No último um ano e meio, o comportamento dos consumidores passou pelas mais diversas alterações. Gostos, dores, prioridades e exigências se modificaram rapidamente, e as marcas tiveram que se adaptar à nova realidade de forma ágil para conseguir sobreviver nesse novo cenário. Entre os processos adotados pelas empresas para conseguir atender às demandas do público e tornar mais efetivo o ambiente corporativo, o que mais se destacou e apresentou resultados positivos foi a implementação do conceito de transformação digital.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Samba Digital, unidade de negócios criada pela Sambatech, aproximadamente 62,5% das empresas brasileiras pretendem investir de 10% a 30% de seu faturamento em transformação digital em 2021. Além disso, quando perguntados sobre quais são os seus planos sobre transformação digital, 45,7% dos entrevistados afirmaram que já estão implementando uma estratégia de TD, enquanto 30,5% disseram que estão atualmente no estágio de desenvolvimento.
“Esses dados reforçam um cenário que já pode ser observado na maior parte das grandes organizações brasileiras, que entenderam o poder da digitalização na evolução e continuidade dos negócios”, analisa Mateus Magno, Co-CEO da Samba Digital. E, com a proximidade com a Black Friday, investir em estratégias de venda consolidadas que envolvam desde a equipe de marketing até aqueles colaboradores que estão na ponta do processo já não é mais um diferencial, e sim um requisito para o sucesso das operações como um todo. “Nesse cenário, a transformação digital tem um papel muito importante, e quando bem aplicada tem o potencial de acelerar e entregar resultados ainda melhores”, complementa Magno.
Atentas a esse aumento na demanda por novas tecnologias, as startups têm desempenhado um papel fundamental para proporcionar soluções mais rápidas e que atinjam todas as etapas do processo de compras. De acordo com um mapeamento da Liga Ventures, plataforma de inovação aberta, as soluções para o segmento de varejo têm se desenvolvido rapidamente e, atualmente, existem mais de 370 startups com propostas aplicadas a esse setor, com soluções como Comunicação e Relacionamento Com o Cliente, Criação/Personalização de E-commerce, Cupons e Cashback, Gerenciamento de Loja, entre outras.
Um exemplo simples do uso da tecnologia para melhorar resultados de venda é diversificar ao máximo as formas de pagamento para o consumidor. É comum um cliente desistir da compra por ter poucas opções de pagamento para concluir a transação. A transformação tecnológica foi imprescindível para melhorar os processos, acelerar as compras e oferecer mais segurança ao consumidor. “Hoje é possível escolher vários caminhos para finalizar a compra: cartões de crédito e débito foram aprimorados para um uso mais acessível na internet, o Pix revolucionou as transferências e os boletos com confirmação acelerada são, ainda, alternativas excelentes para quem precisa de melhores condições de pagamento” pontua Ralf Germer, CEO da PagBrasil, fintech que possibilita que empresas ao redor do mundo possam oferecer soluções de pagamentos digitais otimizadas para o mercado brasileiro.
A transformação digital não acelerou apenas diversos processos, ela apareceu para modificar a percepção do cliente ao entrar em uma jornada de compra. Em um mercado concorrido, agora o preço não é mais o único elemento decisivo na hora da compra. Um levantamento da consultoria americana McKinsey, mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma com que ele é tratado, onde algumas vezes, o produto em si e o preço acabam ficando em segundo plano. Ou seja, para que seu negócio tenha sucesso, é necessário que as marcas coloquem o consumidor como centro do negócio e ofereça de fato uma experiência encantadora.
De acordo com Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz: "A transformação digital é fundamental para gerar eficiência e escalabilidade durante esse período importante do varejo no sentido de gerar antecipação e facilidade para o cliente. Mas sem deixar de contemplar o fator humano, fundamental para um vínculo emocional com a marca".
