O costume de entregar presentes aos familiares e amigos no Natal rende ao comércio um tipo diferente de movimento após a data comemorativa: a troca de produtos. Vale ressaltar, no entanto, que a insatisfação com algo que foi recebido não é um motivo que obriga os lojistas a fazerem a substituição.
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Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a troca dos presentes só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito ou vício. “Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o lojista não é obrigado pela lei a trocar”, explicou José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).
Caso a loja se comprometa a fazer a troca no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade de a embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto, por exemplo.
Francisco Ribeiro de Sousa, gerente de uma grande rede de loja de roupas, acredita que a troca pode ser vantajosa para o comércio, mesmo que não seja obrigatória. “Até o momento foram feitas 30 trocas. A maioria por problema de tamanho. Mais de vinte foram convertidas em novas compras”, afirmou.
A circulação de clientes depois do Natal, de acordo com Sousa, corresponde a até 60% do movimento registrado nos dias anteriores ao feriado. Em outra loja de roupas femininas, de 41 atendimentos da tarde desta segunda, 18 foram para trocas. “A gente faz questão de trocar para reverter isso em venda. Depois do Natal, o que segura é a troca”, contou Docilene Sousa Rocha, gerente da loja.
Os comerciantes acreditam que o movimento de troca será estendido até janeiro, pois muitos clientes ainda estão viajando e só vão trocar os presentes nos últimos dias de prazo para a substituição.
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Reclamações
Muitos clientes reclamam quando não encontram o tamanho desejado ou não gostam de nenhum outro item da loja. “Acho que isso tem que ser mais esclarecido pelo Procon. É muito comum os clientes reclamarem que não gostaram e exigirem o dinheiro de volta. Teria que ficar mais claro que a troca [por insatisfação] é uma cortesia da loja e não uma obrigação”, afirmou Sousa.
O problema ocorre, principalmente, quando os produtos foram comprados em promoções. Nestes casos, a maioria das lojas não admite trocas ou estabelece prazos diferentes. O Ibedec alerta que é importante que o cliente se informe bem no ato da compra sobre as possibilidades de troca.
Tardin diz que o Ibedec tem recebido muitas reclamações sobre lojas que não aceitam trocas com o valor integral de produtos. “Se o produto entrar em promoção ou liquidação depois que a compra foi efetuada, o valor a ser considerado na troca deve ser o que foi pago pelo cliente. O lojista não pode trocar por outro produto de valor inferior.”
Prazos
Existem diferentes prazos para troca de cortesia, variando entre sete e trinta dias, dependendo do produto. Caso o produto apresente defeito, a loja tem até 30 dias para consertar. Caso a manutenção não seja bem-sucedida, a loja deve trocar o produto ou devolver o dinheiro ao cliente. Loja e consumidor também podem fazer um acordo em que o cliente fica com o produto imperfeito e recebe um abatimento no valor pago.
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Quando se trata de itens considerados essenciais, como geladeira e fogão, a lei diz que a troca dos presentes deve ocorrer em até 24 horas após a reclamação. “O problema é que a troca imediata ainda não está regulamentada, então muitas lojas não cumprem o prazo de 24 horas. Eu mesmo comprei uma geladeira, ela apresentou defeito e fiquei 30 dias sem geladeira, esperando conserto”, contou Tardin. Esta regra também vale para produtos não duráveis, como alimentos e medicamentos.