Oferecer produtos de qualidade é extremamente importante, mas fidelizar clientes é essencial para o sucesso dos negócios. Além do custo-benefício, a experiência de compra é o que influencia a decisão do cliente em voltar ou não a comprar no mesmo lugar. Uma experiência positiva aumenta a chance de retorno, enquanto uma negativa diminui.
Como tornar a experiência do consumidor melhor?
Segundo Olindo Caverzan Junior, diretor e especialista em perfumaria da Água de Cheiro, o erro de muitas empresas está em esquecer que a parte principal de um negócio é o público e que, sem ele, nenhum negócio vai para frente.
“Existem vários fatores importantes que tornam a experiência cada dia melhor, mas eu diria que a parte mais importante de uma organização é ouvir o que os consumidores têm a falar. Quando você possui um canal aberto com seu cliente para um bom relacionamento, consegue entender o que ele está buscando, o que acha que precisa melhorar e suas sugestões. Ele te dá todas as informações necessárias para ajudar qualquer companhia a se tornar excelente”.
A importância da fidelização
O diretor da marca explica que é necessário que as empresas assumam uma estratégia visando à satisfação do consumidor em todas as etapas do processo de compra. “Muitas pessoas acreditam que, após a conclusão da venda , não precisam mais se preocupar com os clientes; nesse momento, acabam pecando e perdendo a chance de fidelizar os consumidores, que, se ficassem satisfeitos com o atendimento recebido, escolheriam a mesma loja em uma próxima ocasião”.
Veja a seguir alguns dos principais pontos do processo de compra e dicas de como oferecer experiência positiva:
1. Invista no atendimento
Os vendedores são o primeiro contato de um cliente ao entrar na loja e, por isso, treinar a equipe para que todos saibam a maneira correta de se comunicar e tratar as pessoas é extremamente necessário. A forma com que o atendimento é realizado faz toda a diferença na experiência, uma vez que o consumidor se sente exclusivo durante seu período de compras e percebe que o atendente está ali para auxiliar com o que for preciso com toda a atenção. O cliente se sente bem e tem uma primeira impressão positiva sobre a loja, fator importante na hora de escolher se voltará a comprar por lá ou não.
2. Simplifique o e-commerce
Para um e-commerce atrair pessoas, é necessário que seja simples, sem muitas complicações, tornando-o convidativo para que os clientes voltem outras vezes a acessar a loja. Por isso, tenha um design agradável e intuitivo, que facilite a navegação das pessoas.
Outra dica é colocar o máximo de informações possíveis, sejam elas sobre os produtos ou sobre a empresa – como história e telefone para contato. É importante tornar o período de aquisição o mais rápido possível, pois, quando são colocadas muitas etapas, os usuários podem desistir de finalizar o cadastro. Logo, quanto mais simples for o processo de escolha até a parte de pagamento, melhor.
3. Use as redes sociais
As redes sociais são ferramentas superimportantes para manter um bom e ativo relacionamento com os admiradores da marca. Com elas, é possível mostrar um pouco da empresa, criando uma maior conexão com as pessoas. Com as mídias socias, também é possível mostrar o posicionamento da marca, esclarecer dúvidas, responder reclamações, realizar promoções e anunciar lançamentos. São um ótimo canal para trocas mais rápidas e sem ruídos de comunicação.
4. Seja transparente em relação aos prazos
Ser transparente sobre o estoque do produto e o tempo para entrega é essencial. O atraso na chegada de seu produto pode fazer com que o consumidor tenha uma péssima experiência e perca a confiança no estabelecimento. Diante disso, é importante ser transparente sobre o tempo de entrega e somente prometer um prazo que consiga cumprir, para não haver más impressões sobre a confiabilidade da companhia.
5. Facilite o pagamento
Quando falamos da experiência do consumidor, também estamos nos referindo a facilitar as formas de pagamento disponíveis, tanto em loja física como no e-commerce. Muitas vezes, um cliente deixa de finalizar a compra, pois a forma de pagamento que havia planejado não é aceita ou porque a empresa não permite um número de parcelas que caiba em seu bolso. Assim, é fundamental investir no maior número de formas de pagamento possíveis, e não apenas nos clássicos boleto e cartão de crédito. A variedade oferecida pode aumentar as chances de a venda ser finalizada.
6. Destaque-se
Em um mercado com milhões de estabelecimentos com os mesmos itens, é importante arrumar formas para se destacar, como brindes que agreguem valor a seu produto, promoções, benefícios e garantias. Algumas das ideias mais utilizadas e que efetivamente trazem retorno, por exemplo, são os cupons de descontos para primeira compra. Desse modo, é possível incentivar as pessoas a conhecerem a organização e, assim, podem se tornar clientes fidelizados. Os descontos progressivos também incentivam a aquisição de mais itens, por ser algo mais vantajoso.
7. Invista no pós-venda
É com o relacionamento pós-venda que, muitas vezes, são fidelizados os consumidores. Quando uma empresa possui um canal aberto para ouvir reclamações e eventuais problemas, se colocando à disposição para auxiliar de prontidão, faz a experiência, apesar de negativa, ser positiva pelo ótimo atendimento. Quando esse relacionamento pós-venda não acontece, todas as etapas do processo acabam sendo em vão, pois a companhia passará uma imagem negativa de quem se importa apenas em vender o produto, não com o ser humano.
Por Mariana Assis