Diante de um cenário concorrido e com diversas variáveis a serem consideradas para conquistar o freguês, o CX (Customer Experience) tornou-se peça fundamental para que empresas se consolidassem ainda mais no mercado. “A forma como o cliente se relaciona com a empresa pode ser determinante para fechar um negócio. Se a experiência for positiva, o cliente torna-se um promotor da marca, voltando para contratar novamente e indicado para outras pessoas. Investir em CX não é mais opcional se a empresa quer expandir o negócio e usar a Black Friday como porta de entrada para um ano inteiro de boas vendas”, explica Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track, startup referência em Experiência do Consumidor.
Leandro Campos, CEO e cofundador da Nvoip, startup de comunicação em nuvem, destaca que é imprescindível um planejamento estratégico para uma comunicação assertiva com o cliente, etapa importante do CX. “Atrair novos clientes já não é uma tarefa fácil, e fidelizá-lo é outro desafio. Quando há uma comunicação bem planejada, transparente, ágil e segura, as chances de transformar o consumidor em um promotor são maiores. A telefonia em nuvem se tornou uma alternativa eficiente para alavancar as vendas e melhorar a experiência do consumidor, além de ser uma opção mais barata para o prestador de serviço”, comenta o CEO.
Além de uma comunicação assertiva, o omnichannel que concentra todas as informações em uma plataforma, é um recurso extremamente importante para que o consumidor tenha assistência a partir de qualquer canal. Atrelada à Inteligência Artificial Conversacional, o mercado tem uma opção prática de usar a tecnologia para não deixar o consumidor sem resposta.
A IA Conversacional, explica Fernando Géa, Country Manager da Aivo, auxilia no fortalecimento entre marca e cliente, uma vez que todos os canais ficam à disposição do usuário durante as 24 horas do dia, nos sete dias da semana. “Este recurso faz com que o consumidor não se sinta desamparado, oferecendo suporte em diferentes canais à sua escolha. Os dados são armazenados na solução Aivo, facilitando a gestão do serviço pela empresa e melhorando a experiência do cliente. A transformação do serviço que antes era feito um a um, com atraso e lentidão na maioria das vezes, para algo automático, inteligente e humanizado é o que mais reflete a importância da Transformação Digital no atendimento ao cliente”.
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Vale lembrar que os clientes ficaram muito mais exigentes no processo de consideração de compra e houve uma mudança crucial com a explosão do e-commerce e dos marketplaces, onde as prateleiras deixaram de ser finitas para serem praticamente infinitas. “Hoje a jornada do consumidor é totalmente phygital, onde os produtos deixaram de ser o principal personagem do setor e a satisfação do mesmo, a partir de uma experiência ímpar de consumo, passou a ser o fator predominante. Então investir em alta tecnologia é uma realidade que precisa ser trabalhada”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.
Outro ponto importante é que a transformação digital também tem sido uma grande aliada para conhecer os consumidores de forma aprofundada, o que torna possível a criação de ótimas estratégias. “Apesar da tecnologia não ser tudo a hora de vender, esta traz inúmeras praticidades. Por meio das redes sociais, pesquisas online facilmente realizadas e ferramentas inteligentes, é possível analisar o comportamento de leads e clientes, o que é essencial para entender melhor suas preferências e dores”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech focada em educação corporativa que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, e que indica os melhores alunos treinados para empresas.
O digital permite também uma proximidade maior entre as marcas e os seus clientes. “As companhias precisam integrar cada vez mais os canais de comunicação com o público-alvo. É assim que as vendas acontecem de maneira prática e eficiente, resultando em uma ótima experiência de compra”, diz Jefferson Araújo, CEO da Showkase, empresa que oferece uma plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.
