A Resolução 632/14, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, entrou em vigência em 10 de março de 2014, mas só agora alguns artigos foram implementados. As medidas que passaram a vigorar em 10 de março tiveram impacto direto na relação entre as empresas prestadoras de serviços de telefonia e os consumidores. Cerca de 344 milhões de contratos serão atingidos pelas normas implementadas.
“A proposta foi bastante positiva para os consumidores, que conseguiram ter um melhor acompanhamento de contrato e valores pagos. A resolução visa também ratificar alguns direitos, em especial, o acesso à informação”, diz Cyro Alexandre Martins Freitas, sócio da área empresarial da Delgado e Freitas Advogados.
“As informações de controle sobre o uso do serviço é o ponto mais importante”, concorda a assessora técnica do Procon-SP, Fátima Lemos. “O déficit de informação do consumidor de telecomunicação era e continua sendo muito grande, portanto, é muito positivo que haja mais informação e ferramentas de controle do produto”, completa.
Os artigos que entraram em vigor em março deste ano são referentes à comunicação do término da franquia, ao espaço na internet voltado para o consumidor, ao relatório detalhado que devem ser fornecidos pelas empresas de telefonia e ao parcelamento de dívidas em faturas apartadas das cobranças convencionais. Saiba, em detalhes, o que muda de agora em diante:
Consumi da franquia
As prestadoras passam de agora em diante a ter que comunicar sobre a proximidade do término da franquia. A regra se aplica a qualquer serviço de telecomunicações que seja vendido com limitação por franquia.
“As prestadoras devem avisar com antemão que o serviço que o consumidor contratou está acabando. Nós, consumidores, temos o controle dos valores e o direito à informação. Cabe a cada consumidor ter maior controle sobre aquilo que está sendo gasto” explica Freitas.
As prestadoras poderão, contudo, definir com quanto tempo de antecedência o consumidor será informado.
Acompanhamento do serviço pela internet
As prestadoras terão que disponibilizar no espaço reservado ao consumidor na internet recurso que possibilite o acompanhamento do uso do serviço contratado. No mesmo espaço, o consumidor deve ter acesso:
a) à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e do Contrato de Permanência;
b) ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar e o término do prazo de permanência;
c) à referência a novos serviços contratados;
d) aos documentos de cobrança dos últimos seis meses;
e) à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações;
f) ao histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses.
Parcelamento de dívidas
As prestadoras agora são obrigadas a fazer o parcelamento de dívidas em documento de cobrança separado do documento de cobrança convencional nos casos em que o consumidor optar por parcelar as dívidas.
“Essa norma é muito positiva porque se o consumidor atrasasse o pagamento da fatura, ele atrasava também o pagamento da parcela da dívida e comprometia o acordo que tinha feito”, exemplifica Lemos.
Novas informações no relatório detalhado
Em relação ao relatório detalhado, que pode ser solicitado pelo consumidor junto às prestadoras, deverão ser informados a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de cobrança (hora, minuto e segundo), assim como o número chamador, quando o receptor estiver fora de sua área de serviço (roaming) associado à cobrança do Adicional por Chamada, para que o recebedor consiga identificar e reconhecer que realmente aconteceu aquela chamada (exceto se o chamador tiver pedido sigilo de seu número, aí aparecerá apenas o DDD).
O relatório detalhado dos serviços prestados deve ser fornecido ao consumidor em espaço reservado na página da prestadora na internet, e mediante solicitação, por meio impresso.
Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, esses artigos registraram um prazo maior para implementação porque envolviam mais complexidade para a sua efetivação, sobretudo, porque demandavam customização de sistemas e processos para as prestadoras.
E na prática?
Embora o descumprimento das normas do regulamento por parte das empresas de lefonia seja passível da aplicação de sanções, a Anatel ainda recebe muitas reclamações de consumidores.
“O desafio é ver um regulamento que beneficie o consumidor acontecendo na prática. Muitas vezes a gente vê o regulamento trazendo benefícios que o consumidor não pode aproveitar porque as prestadoras ainda descumprem muitas normas. Sem dúvida, a informação é um ponto crucial. O consumidor é favorecido pelo regulamento, mas precisa sair do papel, essa é a maior dificuldade”.
As prestadoras que descumprirem essas e qualquer uma das outras normas do regulamento poderão sofrer sanções que vão desde advertência até multa de R$ 50 milhões.