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De acordo com a pesquisa realizada pela ESPM, setores como comunicação e supermercados mantiveram estabilidade na satisfação dos consumidores

Brasil Econômico

Estudo divulgado nesta terça-feira (31) pela ESPM aponta que o consumidor ficou menos satisfeito com as empresas ao longo de 2016. Os dados, levantados na internet pela instituição, revelam queda de dois pontos percentuais (p.p)no Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), ou seja, retração de 56% para 54%.

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índice levantado por dados da internet alega que o consumidor está menos satifeito
Agência Brasil
índice levantado por dados da internet alega que o consumidor está menos satifeito

De acordo com a conclusão do INSC, o setor que mais apresentou queda na qualidade, segundo o consumidor , foi o de hospitais e laboratórios, em que a retração foi de 16,7 pontos percentuais, sendo esse o principal impulsionador da baixa medida no período. O indicador da categoria é 68,7%.

O setor com melhor resultado, pois manteve estabilidade, foi e de comunicações,  que no período analisado teve queda de 1,1 p.p. A pesquisa realizada pela Escola Superior de Propaganda e Marketing usa como base produtos e serviços de 92 empresas de 23 setores da economia. A ESPM afirmou que 15 desses setores apresentaram recuo na taxa de satisfação do consumidor no ano passado. 

Resultados

Loja de departamento (-9,9 p.p), eletroeletrônicos (-8 p.p), indústria digital (-5,1 p.p), personal care (-3,1 p.p), bebidas (-3,3 p.p), indústria alimentícia (-4,4 p.p), bancos (-5 p.p), seguradoras (-5,7 p.p), indústria farmacêutica (-5,1 p.p), convênios médicos (-2,5 p.p), aviação (-3,4 p.p), energia elétrica (-3,6 p.p) e construtoras (-2,9 p.p), além dos já citados setores de comunicações e hospitais e laboratórios.

Por outro lado, também houve oito grupos que manifestaram superavite no acumulado de 2016, sendo eles: saneamento básico com alta de 8,8 pp, gás  com 5,3 p.p, vestuário com 4,9 p.p, drogarias com 4,9, indústria automobilística que teve alta no período de 4,8 p.p, bens de consumo com alta de 2,4 p.p,  transportes metropolitanos com 1,8 pp e os supermercados com resultado positivo de 1,2 p.p.

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Motivo

A nota divulgada pela ESPM revela que o mês de agosto foi o que apresentou o melhor desempenho no setor automobilístico, pois atingiu 77,6% da satisfação do consumidor. “A alta se deve ao lançamento do modelo de uma das marcas analisadas com nova geração de equipamento multimídia”, informa.

O melhor resultado da indústria alimentícia aconteceu em abril de 2016, com satisfação de 68,4%. De acordo com o balanço, o número apurado é consequência da ação de uma das marcas para divulgar o produto. Já em setembro, o grau de satisfação retraiu para 59,3%, pois uma confusão entre acionistas de uma das principais marcas do setor marcaram provocaram comentários negativos na internet.

O mês de janeiro de 2016 foi o responsável pelo melhor desempenho  nas lojas de departamento, com índide de 68,9% satisfação dos consumidores. A análise aponta que o motivo foi a megaliquidação após o período de Natal. Entretanto, o mês de março foi o que apresentou o pior índice no segmento, uma vez que  os consumidores relataram problemas nos prazos de entregas das compras feitas no período de janeiro, dificuldades de acesso nos sites de comércio eletrônico, além de reclamações sobre o atendimento nas lojas. Nesse mês, o INSC da categoria atingiu 62,5%.

No segmento de eletroeletrônicos, a necessidade de uma marca chamar o consumidor para o recall de em um produto, gerou o segundo pior desempenho de 2016. A queda foi de 8p.p na taxa de satisfação dos consumidores no mês de setembro, que atingiu 62%. Em novembro o indicador teve alta,ao atingir 69,6%. 

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