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Empresas têm até 30 dias para fazer o reembolso de passagens canceladas

A técnica em construção civil Kathellen Thais Palaro queria aproveitar suas férias de junho em Bariloche quando encontrou passagens vantajosas em site de comércio eletrônico especializado em turismo. As cinzas do vulcão chileno Puyehue , no entanto, afetaram a cidade argentina e atrapalharam seus planos, já que diversos vôos foram cancelados. Apreensiva, Kathellen entrou em contato com o site para obter informações sobre seu pacote de viagens e recebeu apenas respostas evasivas.

Após várias tentativas para remarcar sua viagem, Kathellen ainda aguarda o e-mail de confirmação
Greg Salibian
Após várias tentativas para remarcar sua viagem, Kathellen ainda aguarda o e-mail de confirmação
A situação indefinida fez com que Kathellen procurasse outra data para sua viagem ou até o cancelamento da compra. Porém, como o vôo ainda não havia sido cancelado, a empresa negou a possibilidade de estorno e ainda estipulou uma multa para o cancelamento. A viagem, entretanto, acabou não ocorrendo e, mais uma vez, Kathellen procurou uma solução. Sem um atendimento preciso, ficou mais de quatro dias tentando entrar em contato com a empresa, até conseguir remarcar a passagem. “Quando enfim me atenderam, disseram que mandariam um comprovante no e-mail. Até agora não recebi nada e continuo apreensiva”, diz.

Os atrasos e cancelamentos de vôos provocados pela nuvem de cinzas do vulcão chileno e o aumento do número de reclamações de passageiros evidenciaram as dificuldades encontradas pelos clientes de agências de viagens e companhias aéreas para garantir seus direitos. Por isso, o consumidor deve estar atento a todos os detalhes. Em casos de viagens aéreas, por exemplo, é possível solicitar o reembolso integral e corrigido da compra (em até 30 dias) sem a incidência de multa ou trocar a passagem por outra de mesmo valor e localização. "O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada e, caso tenha sido paga com cartão de crédito, deve ser respeitada a política da administradora do cartão", destaca Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Outra situação que também pode complicar a vida dos consumidores é o atraso de vôo. Para estes casos, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que as empresas ofereçam uma previsão do horário de partida e entreguem folhetos explicativos sobre os direitos dos passageiros. Além disso, a partir de uma hora de atraso, também é necessário oferecer ao passageiro meios para que se comuniquem (telefone e acesso à internet). Com duas horas, a empresa deve garantir alimentação e, a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodar-se em locais adequados e, quando necessário, ter um serviço de hospedagem. Para os transportes terrestres, a exigência é de que as companhias ofereçam alimentação e hospedagem quando houver interrupção ou cancelamento da viagem. “Em casos como o de Bariloche, por exemplo, as companhias que ofereçam uma rota alternativa e meios terrestres para atingir o local da viagem também deverão se responsabilizar por esta parte”, diz Solange Prado, supervisora da área de serviços privados do Procon-SP .

Apesar das regras bem definidas, o consumidor pode sentir-se lesado ou não conseguir resolver seu problema diretamente com a empresa. Neste caso, o indicado é procurar ajuda nos órgãos de defesa – como na Fundação de Defesa do Consumidor (Procon) e no Idec. No Procon , após informar o problema, será emitida uma carta com informações preliminares para que a empresa entre em contato com o cliente no prazo de 10 dias. Quando o acordo não for estabelecido, o órgão terá 120 dias para marcar uma audiência de conciliação entre as partes envolvidas. Se mesmo assim não houver entendimento, o consumidor será encaminhado para abrir uma ação judicial.

Esta quase foi a alternativa adotada pela analista de faturamento, Priscila Torres, que também enfrentou dificuldades ao tentar remarcar uma viagem. Com passagens e hospedagem para Buenos Aires compradas no final de maio, Priscila e seu namorado resolveram alterar a data de embarque por conta das cinzas do vulcão chileno. O casal, entretanto, não conseguia sequer um posicionamento da empresa, tendo perdido mais de uma hora durante quatro tentativas de contato por telefone, sem qualquer resultado.

Apesar de a lei garantir que, nos caso de fenômenos naturais – como as cinzas do vulcão – os passageiros não podem ser penalizados , a empresa se recusava a devolver o dinheiro ou a fazer o cancelamento da passagem sem cobrar multa. “Para alterar a data, teríamos que pagar uma multa de U$ 200 e, no desespero, acabamos aceitando”, afirma. Inconformada com a situação, Priscila recorreu ao Procon e, após alguns dias, a empresa entrou em contato oferecendo o ressarcimento total do prejuízo. Contudo, o prazo do reembolso será de 160 dias – período fora do estabelecido por lei.