O que era para ser a realização de um sonho para os consumidores Aline Vianna e Carlos Fiuza, tornou-se um grande trauma. Após 13 anos juntos, eles oficializaram a união e planejaram todos os detalhes da Lua de Mel, porém uma fraude os impediu de curtir os momentos de recém-casados.
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Em relato ao Brasil Econômico, Aline explicou ter adquirido duas passagens – ida e volta para o Chile – pelo site da Gol, em 27 de agosto. A data da viagem seria no dia 5 de outubro, no mesmo dia em que foi oficializado o casamento deles. Tudo parecia perfeito, papéis assinados no cartório, almoço em família para celebrar os 13 anos de união, que agora era oficial, e a lua de mel , sendo a primeira viagem ao exterior do casal.
Após o almoço e a despedida dos familiares, o casal se dirigiu ao Aeroporto Santos Dumont , no Rio de Janeiro e por precaução optaram por chegar com certa antecedência ao local. Ao entregarem os documentos ao funcionário da companhia aérea para despachar a bagagem e fazer o check-in, eles ouviram a seguinte frase do atendente: “A passagem caiu”.
Ambos pensaram se tratar de uma brincadeira do funcionário, porém o termo “caiu” significou uma grande confusão. Eles foram informados que as passagens tinham sido canceladas três dias antes do embarque. Perplexos com a informação repassada pelo atendente da Gol , eles pediram que fosse verificado, uma vez que a viagem era a celebração do casamento deles e nenhum dos dois tinha feito tal pedido.
“Foi informado que a passagem tinha sido cancelada por mim, por meio de login e senha no site da Gol”, disse Aline. Em desespero, eles foram até o guichê de vendas da companhia para verificar o ocorrido, já que a viagem seria curta, eles teriam menos de uma semana de folga para conhecer o Chile, e não tinha solicitado cancelamento.
Confusão
Com os ânimos exaltados, Aline relatou ter perdido a paciência com um dos funcionários após ouvir a frase: “não posso fazer nada já que você cancelou as passagens”. Uma das opções levantadas pelo casal seria pegar outro voo, porém a única opção disponível era no aeroporto, de Galeão, e eles chegariam um dia após a data prevista. O casal teria ainda que pagar uma diferença pela troca de dia.
Entre telefonemas ao SAC da Gol , idas e vindas ao guichê, os consumidores foram orientados a procurar o juizado, que fica dentro do aeroporto para tentar resolver a situação. “Eu estava aos prantos, com os olhos inchados e recorremos ao juizado do aeroporto. Lá, eles tentaram resolver a situação diretamente com o setor da Gol responsável, mas receberam a mesma resposta: não podemos fazer nada se ela cancelou as passagens”, disse Aline.
A consumidora afirmou que as pessoas que ali estavam tentaram de todas as formas resolver a questão, tanto que após muita insistência, foi levantada a possibilidade da empresa liberar crédito para a compra de novas passagens para o voo mais próximo, mas outra surpresa fez os planos serem frustrados pela segunda vez.
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“A atendente do juizado retornou com um funcionário da Gol com um documento, informando que além do cancelamento, haviam comprado uma passagem para Cuiabá com os créditos”, explicou à consumidora. Incrédulos, eles imploraram para que a companhia passasse os dados de quem teria feito à compra, mas só conseguiram o nome: Marcos Luís da Nunes.
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“O funcionário que chegou com mais essa informação ficou questionando se eu conhecia uma pessoa chamada Marcos. No desespero pensei ser um prestador de serviço que esteve em meu trabalho dias antes, mas não era ele”.
No mesmo dia de toda a confusão, o casal registrou uma queixa formal no posto de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) , mas como qualquer reclamação, uma resposta ou medida por parte da autarquia leva dias. “O jeito foi ligar para o meu irmão e voltar para casa. Ao contarmos tudo que ocorreu, meus filhos e familiares ficaram inconformados”.
Prejuízo
Passado todo o stress, agora eles travam uma nova briga: tentar o estorno do valor das passagens. Aline Vianna, explicou em entrevista ao Brasil Econômico que, já fez vários contatos via telefone com o SAC da companhia aérea, mas terá de recorrer à justiça para ter seu dinheiro de volta. “Eles alegam que não podem fazer o estorno do valor já que eu fiz o cancelamento. Mesmo relatando a fraude, eles continuam a cobrar as parcelas das passagens do meu cartão de crédito”.
O casal tentou postar o seu drama na rede social da Gol, mas ele foi bloqueados pelos administradores da pagina da empresa no Facebook . “Meu marido até chegou a ser atendido pelo chat, mas eles continuam a me culpar pela confusão”.
Chegou a ser informado por um dos atendentes da companhia aérea que a devolução do dinheiro teria de ser solicitada pela operadora do cartão de crédito da consumidora e mesmo achando estranho, Aline entrou em contato e recebeu a negativa. “Nunca ouvi dizer que para ter o dinheiro de volta a solicitação tinha de ser feita pela empresa de cartão de crédito. Fiz o que me pediram e isso cabe a Gol, segundo a operadora do meu cartão”.
O casal procurou a delegacia de crimes da Internet no Rio de Janeiro, porém no local só registram queixas em que o prejuízo for maior que o relatado pelo casal. Então, eles registraram o ocorrido na delegacia do bairro onde moram e agora pretendem resolver a situação na justiça. “Não temos outro meio para reparar a nossa perda a não ser recorrer à justiça. O SAC não atende mais as nossas ligações”.
O prejuízo financeiro do casal passa de R$ 4 mil, mas o psicológico ficará para sempre. “Foi a morte de um sonho. Estávamos muito felizes com aquele momento, mas ele passou“, finalizou a consumidora ao Brasil Econômico .
A empresa, procurada pela reportagem do portal para dar explicações sobre a frustração na lua de mel dos consumidores, informou apenas que "está apurando internamente o caso e ressalta que preza pela segurança da informação em todos os seus canais de relacionamento".
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