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Em ano de crise no setor automotivo, vendedor bem treinado ajuda a segurar os efeitos da baixa do crédito e do aumento de competitividade no setor

Nos últimos 10 anos, o Brasil viu diversas novas montadoras e marcas chegarem de vez às ruas do País. O mercado ficou mais difuso e competitivo. Quem antes só precisava escolher entre um Chevrolet, um Volkswagen, um Ford ou Fiat agora pode comparar modelos de igual para igual com outras marcas como Nissan, Hyundai, Chery, JAC Motors, Lifan, entre outras.

Do lado das montadoras, o crédito reduzido e queda na demanda criam um cenário menos favorável – a venda de carros novos já caiu 5,5% neste ano, segundo números da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). Perder uma só oportunidade de venda já não está nos planos das montadoras.

Acostumados a um ritmo de vendas alucinado, com demanda reprimida e crédito fácil, agora os profissionais das concessionárias precisam “aprender a vender carros, em vez de vender financiamentos”, como dizem fontes da indústria automobilística.

Os presidentes das montadoras estão de olho nesse movimento e, atualmente, colocam a rede de distribuição entre seus principais alvos de trabalho. A “reinvenção da experiência de varejo” foi um dos pontos de atenção mencionado pelos executivos na pesquisa anual Changing Lanes, da consultoria EY, divulgada com exclusividade pelo iG .

“Sem a facilidade de crédito, com queda no nível de confiança, aperto no nível econômico e tantas opções de modelos e marcas, quem vai trocar de carro pensa duas vezes antes de comprar”, explica Leandro Mattera, consultor e autor do livro “Como escolher o seu carro ideal”. Além do cenário macroeconômico, o acesso à informação tornou os clientes mais exigentes. “As pessoas estão mais atentas e mais criteriosas na compra”, lembra.

Na Honda Automóveis, o consumidor médio, de classe A e B1, já chegava às lojas por dentro das novidades. Mesmo assim, o atendimento tem sido prioritário. “O atendimento é o limite entre ele escolher a sua marca ou a concorrência”, diz Márcia Castelli, gerente de desenvolvimento da rede da Honda Automóveis.

Embora não divulgue o montante investido neste segmento, Márcia ressalta que o aumento no número de modelos também inchou a verba para os treinamentos de vendedores. “Hoje são vários produtos bons no mercado, o diferencial sempre está no atendimento do vendedor. Ele é o cartão de visita e o relacionamento faz toda a diferença.”

Entre as técnicas ensinadas aos profissionais de venda está até uma identificação de perfil do cliente. “A gente ensina eles a identificar qual o perfil da pessoa para acertar com qual tipo de atendimento deve entrar, mais técnico, mais empático, entre outros”, aponta Márcia.

A Honda, considerada um dos melhores pós-venda do Brasil, também aproveita os momentos de manutenção para mostrar novos produtos. “No pós-venda você também vende carro. Às vezes o consumidor deixa o carro para o conserto rápido e o vendedor o convida a ver as novidades”, explica.

Consumidor está mais objetivo

Flávio Meneghetti, presidente da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), destaca que esse aumento no critério tem relação direta com a internet. Pela Universidade Fenabrave, desde 2001, já passaram 42 mil profissionais.

“Antigamente, tínhamos o levantamento de que o cliente visitava em média sete concessionárias antes de fechar negócio. Hoje, ele visita 1,7 lojas, ou seja, quando sai para comprar, está focado, vai em duas lojas e decide”, sinaliza o executivo. “Quem atende vai enfrentar um consumidor mais informado e mais exigente.”

Cláudio Patti, em treinamento do modelo Up!, da Volkswagen
Divulgação
Cláudio Patti, em treinamento do modelo Up!, da Volkswagen

Em tempos em que cliente pode comprar o carro pela internet, quando ele se desloca até uma concessionária falta pouco para bater o martelo da compra. Cláudio Patti, gerente da Academia Volkswagen, responsável pelo treinamento de vendedores e funcionários de todo o País, explica que, de fato, o consumidor tem chegado cada vez mais preparado às concessionárias.

“Estamos intensificando os treinamentos.” No ano passado, a montadora anunciou o investimento de R$ 20 milhões na abertura de oito Centros de Treinamento no Brasil. Pelo visto, estão com pressa: cinco já foram inaugurados.

Atualmente, a montadora disponibiliza 90 treinamentos à distância para os novos vendedores da rede de concessionárias – no ano passado, foram mais de 500 mil acessos. “Nas nossas plataformas, eles acessam os produtos do portfólio e aprendem os atributos já com a argumentação de venda e comparativo com a concorrência”, comenta Patti.

Há também os treinamentos presenciais – durante três semanas, o funcionário da concessionária fica imerso nos processos de vendas, test drive e “principalmente no relacionamento com o cliente”, nas palavras de Patti. Ao término do curso, dá o certificado de capacitação para o vendedor. “Ele é obrigado a passar para trabalhar definitivamente na frente de vendas”.

Muda produto, muda mercado: muda o treinamento

O Up!, da Volkswagen, chegou ao mercado na categoria de subcompactos, ainda pouco explorada no País. A ideia desse modelo é alcançar quem ainda não tem um carro. Na ocasião do lançamento do veículo, Thomas Schmall, que preside a montadora no Brasil, vê um “potencial enorme” neste mercado, que representa 40% dos consumidores brasileiros. O executivo estima que a participação de subcompactos deve passar de 8% do mercado para 15% do total em cinco anos

Com público diferenciado e mirando uma fatia do mercado que ainda não estava sendo atendida, 3.620 mil profissionais de venda passaram pelos bancos da Academia Volkswagen. “O Up! é um novo conceito, um novo segmento. Era necessário levar essa nova abordagem para as concessionárias”, comenta.

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