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Você confia em seu gerente de banco?

Consultores em investimentos alertam: a melhor pessoa para cuidar do seu dinheiro é você

Carla Falcão e Olivia Alonso, iG São Paulo | 25/11/2011 05:38

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A cliente já aposentada, de 86 anos, foi ao banco pagar algumas contas e saiu da agência com um plano de previdência privada e a missão de depositar religiosamente, todos os meses, durante alguns anos, uma quantia considerável de dinheiro para garantir “seu futuro”. A situação, de tão absurda, parece uma piada. Mas, aconteceu na agência de um dos maiores bancos de varejo do País.

Ao chegar em casa e contar a novidade para a neta advogada, descobriu que a oferta do gerente do banco estava longe de ser uma boa opção de investimento para o dinheiro que sobrava de sua aposentadoria. Afinal, ela levaria anos acumulando recursos que jamais utilizaria, caso seguisse as regras impostas no contrato. Inconformada, a aposentada voltou ao banco com a neta e conseguiu, depois de muita discussão, anular o plano de previdência privada.

Foto: Getty Images Ampliar

Clientes de bancos devem ter em mente que o gerente nem sempre vai oferecer a melhor opção de investimento

Histórias de clientes de bancos que recebem as piores recomendações de investimento de seus gerentes são muito comuns e expõem um grande desafio para as principais instituições financeiras do país. Entre a obrigação de cumprir metas de vendas de produtos e serviços – como títulos de capitalização, seguros de vida e PGBLs – e a missão de orientar corretamente os clientes, é possível encontrar equilíbrio?

Para especialistas, o ideal é que exista um equilíbrio, sim. Mas, como na maioria das vezes os bancos não conseguem o ideal, é preciso que o cliente entenda a situação. “Os bancos são uma empresa como qualquer outra, que têm seus objetivos e cujos funcionários precisam fazer o que é melhor para a própria companhia. Eles não vão oferecer, por exemplo, o Tesouro Direto, pois não ganham nada. Mas não há nada de errado nisso. A questão é que as pessoas têm que olhar para o gerente desta forma,” diz Samy Dana, professor de Finanças da FGV.

Na opinião do professor, o fato de as pessoas terem uma confiança muito grande no gerente agrava o problema. “O gerente é treinado como um vendedor de uma loja, mas muitos clientes não o vêem dessa forma. Quando você compra o carro, você não acha que a pessoa vai fazer o melhor para você. No caso do banco, o cliente tende a acha que o gerente vai oferecer o que há de melhor,” acrescenta.

Angela Menezes, professora de Finanças do Insper, concorda. Segundo ela, muitas vezes os bancos começam a forçar a venda de alguns tipos de produtos, como os seguros, que não estão sendo muito procurados. “Quando o gerente oferecer muito, desconfie, pois quando o produto é realmente muito bom, ele se vende sozinho,” afirma Angela.

De acordo com o ex-funcionário de um grande banco, que prefere não se identificar, não apenas os gerentes, mas também os caixas que atendiam o público trabalhavam com metas de vendas de produtos como seguros e títulos de capitalização (TC). “Já aconteceu de minha supervisora me cobrar porque não ofereci um TC para uma senhora que tinha R$ 300 e queria aplicar o dinheiro”, conta.

Em alguns casos, o cliente acaba aceitando o produto para agradar o gerente, para depois conseguir uma ajuda quando precisar de algo, comenta a empresária Marlene de Oliveira, de São Paulo. Ela já experimentou títulos de capitalização alguns anos atrás, mas hoje prefere aplicar em outros produtos. “Muitas vezes o gerente empurra o título de capitalização porque ele precisa vender. Há pessoas que acabam comprando porque precisam de favores,” diz.

O iG procurou os seis maiores bancos de varejo do País a fim de saber como estão sendo treinados os gerentes no que diz respeito à educação financeira dos clientes. De forma geral, as instituições financeiras reconhecem que existe a necessidade de reduzir os conflitos entre as necessidades dos clientes e a obrigação de venda de produtos e serviços pelos gerentes.

