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Nível de confiança caiu menos que no resto do mundo em 2010, diz Ernst & Young. Mas serviço é visto como caro e ruim

Agência do Itaú. Brasileiros são menos fiéis a seus bancos
AE
Agência do Itaú. Brasileiros são menos fiéis a seus bancos
Os consumidores brasileiros confiam mais em seus bancos do que a média mundial, mas não são fiéis a suas instituições e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins. Pesquisa global da Ernst & Young mostra que, no ano passado, 44% dos entrevistados no mundo afirmaram que sua confiança nos bancos diminuiu. No Brasil, esse percentual foi de 18%.

Apesar disso, a infidelidade ainda é marca constante na relação entre clientes e bancos brasileiros. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66%. Essa tendência se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a Índia (88%).

A questão da fidelidade fica clara quando se analisa o número de entrevistados que disseram já ter trocado ou que está planejando trocar de banco. No Brasil, esse índice chega a 47%, acima dos níveis encontrados em outros mercados emergentes, como na Índia (24%) e na China (40%).

A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes bancários – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição. Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança. Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.

“Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, já que tanto a existência da conta salário quanto o processo de consolidação dos grandes bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos”, acrescenta em nota Rodrigo Dantas e Silva, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco. “O desafio para os bancos fica ainda mais complexo porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam seu banco de preferência. Como a mudança é comportamental e não necessariamente explícita, a gestão dos bancos precisa ser muito mais sofisticada para poder atuar de maneira efetiva.”

Realidades diferentes

Para produzir o relatório, a multinacional de auditoria e consultoria conduziu uma pesquisa global com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo, para avaliar o que pauta as relações com seus bancos.

“Os índices de confiança caíram de forma significativa em países profundamente afetados pela crise financeira de 2008. Nos EUA, por exemplo, 55% dos entrevistados acreditavam menos em seus bancos em 2010 do que no ano anterior. Na Europa, o Reino Unido viu a maior queda da confiança dos consumidores: 63%. Isso é reflexo direto das dificuldades de instituições financeiras nesses países”, diz Dantas.

Já nos mercados emergentes, que sentiram menos os efeitos da crise econômica mundial, a percepção foi bem diversa. Além do Brasil, 75% dos entrevistados na Índia disseram, em 2010, que confiavam mais em seus bancos do que no ano anterior. Na China, esse número ficou em 23%, enquanto que 47% afirmaram que a confiança não teve impacto da crise.

“Nos mercados emergentes, onde os efeitos da crise foram menos sentidos, a confiança no setor foi reforçada. No Brasil, tal situação provavelmente se verificará novamente agora, neste novo cenário de turbulência global, o que reforça o alerta para os bancos: é necessário tratar não somente da gestão eficiente de capital e custos, mas ao mesmo tempo investir fortemente na melhora da experiência do consumidor”, afirma Rodrigo Dantas.

Reputação é tudo

A imagem e a reputação de uma instituição foram os fatores identificados como mais importantes para a confiança - tiveram uma média de 4,5 de um total de 6 – quando os entrevistados foram perguntados sobre o que é importante para uma relação bancária de sucesso. Uma marca forte é particularmente importante em mercados como Índia, América Latina e África do Sul. Em todos eles, mais de metade dos participantes disseram que uma marca forte é uma característica-chave na escolha de seu principal banco.

Encontrar uma maneira efetiva para entregar um serviço personalizado para consumidores será um importante item de sucesso nos próximos anos. Enquanto o internet banking (83%) e os caixas eletrônicos (79%) são as ferramentas de relacionamento que os clientes mais aprovam atualmente, a satisfação com as centrais de atendimento é bem mais baixa (44%).

“No Brasil, todas as principais instituições têm marcas fortes. Para realmente se diferenciarem e terem vantagens competitivas relevantes, os bancos precisam se ‘reconectar’ com sua base de consumidores, melhorando sua experiência em todas as operações bancárias. Alguns têm testado novas ferramentas, como serviços em dispositivos móveis, mas há uma demanda por mais qualidade, nível de atenção e personalização em todos os canais, com destaque para call centers e agências”, diz o executivo.

Ou seja, os consumidores pedem por serviços mais personalizados para continuarem leais a seus bancos. “As instituições de sucesso no futuro serão aquelas que oferecerão serviços inovadores focados no consumidor. Os que o fizerem serão capazes de se diferenciar e crescer”, afirma o sócio da Ernst & Young Terco.