Falando em redes sociais, uma das principais tendências é o uso da realidade virtual e aumentada para atrair seus consumidores por meio de experiências imersivas. “A realidade aumentada é muito versátil. Todas as empresas que querem oferecer uma melhor experiência de compra devem considerar o investimento nessa tecnologia. Os resultados alcançados por grandes varejistas que já adotaram essa tecnologia deixam claro que ela proporciona um engajamento positivo entre o público, as marcas e seus produtos, resultando naturalmente em uma taxa de conversão maior”, explica Marcos Trinca, CEO da More Than Real, startup brasileira referência global no desenvolvimento de experiências de realidade aumentada e visão computacional.
Além das redes sociais, é importante realizar parcerias com aplicativos que fazem a gestão dos objetivos e ambições das pessoas. “Com os dados gerados e insights obtidos de ricos estudos e pesquisas destes canais é possível oferecer produtos e serviços mais assertivos ao público-alvo, facilitando a venda e a fidelização dos clientes”, conta Rodolfo Ribeiro, CEO da 7waves, empresa que possui uma tecnologia própria de inteligência artificial desenvolvida para o apoio ao planejamento pessoal, e que conecta empresas com os desejos de consumo dos usuários.
É importante ressaltar que tecnologias como inteligência artificial, ciência de dados e a nuvem oferecem mais segurança e produtividade ao setor varejista. “Principalmente em datas importantes como a Black Friday, as empresas não podem perder dados ou ficarem longos períodos paradas em decorrência de problemas na área de TI. Por isso que a nuvem tem um papel único durante esse processo, permitindo que informações não se percam”, afirma Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem, empresa que cria soluções por meio de novas tecnologias que envolvem data center, aplicações em nuvem, ciência de dados e inteligência artificial.
De acordo com Arthur Furlan, CEO da Cloudez, as empresas que vão participar da Black Friday precisam se preocupar com a segurança, estabilidade dos sites e utilizar o ambiente em nuvem. "Se você utilizar a hospedagem na nuvem terá maior estabilidade, escalabilidade e soluções de recuperação rápida caso aconteça algo, isso quando comparamos com ambientes compartilhados ou servidores locais. O mais importante em todo caso, é a prevenção: certifique-se de que seu site está em um servidor Cloud com capacidade de suportar tráfego superior ao estimado em suas ações de Black Friday, só assim é possível ficar realmente tranquilo de que não haverá quedas e lentidão”, conclui.
Muito além de pensar no sucesso das vendas, durante a Black Friday é necessário redobrar a atenção também com a gestão de frotas e rastreamento dos veículos que irão cuidar dos envios das mercadorias. Uma empresa que se destaca é a Getrak, referência internacional no desenvolvimento e fornecimento de infraestrutura para empresas de rastreamento e gestão de frotas. Sua missão é construir um mundo mais seguro, entregando uma jornada completa de rastreamento veicular e IoT. Recentemente, lançou o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G.
Outro setor que pode se destacar durante a Black Friday é o de mercados autônomos. O market4u, maior rede de mercados autônomos e inteligentes da América Latina, é um exemplo disso. A startup tem como modelo de negócio instalar dentro dos de áreas privativas um pequeno mercado autônomo, sem atendentes, para que os consumidores possam realizar suas compras. Por meio de um aplicativo, os usuários se cadastram, selecionam os produtos de seu interesse e efetivam o pagamento. Os processos do market4u aceleram e ajudam os consumidores durante o período de compras para que sejam mais ágeis e práticos. Isso também colabora para mais ofertas e resultados na Black Friday.
Sobretudo em períodos de cortes nos preços para atrair o consumidor, a precificação deve ser exata e bem pensada. Para evitar prejuízos, a Smartis, acelerada no no ciclo 2020.2 do InovAtiva Brasil, é uma ferramenta que promete ser uma mão na roda. Ela é uma calculadora inteligente, onde o próprio varejista consegue, de forma rápida e objetiva, saber qual o preço ideal de venda de cada produto e quanto ele ganha realmente no mês. Com simulações rápidas, é possível verificar o impacto que cada alteração pode gerar. Assim, ela permite a tomada de decisões estratégicas para maximizar os lucros.