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Para especialista, lojas virtuais precisam oferecer meios que permitam atender, rapidamente, às dúvidas do comprador no processo de compra

Ferramentas simplificam interação entre a empresa e o consumidor durante compras no e-commerce
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Ferramentas simplificam interação entre a empresa e o consumidor durante compras no e-commerce

Realizar compras pela internet é algo cada vez mais comum em nosso dia a dia, seja pela comodidade ou pelos benefícios oferecidos. Mesmo em um ambiente virtual, a loja precisa estar atenta para atender às dúvidas dos consumidores. Muitos clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento rápido ou suporte durante a compra. Para isso, existem ferramentas que simplificam a interação entre a empresa e o comprador durante o processo de compra no e-commerce.

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De acordo com Gustavo Boyde, gerente de marketing para a América Latina da LogMeIn, empresa detentora do BoldChat, uma ferramenta de bate-papo usada em centrais de atendimento ao cliente, o desafio de manter o engajamento no e-commerce pode ser superado com cinco pontos principais. Confira as dicas do executivo para que você alcance melhores resultados no relacionamento com os clientes da sua loja virtual:

Autoatendimento

Se utilizados da forma apropriada, os canais de autoatendimento são boas soluções para clientes e empresas. Enquanto os compradores conseguem a ajuda que procuram de forma completa, minimizando os tempos de espera, a empresa, por sua vez, consegue reduzir custos de suporte ao diminuir o número de chamadas. As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

Informações de contato

Segundo Boyde, praticamente a maioria dos clientes considera a "facilidade de encontrar opções de contato" como o principal fator para garantir uma boa experiência em dispositivos móveis. O especialista recomenda que as lojas virtuais permitam que o cliente consiga entrar rapidamente em contato com um assistente que tenha informações acessíveis ou um chat ao vivo para garantir a solução para o problema.

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Quanto mais rápido o contato, menores as chances do cliente ficar frustrado e desistir da compra. De acordo com o especialista, ferramentas de comunicação virtual são boas alternativas para oferecer ajuda rápida e também uma oportunidade de fechar a venda. Para ele, estas iniciativas ajudam no crescimento das taxas de conversão da loja. 

Engajamento proativo

O chat proativo, acionado com base em um conjunto de comportamentos, ajuda a oferecer atendimento para clientes em situações críticas do processo de compra, enviando mensagens ou a oferta correta em diferentes situações. Se usada estrategicamente, a ferramenta pode contribuir para um maior engajamento. Segundo o especialista, os visitantes que aceitam convite de chat têm até quatro vezes mais chances de fazer a compra que os que não aceitam. Além disso, os clientes que participam de uma sessão de chat, dificilmente, irão abandonar as compras. Ao contrário, eles tendem a aumentar o valor total do carrinho, com a inclusão de acessórios e serviços.

Múltiplos canais de atendimento

O maior número de canais de comunicação faz crescer também as chances de um cliente usar canais alternativos para resolver seu problema. Segundo pesquisa Ovum encomendada pela LogMeIn, cerca de 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para conseguir ajuda. Para Boyde, os clientes estão mais exigentes e desejam ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. "Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais", recomenda.

Capitalize as demandas de clientes móveis

Os dispositivos móveis são cada vez mais importantes na experiência de compras pela internet. Com o aumento da utilização de smartphones e tablets para finalizar pedidos em lojas virtuais, cresce também a exigência dos clientes em relação aos serviços. Para o especialista, as empresas que desejam permanecer competitivas precisam ter uma estratégia de enjamento que trate o ambiente móvel de uma forma própria. Antes de disponibilizar uma ferramenta de chat online, a empresa deve se atentar às diferenças importantes, como o próprio tamanho das telas.

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O objetivo destas soluções deve ser ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário durante o processo de compra. De acordo com o especialista em e-commerce, os usuários de dispositivos móveis tem exigências diferenciadas, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e têm pouco tempo para resolver suas dúvidas. "Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível", lembra.