Superintendente executivo de Gestão do Patrimônio do HSBC, Gilberto Poso revela que o banco vem investindo em uma série de iniciativas para diminuir a dependência dos gerentes em relação a determinados produtos e serviços, como a mudança na definição de metas de vendas. “Desde o início de 2010, nossas metas de vendas não estão mais atreladas a produtos específicos. Por isso, os gerentes têm liberdade para vender o que for mais adequado ao perfil do cliente, o que elimina um dos principais focos de conflitos na relação”, afirma Poso.

Veja também: Cliente arrojado procura gerente preparado
Bancos investem na especialização dos gerentes

Bancos investem em treinamento

O HSBC investe ainda, segundo o executivo, em qualificação para os gerentes e aconselhamento para os clientes. “Procuramos simplificar o discurso, usando exemplos simples e tangíveis para orientar sobre investimentos e crédito”, afirma.

O treinamento corporativo é também a receita do Banco do Brasil para reduzir o número de clientes insatisfeitos com as orientações de seus gerentes. Gerente-executiva da Universidade Corporativa do BB, Martha Mangueira diz que, em todos os cursos desenhados para os gerentes, o foco é a melhoria no atendimento ao correntista. “O que queremos passar é que não basta se colocar no lugar do cliente; é preciso entender suas necessidades. Também reforçamos os valores do banco, como transparência, ética e respeito”, diz Martha.

Assim como acontece no HSBC, as metas dos gerentes do Santander também não são estabelecidas por modalidades de produtos, segundo Sinara Polycarpo, superintendente de Investimentos do Santander. “Nosso gerente não é cobrado por produtos específicos, mas sim para fazer a maior captação possível do cliente,” afirma. Ela acrescenta que os funcionários são estimulados a prestar uma assessoria aos investidores, considerando seus perfis.

Veja ainda: Bancos se moldam às novas classes A e B

“Apenas damos como orientação específica aos gerentes que ofereçam primeiro a previdência privada para quem deixa o dinheiro parado na conta, pelos benefícios que o produto oferece,” afirma.

Assim como os demais bancos, a atualização dos funcionários que lidam com os clientes também está na agenda do Santander. “Informar os gerentes é um trabalho diário,” afirma Sinara. O Santander tem um programa chamado ‘Vida Financeira’, que realiza treinamentos para a equipe do banco, segundo a superintendente, e faz reuniões semanais com os funcionários de vendas. “Procuramos reciclá-los e dar uma formação para que sejam consultores financeiros,” diz.

A Caixa Econômica Federal (CEF) afirma que os gerentes apresentam o portifólio de produtos do banco aos clientes somente após uma verificação das características e objetivos de cada um. "Os gerentes são orientados a verificar o perfil e o produto que mais atende ao cliente. Para isso, são feitos alguns questionamentos quanto ao valor a ser aplicado, prazo que o cliente deseja fazer a aplicação, se haverá aporte mensal, se é mais conservador ou prefere fazer uma aplicação mais agressiva," afirmou a instituição por meio de sua assessoria de imprensa.

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14 Comentários |

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marisa patricio | 25/11/2011 12:57

Foi devido a este desgaste e estress, que procurei uma corretora confiável, que treina funcionários para fazerem um trabalho diferenciado e apresentar o produto mais adequado ao perfil de cada cliente. fui muito bem atendida e não detectei no consultor que ele estivesse ali só para vender mas para trazer informações. Há corretoras no mercado especializada em vida e previdência procure uma dessas quando quiser investir seu dinheiro.
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Ricardo Figueiredo | 25/11/2011 11:51

A realidade da maior parcela dos gerentes bancários no Brasil é simples: São extremamente fracos tecnicamente e são "coagidos" a agir de má fé face a necessidade de bater as absurdas metas que lhe são impostas, mas lembremos, eles não são obrigados a aceitar isso, o fazer porque querem.
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Ronaldo Ferreira da Silva | 25/11/2011 11:44

