Um Dia das Mães frustrado. Esse foi o sentimento de pessoas que fizeram a compra on-line de flores, chocolates e cestas de café da manhã no site Giuliana Flores com a expectativa de amenizar a distância de suas mães, mas em vez de sorrisos, a data foi marcada pela decepção porque os pedidos não foram entregues.

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Foi o que sentiu o analista de manutenção,  Felipe Mancini , de 30 anos, que contou que pagou, na quinta-feira (7), por um buquê de rosas e mais uma cesta de café da manhã para presentear sua mãe. O pedido não foi entregue no horário combinado, até às 13 horas do domingo, e após muitas reclamações do analista de manutenção, a empresa retornou o contato.

Flores
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"Eu reclamei nas redes sociais e no SAC . Só depois disso me ligaram dizendo que iam entregar ainda no domingo, mas não aconteceu. Aí disseram que iam entregar no dia seguinte e me deram 50% de desconto para uma próxima compra. Eu acabei revelando para minha mãe que tinha comprado o presente. Eu moro em São Paulo e minha mãe mora em Jundiaí, (também no Estado de São Paulo). Fiz uma reclamação no Reclame Aqui ", contou.

Até as 16h30 desta segunda, o presente encomendado por Felipe ainda não havia sido entregue. Mais de 300 reclamações foram registradas referente a pedidos não entregues pela Giuliana Flores no Dia das Mães no site Reclame Aqui, que registra queixas contra empresas sobre o serviço prestado.

Presente chegou, mas depois do horário e até do dia combinados

A artesã Márcia Meza , 42 anos, mora em Florianópolis, em Santa Catarina , e pediu pelo site da Giuliana Flores o presente para a sua mãe, que está em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Márcia reservou a entrega para até às 15 horas do sábado. Por fim, as flores chegaram na noite do domingo, quase 24 horas depois do horário marcado.

"Não consegui fazer o pedido para entregar no domingo, reservei para o sábado, para entregar até as 15 horas. O dia passou e fui reclamar nas redes sociais da empresa, fui bloqueada por isso. Acredito que assumiram uma demanda muito maior do que poderiam dar conta. O vaso era diferente do que eu comprei, foi uma situação bem chata, passei o Dia das Mães tensa", disse.

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O serviço prestado pela empresa também frustrou os planos de Samuel Lira, de 27 anos, que mora na cidade de São Paulo e comprou na terça-feira, dia 5, através do site, um arranjo de flores com chocolates para a sua mãe, que mora em Guarulhos, na região metropolitana do estado. Samuel pagou um valor a mais de frete para garantir a entrega nos primeiros horários do domingo, o que não ocorreu. A Giuliana Flores só fez a entrega na segunda-feira.

"Alegaram que não conseguiram contato com o motorista e por isso, não iriam entregar no domingo. Mas que, como um “pedido de desculpas” iriam entregam na segunda, com um arranjo a mais. Esse arranjo foi só um botão de rosa. Eu queria o presente na data. Minha mãe chegou a achar que eu tinha esquecido dela, isso é frustrante. Ainda mais neste momento que estamos vivendo. Já não podemos visitar e ainda a empresa não cumpre o papel dela, que é justamente entregar flores", desabafou.

Erro aconteceu em 1% dos pedidos, disse empresa

Por meio de nota, a Giuliana Flores informou que o departamento responsável estava prontamente atendendo caso a caso e que de fato “aconteceram alguns atrasos, mesmo com o trabalho incansável de cada um, e estamos trabalhando na resolução de todas as demandas, para que sejam imediatamente corrigidas”. A empresa afirmou que foram mais de 50 mil pedidos realizados e entregues na semana do Dia das Mães e que as divergências nas entregas ocorreram em menos de 1% desse total de pedidos.

“Estamos tratando caso a caso, de forma individual e de acordo com o desejo apresentado por cada cliente da Giuliana Flores . Alguns aceitaram receber o pedido em outra data, outros solicitaram créditos para comprar novamente no site e, como é esperado, tivemos pedidos cancelamento e devolução do valor pago”.

Cliente pode processar empresa por dano moral

Para Cátia Vita, advogada especializada no Direito do Consumidor , o cliente que não recebeu o produto no prazo reservado tem o direito de ser ressarcido do valor do bem e do frete. A advogada recomendou que a pessoa deve, primeiramente, tentar resolver de forma direta com a empresa, e caso não consiga, pode acionar a Justiça.

"Como era uma data festiva e especial, agrava ainda mais o dano moral porque perdeu o objeto, que era a entrega do presente. A pessoa queria saber ou ver a reação da mãe naquele momento e isso não aconteceu. Para quem recebeu o pedido depois do horário, pode pedir dano moral. E para quem não recebeu, além do dano moral, tem o material também", explicou a especialista, que disse que o ganho de causa e valor do dano são analisados caso a caso pelo juiz.

O vendedor ou fornecedor não pode alegar que não conseguiu realizar as entregas na data determinada, visto que se trata da segunda data com o maior volume de vendas do ano (Dia das mães), explicou o especialista em Direito Civil e Processual Civil , Anderson Henrique Resende:

"Verifica-se que ocorreu um erro na prestação do serviço, mesmo diante das circunstâncias atuais de isolamento social em decorrência da pandemia de Covid-19 , porém, a responsabilidade da empresa é objetiva. Ela deve responder pelo defeito na prestação do serviço de entrega, ainda que o defeito decorra de situação alheia à sua vontade, pois a sua atividade econômica imputa em um risco", disse Resende, que ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor permite que o cliente exija a entrega do produto ou outro produto de valor equivalente ou, ainda, a desistência da compra e ressarcimento do valor pago de forma integral.

Os advogados consultados pelo GLOBO lembraram que os consumidores devem guardar os comprovantes da compra e salvar protocolos e histórico das reclamações feitas, mesmo que por meios digitais, para futuras reclamações na Justiça.

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