A Organização Mundial de Saúde (OMS) decretou nesta quarta-feira (11) a pandemia de Covid-19 , doença respiratória causada pelo novo coronavírus, que já infectou mais de 120 mil pessoas em dezenas de países.
A preocupação com o risco de contrair a doença em viagens levou a Comissão de Fiscalização e Controle (CTFC) do Senado a fazer audiência pública sobre os direitos do consumidor no caso de cancelamentos.
Enquanto empresas do setor de turismo, especialmente as aéreas, temem uma crise sem precedentes , entidades ligadas aos direitos do consumidor afirmam que as pessoas não podem ser prejudicadas por uma situação que não tinham como prever.
O presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Eduardo Sanovicz, afirmou que o cenário atual é, de longe, o mais grave da história da aviação nos últimos 70 anos .
Na mesma linha, o diretor de Relações Institucionais da companhia aérea Azul, Marcelo Bento, lembrou que, apesar da diminuição da demanda, que será afetada, as empresas vão continuar pagando salários e custos fixos que são ligados ao dólar, cujo valor disparou nas últimas semanas.
"Se considerarmos a soma das empresas que estão aqui representadas, estamos falando de uma cifra bilionária de custos adicionais, além de todos os custos de cancelamento de uma frota parada . Nós vamos passar por um período difícil e com certeza nós precisamos defender a nossa sobrevivência", lamentou Bento.
Ele lembrou que é preciso diferenciar dois momentos de compra do consumidor: aquele em que não havia tantos indícios de que haveria a pandemia e as compras a partir do momento atual, com consumidores que já sabem dos riscos envolvidos.
O representante da empresa de turismo CVC, Luiz Eduardo Falco Correa, disse que é preciso ter bom senso. Ele informou que as empresas têm seguido as recomendações dos órgãos de saúde e estão sendo mais flexíveis em caso de países com restrição, como a Itália. Para ele, é preciso se preocupar também com a saúde das empresas.
"É claro, a vida é inegociável. Não dá para negociar a vida, mas também é preciso ter o bom senso chegar num acordo porque a vida das empresas também é importante, ou vamos terminar no lugar onde a saúde das pessoas vai estar boa e a saúde das empresas vai estar ruim. Talvez não seja o melhor lugar do mundo para chegar", argumentou.
Responsabilidade é do consumidor?
Entre os principais problemas relatados por consumidores em relação às empresas aéreas e de turismo estão a demora no atendimento , a dificuldade de remarcar passagens e as multas elevadas cobradas pelas empresas para a remarcação.
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De acordo com a advogada Luciana Rodrigues Atheniense, representante da Comissão de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB, o consumidor não pode ser punido por uma situação que foi alterada após a compra da passagem (a pandemia).
"Muitas vezes, no caso de passagens promocionais, as empresas dizem que o consumidor sabia das regras e querem restituir apenas as taxas de embarque ou cobrar multas elevadas. É necessário entender que o consumidor, ao comprar passagem promocional ou um hotel com cancelamento não-reembolsável, não tinha noção da proporção que a situação teria no futuro", afirmou a advogada.
Para ela, nenhuma regra estipulada na hora da compra da passagem pode se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor . A solução defendida pela representante da OAB é a conciliação, que não pode favorecer somente as empresas. Caso isso não seja possível, ela aconselha os prejudicados a procurar a justiça.
Há cerca de duas semanas, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) emitiu nota em que afirma a que agências de turismo e de transportes devem adiar ou cancelar viagens para destinos com focos de contaminação por coronavírus sem multas , em caso de solicitação do contratante.
Para o presidente da associação, a continuidade das vendas, por parte das empresas, significa a ciência de um risco que elas devem assumir. "As empresas seguiram vendendo passagens até que fossem comprovados casos que eram meras suspeitas, sabendo o poder de espalhamento e de dispersão que esse vírus tem", disse.
Recomendações
O coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Andrey Vilas Boas de Freitas, afirmou que o órgão segue as recomendações do Ministério da Saúde sobre o tema.
De acordo com ele, nenhum destino no Brasil está em risco diante das informações hoje existentes e não há recomendação de cancelamento de eventos turísticos pelo país. A situação é constantemente reavaliada, de acordo com novos dados sobre a pandemia.
Ele informou que a posição da secretaria, no momento é de que não há a necessidade de mudar as regras vigentes que regulam o cancelamento de passagens e outros serviços turísticos e que devem ser seguidas as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil. Ele aconselhou as empresas a ampliar os meios de informação ao consumidor sobre a doença.
"Nós fizemos uma nota técnica no sentido de que as empresas podem e devem fornecer informações sobre a evolução dos casos de coronavírus para os seus para seus consumidores. A sugestão é criar um link na página de cada uma das empresas os sites oficiais, de modo que qualquer consumidor, quando for fazer a compra de uma passagem, possa fazer essa verificação", explicou.
O presidente da comissão, senador Rodrigo Cunha (PSDB-AL), recomendou às empresas o esforço para fornecer informações claras, precisas e ostensivas sobre as regras de cancelamento e alterações, para que o consumidor não enfrente dificuldades. As informações são da Agência Senado.