Um dos "chamados gerentes" do Banco Itaú S.A. agência Voluntários da Pátria, em Botafogo, na cidade do Rio de Janeiro, RJ, SEM O NOSSO PEDIDO OU SEQUER SEM FAZER CONTATO COMIGO E MINHA ESPOSA, PORQUE A CONTA É CONJUNTA, RETIROU DINHEIRO, E MUITO, DA NOSSA POUPANÇA SALÁRIO, E APLICOU ILEGALMENTE E CRIMINOSAMENTE NUM INVESTIMENTO CHAMADO ITAÚVEST, NO DIA 16 DE NOVEMBRO EM CURSO, E QUE RENDE NO MOMENTO MUITO MENOS QUE A NOSSA POUPANÇA SALÁRIO. Estivemos na agência e faltaram totalmente com a verdade ao dizerem que "a culpa tinha sido do sistema do banco". O Gerente Geral da agência, sequer se dignou em perdir desculpas e resolver o problema, que está na Ouvidoria do Itaú S.A., depois de alguns telefonemas de minha esposa. Não temos mais confiança no Itaú e devemos nos retirrar do mesmo !!!! Ronaldo Ferreira da Silva, Rio de Janeiro/RJ.
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Melissa | 25/11/2011 11:40

NÃO MESMO. JÁ ME FERREI CONFIANDO EM GERENTE DE BANCO. ELES SÃO OBJETOS DOS BANQUEIROS E ELES TEM GANHOS EMPURRANDO COISAS PARA VOCÊ MAS QUE OS BENEFICIADOS SÃO ELES.
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Nathalia | 25/11/2011 08:10

O interessante da reportagem é que se fosse imparcial ouvira quem está na linha de frente dos bancos: o próprio gerente .. E ouvir um gerente que não trabalha mais no banco e apenas em uma instituição não confere credibilidade a reportagem. Na realidade não é assim que funciona. Espero que na próxima reportagem vocês possam ter o profissionalismo de pesquisar mais, perguntar mais, explorar e colocar em pratica os dois lados da versão.
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albino migueis picado | 25/11/2011 08:07

A caixa economica federal por nao ter uma direçao, um proprietario, um presidente de verdade oferece esse tipo de empurrometro :\nEMPURRANDO COM A BARRIGA PRA VER COMO FICA GERENCIA\n\n\nMeu calvario sempre ocorre quando preciso ir a uma agencia cidade sorrizo, codigo 1000, onde por azar do destino minha atual gerente e a SR LILIAN fulana de tal cujo tratamento ocorre de forma desleixada, sem atençao, sem empenho em rosoluçao de movimentaçoes de conta, enfim nada envolvendo solicitaçoes de emprestimos, ou favores de qualquer especie.\nJa estive sentado em atendimento por esta relapsa gerente por mais de meia hora, para quando chegando minha vez levar uma barrigada pela dita funcionaria ao afirmar que nao poderia me atender por nao ser a gerente da minha conta, voltei a pegar outra fila de outro gerente que ao finall do meu atendimento confirmou ser ela minha gerente de conta.\nDia 17 de novembro foi depositado em minha poupança cef um residual de operaçoes imobiliarias para poder completar tal operaçao financeira, e apos varias tentativas nao obtendo resultado entrei em contato com o depto 0800 operacional que tambem nao sabia o que o codigo queria dizer me aconselhando procurar minha gerente na agencia.\nAo procurar minha gerente na agencia, mas que ja esperado a mesma estava no almoço e fui atendido por outro gererente, que me informou se tratar de sistema de segurança cef, que deveria solicitar ao depositante que volta se na cef para destravar o deposito, o que foi feito porem sem resultado positivo, e voltando outra vez o gerente compadecido do infortunio burocratico enviou a gerente cef um EMAIL solicitando a liberaçao do valor depositado.\nDia 23 de novembro cansado de esperar o valor ser liberado fui a agencia cef, e o outro gerente me disse que a gerente da minha conta desta vez estava na agencia, e ao ser atendido perguntei para gerente porque o email nao havia sido processado, que me informou ter muitos serviços e nao ter tido tempo para tratar do assunto, e aproveitando informei a gerente que nao foi a primeira vez que esta me tratava de forma relapsa, sem comprometimento com sua funçao, e de qubra com um sorrizo ironico de" estou pouco me lixando com s seus problemas de conta".\nLembrei a relapsa gerente que nao havia sido a primeira vez que me tratava de forma "empurrando com a barriga para ver como fica", e esta surpresa por ter sido a segunda vez, ainda quiz justificar dizendo novamente que em horario de almoço nao tem como atender, mas podendo mentir retruquei, o que novamente so e tao apenas um sorrizo de deboche.\nAfirmei a gerente que so sairia desta vez do banco com a soluçao do meu problema inteirando os 10 dias de duas contas caixa economica federal em negativo com o valor parado na minha poupança.\nFoi dai que uma terceira pessoa apareceu dizendo que me acalma-se, e informei a ela que seria dificil manter-me calmo sendo prejudicado daquela forma.\nA terceira pessoa me ameaçou de chamar o vigilante e usar de força bruta para me retirar da agencia nde estava sendo prejudicado, humilhado e constrangido corporativamente pelos funciona-rios expostos na missiva reclamaçao.\nAinda nao basta se o ar de deboche, e mau atendimento a funcionaria que desejava barraco, mas nao resoluçao do problema chamou o vigilante e colocou do meu lado para constrangerme perante demais clientes e funcionarios do banco.\nConhecedor das mazelas desta INSTITUIÇAO que costumaz empurra para debaixo do tapete seus erros resolvi aguardar a soluçao parcial do problema, que por pouco nao acabou virando caso de policia graças aos funcionarios desta BARRACO AGENCIA 1000.\nAguardamos soluçoes serias para o ato CONSTRANGEDOR sob pena de procura do MINISTERIO PUBLICO para tomar as devidas providencias de LEI.\n\n\nALBINO MIGUEIS PICADO\n\nfone 41 88382127\n\nContato 1\n\n(41) 8838-2127
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Marcos Gabriel Pinto Rezende | 25/11/2011 07:59

