Os consumidores brasileiros não tiveram a pandemia de Covid-19 como o único motivo de estresse no último ano. A dor de cabeça com bancos provocou uma explosão de reclamações sobre os serviços financeiros prestados em 2020. As ocorrências envolvendo o crédito consignado ficaram em primeiro lugar, com um aumento de 179% nos registros em relação a 2019. Foi o que revelou um levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em dois canais que atendem consumidores – Consumidor.gov.br e Banco Central.
Na esteira das queixas realizadas pelos clientes, vêm os processos judiciais que podem gerar R$ 5 mil de indenização no estado do Rio, de acordo com previsão do advogado especialista em Direito do Consumidor Everson Piovesan, do escritório Piovesan & Fogaça Advocacia. Segundo ele, o valor pode variar para mais ou menos, conforme a análise específica de cada caso.
Ainda segundo Piovesan, as ações mais comuns ajuizadas contra os bancos ainda são as indenizatórias por causa de negativação indevida. "Mas houve um aumento expressivo nas ações que buscam reparação de danos devido à ativação de produto diverso do oferecido ou contratado pelo cliente, principalmente relacionado a empréstimo consignado para beneficiários do INSS", explica.
O advogado esclarece que a instituição financeira, ao invés de ativar o empréstimo, ativa um cartão de crédito, deposita o limite na conta do cliente e passa a descontar valores mensalmente de seu benefício: "Não para saldar a parcela do que seria um empréstimo, mas para pagar o mínimo da fatura de cartão de crédito, o qual o cliente sequer tem conhecimento da existência, gerando uma dívida enorme e impagável".
Quando pedir indenização?
Após a experiência desagradável com um banco, o cliente pode correr atrás dos seus direitos na Justiça. De acordo com Piovesan, o consumidor deve buscar indenização nos casos que se sentir enganado , quando verificar inconsistências na prestação dos serviços ou entrega de produto diverso do contrato, nos episódios em que a instituição financeira esteja cobrando ou tenha negativado seu nome por uma dívida já paga e também quando a instituição mantiver o nome negativado, mesmo após quitar a dívida.
Conforme o estudo do Idec, na plataforma do Consumidor.gov.br, o crescimento foi de 441% sobre a ocorrência classificada como "Cobrança por serviço/produto não contratado/não reconhecido/não solicitado". No ranking do Banco Central houve alta de 56% nos registros de reclamações sobre as operações classificadas como "Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada".
Daniel Blanck, advogado especialista em Direito do Consumidor, avalia que em qualquer caso que haja violação de direitos, o consumidor pode requerer judicialmente a indenização por dano moral e/ou material quando houver prejuízos e imateriais. Ele aponta também as provas que devem ser guardadas para o cliente comprovar o seu direito: "Nesses casos, a prova documental costuma ser a principal".
"Assim, protocolos de ligações, com dados como hora e nome do atendente, troca de e-mails, prints das contas bancárias que demonstrem as cobranças que seriam indevidas e quaisquer outras demonstrações da conduta inidônea do banco devem ser apresentadas. É importante lembrar, no entanto, que, em alguns casos, é possível que a instituição financeira seja instada a apresentar as provas necessárias à resolução do processo", explica Black.
O advogado Everson Piovesan indica que o consumidor deve sempre exigir comprovantes de pagamentos e o contrato do produto ou serviço contratado. "Ao entrar em contato para realizar alguma reclamação ou obter alguma informação, é importante que anote o número do protocolo, a data e hora da ligação, além do nome da pessoa que estiver realizando o atendimento. Vale frisar que quanto mais informações e documentos melhor para convencer o juiz do seu direito", aponta o advogado.