a questões referentes a cancelamento já que, por vezes, o próprio consumidor precisa cancelar a viagem, mas o valor da corrida ainda assim é cobrado e o usuário tem dificuldades de recuperar o valor cobrado."

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O Procon Carioca também ressaltou que as empresas precisam ter obrigatoriamente um canal efetivo para atendimento ao consumidor. Além disso, ainda segundo a autarquia municipal, os motoristas alegaram que o principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível. Entra na lista o fato de que "não vale a pena fazer uma corrida de dez a 12 minutos, média de 5km, por R$ 6,50". 

A escalada na quantidade de reclamações é exposta em números. O órgão de defesa do consumidor vinculado à Secretaria de Cidadania da Prefeitura do Rio de Janeiro afirma que recebeu 773 queixas de clientes da Uber e 225 reclamações de usuários da 99 até outubro de 2021. Já em 2019, os números de queixas sobre os dois serviços são menores: 593 e 1, respectivamente. Em 2020, por sua vez, houve 770 queixas sobre a Uber e 85 reclamações em relação à 99.

Para Procon Carioca, Uber e 99 precisam ter um canal efetivo para atendimento ao consumidor (Imagem: Paul Hanaoka/ Unsplash)
Para Procon Carioca, Uber e 99 precisam ter um canal efetivo para atendimento ao consumidor (Imagem: Paul Hanaoka/ Unsplash)

O que dizem a 99 e a Uber?

Procurada pelo Tecnoblog , a 99 afirmou que "o índice de cancelamento na plataforma registrado em todo o Brasil está abaixo de 5%, a menor porcentagem do setor" e que está à disposição do Procon Carioca. Confira o posicionamento na íntegra:

"A 99 esclarece que o índice de cancelamento na plataforma registrado em todo o Brasil está abaixo de 5%, a menor porcentagem do setor. Ou seja, a cada 100 corridas na 99, menos de 5 são canceladas por parte do motorista. Isso é reflexo da política da empresa que garante mais autonomia e transparência para quem dirige pela plataforma, já que a 99 é a única do setor a apresentar informações sobre a corrida antecipadamente aos condutores, possibilitando que eles tomem decisões mais assertivas sobre quais corridas aceitar ou rejeitar. A 99 destaca, ainda, que os motoristas parceiros têm autonomia para escolherem ou cancelarem viagens. Entretanto, há um limite de vezes que essa operação pode ser realizada para manter o equilíbrio entre oferta e demanda na plataforma. A empresa se coloca à disposição do Procon Rio de Janeiro para colaborar com qualquer ação para melhoria na mobilidade urbana do município."

Em nota ao Tecnoblog , Uber disse que "irá recorrer da autuação assim que for notificada". A empresa também informou que os motoristas parceiros são "profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário". Veja o posicionamento da empresa na íntegra:

"A Uber esclarece que irá recorrer da autuação assim que for notificada. Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas.

O abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário - quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho - só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino etc.) e decidido aceitar a realização da viagem."

Com informações:  Procon Carioca

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