Muito oportuno, a materia voce confia no gerente de seu banco, a direção dos bancos deveriam olhar com mais atenção este assunto, pois sou vitima, e até hoje não consequi pagar a minha divida, pois o gerente alem de hipotecar a minha caminhonete como pessoa juridica e pessoa fisica, praticamente destruiu o documento, imagine na hora de tirar a hipoteca como vai ficar, reclamei que está não era a filisofia do banco, ele disse eu sou de outra filosofia bancaria.
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mauricio ap t de souza | 25/11/2011 07:45

Não confio. Eles tem que cumprir meta, para tanto, não explica a verdade, esconde a verdade, e no meu caso ainda trata-O deselegantemente - para não dizer outra palavra. É norma do Banco Central o trabalhador não pagar um centavo para ter uma conta no banco, e assim receber seu salário, aposentadoria no dia marcado, mas os gerentes, atendentes cumprindo ordens supeiores, com certeza, enganam oferecendo "pacotes" para burlar as normas e cobrar altas tarifas. Fala o contrário. Iacanga- SP
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Uisdinei | 25/11/2011 07:43

Não consigo confiar, do nada olho meu extrato e percebo que o gerente do meu banco aumentou a cesta de serviços e eu só uso a conta para para pagar as prestações da casa. Não pagava tarifa alguma porque estava usando o nova regra do Banco Central, do nada R$22,00 para pagar e o debito da cesta caía antes da prestação da casa. Tive que depositar mais dinheiro e o gerente não quis voltar a deixar sem tarifa e quase não mudou para R$ 9,80 que pelo menos é mais barato. O problema é que trabalho e por telefone tive que discutir: Se a cesta de serviços foi colocada sem eu estar presente porque o gerente não podia mudar sem eu estar lá. é brincadeita!!!!!!!!!! E lucram bilhões.
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Aparecido da Silva | 25/11/2011 07:22

Eu, além de nao conhecer os gerentes de bancos, tbm nao os reconheço depois de me serem apresentados....isto porque, abri a conta da empresa no maior maior banco estatal do BRASIL pensando que realmente seria um BANCO TODINHO" da minha empresa, como pregam, e acreditem, até hoje nao tenho segurança nehuma, conta nao esta 100%¨, nao tem limite, nao tenho ascesso ao cartao do BNDES que só é emitido depois deles avaliarem, enfim, a conta existe só para serviços básicos, como depositos e pagamentos.\nLamentavel, mas os que pregoam em comerciais, na pratica nao é nada disso, e a conta daqui a pouco fará um ano, e o apoio ao empreendedorismo tal divulgado aos quatro ventos, é só nos comerciais.\n
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