No dia 15 de setembro, celebramos o Dia do Cliente. Uma data pouco divulgada, mas que pode ser aproveitada por empreendedores e empresários a fim de refletir sobre a melhoria dos seus serviços e produtos e, portanto, a conquistar novos clientes e aperfeiçoar o relacionamento com os consumidores mais antigos.
Tem muitos clientes ? Quer conquistar outros? Quer melhorar sua relação com seu público-alvo? Quer se diferenciar em relação aos concorrentes? Então, fique de olho nas dicas reunidas pelo Brasil Econômico com especialistas e empreendedores que poderão te indicar caminhos interessantes para um trabalho perfeito – seja em lojas físicas ou em ambientes online.
1. Persona
Todo negócio tem de traçar uma espécie de “avatar”, ou seja, a persona que caracteriza seu cliente ideal. Mesmo se a empresa tiver um público amplo, é importante criar esta pessoa, que consumiria seu produto, de maneira bastante específica para que possa ser entendido e, então, atendido seus desejo de forma eficiente.
Para isso, é preciso traçar o que o sexo, a idade, as dores e possíveis soluções das necessidades de sua persona. Afinal, dessa maneira, a empresa poderá saber o que ela deseja, qual produto/serviço gostaria de encontrar e, por fim, entender o que pode ser feito para agradar este consumidor.
“Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”, explica o cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, Diego Carmona.
2. Conhecimento intenso
Para que o consumidor se sinta acolhido, a empresa precisará conhecer os detalhes mais profundos sobre seu perfil, ou seja, ir além da idade, classe social e sexo, mas também sabendo fatores tais como lugares onde frequenta, o que lê etc. “Se você já sabe quem é seu cliente
ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere Carmona. “Saber quais as verdadeiras dores e receios do público é uma forma de falar a língua dele”, complementa.
3. Jornada de compra
Toda vez que alguém vai adquirir um produto ou serviço, é obrigado a cumprir etapas de consumo, que são: aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Assim, se o empresário entende o passo a passo do consumidor, conseguirá planejar as ações para atingi-lo mais facilmente, independente do momento em que o público-alvo se encontra da compra.
4. Experiência de atendimento
Sabe como funciona o atendimento ideal para o cliente? Quando a empresa consegue antecipar suas necessidades e expectativas. Esse comportamento se torna uma arma poderosa contra concorrentes, além de ser muito eficiente na fidelização do consumidor. E a lealdade do cliente, por sua vez, gera uma facilidade maior na hora de antecipar futuros motivos de contato e, assim, em um círculo vicioso, a empresa consegue traçar o histórico do comportamento do público.
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Uma maneira para atingir esse objetivo é, por exemplo, responder em menos tempo do que o prometido: portanto, se a companhia afirmou que retornaria o contato dentro de uma hora, ela deve fazer em meia hora.
5. Adaptação ao cliente
Bons empreendedores entendem que seu produto ou serviço deve fazer com que as pessoas sintam que vale a pena pagar por isso. Para tanto, o fornecedor e o consumidor devem estar em sintonia, ou seja, a empresa deverá se harmonizar ao contexto do cliente. Uma dica de ouro? Não meça esforços para se adaptar ao seu público, segundo afirma o sócio-diretor da Nimbi, empresa especializada em tecnologia de gestão de compras para a cadeia de suprimentos, Carlos Henrique Campos.
“Adapte-se para entender o novo momento dos clientes e ofereça soluções em sintonia com a atual situação”, avalia o executivo. “Antecipe problemas e entre em contato de forma ativa com os clientes. Isso traz bastante confiança e satisfação, e possibilita retenção maior", enfatiza.
6. Seu sucesso, meu sucesso
Em tempos de dificuldade financeira, a última coisa que o cliente quer é ter mais problemas para resolver. Por isso, quando ele contrata um serviço, o que deseja é a otimização de seu negócio, avalia Glauco Oliveira, gerente de Atendimento da Locaweb. “Independente do cenário econômico, devemos oferecer aos clientes o que, de fato, agregará valor ao seu negócio, seguindo a linha de 'o sucesso do outro é o meu sucesso'”, afirma. “A maior lição é apresentar aos clientes produtos que trazem benefício ao seu negócio a curto prazo”, complementa.
7. Mais do que fornecedor, um consultor
Se você for um empreendedor que conhece realmente seu público-alvo, estudará sempre e profundamente a área em que atua, deixando, dessa maneira, de ser apenas um fornecedor ou vendedor, já que terá informações para dar uma verdadeira consultoria. Quando esse nível de conhecimento é atingido, o empresário é visto como um especialista, um consultor que atrairá um relacionamento de lealdade e confiança com seu cliente.
8. Fidelidade é necessário
Independente da área de atuação da empresa, é preciso que haja um sistema de cadastro dos clientes. Com isso, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um. Outra ideia é oferecer descontos para aqueles que indicarem um novo cliente ou criar vale-presentes ou vale-descontos.
9. Relação humana
Muitos vendedores encaram o cliente como um simples comprador ou um número entre tantos outros. Porém, as chances de sucesso serão maiores se o empreendimento encarar consumidores como pessoas – que têm desejos, dores, vontades. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, afirma Carmona.
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Dessa maneira, lembre-se de ter empatia e de cultivar uma relação mais próxima com o consumidor, pois só assim entenderá suas necessidades. “Por isso, é importante sempre manter essa postura durante todas as etapas do relacionamento”, avalia Dan Cohen, fundador da F(x), plataforma especializada em intermediação de crédito para empresas.
10. Foco no diferencial
Em momentos desafiadores ou de crise, não adianta somente entregar o básico. É preciso ir além, mostrar criatividade e apresentar algo que seja realmente um diferencial para o seu cliente, avalia Toshiyuki Sakata, sócio-fundador da Just, empresa especializada em gestão de conteúdo.
“Independentemente da fragilidade econômica, a maior preocupação deve ser em entregar algo que seja realmente diferente", afirma Sakata. "Neste momento é importante ter empatia, da mesma forma sentimos a crise, os clientes também sentem. O importante é ajudar neste momento, fortalecer a parceria e sair mais forte”, destaca.
11. Vantagem competitiva
Todo empreendedor sabe que renegociações de contrato com clientes se tornou algo comum. As prioridades passam a ser revistas e cortes de investimentos, constantemente ocorrem. Por isso é necessário estar antenado com o mercado e conhecer os desafios enfrentados pelo seu público, avalia Victor Popper, sócio-fundador e head da All iN, vertical de marketing digital da Locaweb. “Em um momento de crise, o investimento diminui e a cobrança por trazer resultados aumenta.
Por isso, além de entender o momento em que os clientes estão, precisamos entender os concorrentes deles e saber exatamente o que estão fazendo em estratégias de marketing de relacionamento, para gerar uma vantagem competitiva”, avalia.