Operadoras de telefonia móvel ainda desagradam consumidores, diz Anatel

Além do funcionamento das operadoras, Anatel optou por apurar também fatores externos dos clientes para compreender melhor os resultados

Por Brasil Econômico |

06/04/2017 15:12

Na terça-feira (4) a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida onde constatou as opiniões dos consumidores em relação aos planos pós-pagos de algumas operadoras que prestam serviço no País.

Foto: shutterstock
Anatel elabora estudo com base na satisfação dos clientes das operadoras de telefonia móvel

Na proposta do estudo, os clientes deveriam dar notas de 0 a 10 à empresa prestadora de serviço utilizado, sendo elas Oi, TIM, Vivo, Claro, Algar, Nextel e Porto Seguro. Além do funcionamento em si das operadoras citadas entre os meses de agosto e novembro de 2016, a Anatel optou por apurar também fatores externos dos clientes para compreender melhor os resultados medidos.

Entre esses itens está a idade média do consumidor, que foi de 42 anos entre os usuários de pacotes pós-pago. Outro aspecto apurado foi a média da renda mensal dos clientes, que ficou em R$ 3.725, sendo que a maioria é responsável pelo pagamento das suas faturas.

Satisfação Geral

Nesta modalidade, a pontuação total foi de 6,86 pontos – diferença de 0,14 em relação a 2015. A operadora que obteve a maior marca foi a Porto Seguro, com 8,12 pontos. Segundo a análise, todas as empresas tiveram crescimento no comparativo entre 2015 e 2016, com exceção da Oi, que retraiu 0,02 ponto percentual (p.p), com atuais 6,24 pontos.

A facilidade de entendimento dos planos e serviços contratados também foi quesito para avaliar as operadoras. Nesta categoria algo muito curioso aconteceu: embora a Porto Seguro seja a operadora com a maior pontuação, com 8,74 pontos, foi a única a apresentar queda de um ano para o outro, retraindo 0,15 ponto percentual.

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Já a Oi foi a que registrou o menor índice de facilidade de entendimento, com 6,31 pontos, e manteve certa estabilidade nos comparativos anuais, com a variação positiva de 0,01 p.p.

Ligações

Em relação as ligações, a maior porcentagem das notas dadas às empresas foi de nota 10. Nenhuma das operadoras apresentou queda de um ano para o outro.

Porto Seguro lidera o ranking da categoria, com 7,87 pontos. Em segundo lugar está a Vivo, com apenas 0,01 p.p a menos. Em seguida vem a Nextel, Claro, Algar, Tim e Oi.

Internet móvel

De acordo com os consumidores dessas operadoras, a empresa que oferta o melhor serviço 3G/4G também é a Porto Seguro. A marca registrada pela empresa foi de 7,65 pontos. E mais uma vez a Oi foi a operadora com a menor marca.

Vale ressaltar que neste quesito nenhuma empresa apresentou baixa em relação ao ano anterior, o que contribuiu para a alta de 0,5 p.p da média geral de 6,31 pontos. Durante as entrevistas, os clientes avaliaram a qualidade para conseguir o acesso.

Cobrança

No que se diz respeito aos valores cobrados, a maior parte dos consumidores se mostrou satisfeitos com os contratos. A média geral de 7,19 pontos representa alta em relação a 2015, quando o total era de 6,98 pontos. De modo disparado nessa categoria está a Porto Seguro, com 9,11 pontos. Em segundo e terceiro lugar aparecem respectivamente a Algar e a TIM com 8,12 e 7,69 pontos.

Atendimento

Como se sabe, uma das maiores reclamações do consumidor é em relação ao atendimento prestado pelas operadoras de serviços. Deste modo, a média de satisfação geral foi de 6,78 pontos, o que representa um crescimento de 0,28 p.p.

De acordo com a Anatel, a única empresa que apresentou retração foi a Porto Seguro, mas também foi a operadora com a maior média: 8,66 pontos. Algar, Vivo, TIM, Nextel, Claro e Oi vieram em seguida com pontuações abaixo dos oito pontos.